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Loyalty Experience

Añadimos valor. Conocemos en profundidad las claves de la Fidelización y de la Experiencia de Cliente.

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El ROI es nuestra obsesión

El efecto del trabajo de MdS es la rentabilidad.

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Somos una compañía flexible

Compuesta por especialistas funcionales y sectoriales, lo que facilita el despliegue de nuestros proyectos.

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QUIENES SOMOS

Unas palabras sobre nosotros

MdS – Marketing de Servicios es una firma de consultoría con una trayectoria de más de 20 años en el mercado español.  Nuestra actividad se focaliza totalmente en el despliegue de la Experiencia de Cliente y la Gestión Rentable de Clientes, con un énfasis muy importante en la Lealtad, la Retención y evitación de bajas.

Podemos atender cualquier proyecto de Marketing estratégico y táctico-operativo, siendo especialistas en empresas de servicios. Nuestra clientela se compone de grandes y medianas empresas.

COMPROMISOS
mision
MISIÓN

Ayudar a nuestros clientes en la creación e implantación de soluciones integrales para el despliegue rentable de la Experiencia de Cliente, pasando de la estrategia a la táctica y desplegando todos los conceptos involucrados.

VISIÓN

MdS es una consultora de marketing de referencia en España y Latinoamérica para empresas medianas y grandes en el área de Fidelización y Experiencia de Cliente.

VALORES

Implicación

Nos gusta trabajar e implicarnos en los proyectos y que las personas que trabajan en la empresa cliente se impliquen al máximo con nosotros.

Dedicación

Sin taxímetros. Cobramos por nuestros trabajos, naturalmente, pero nuestro cliente nunca percibirá que sólo nos motiva el dinero, porque no es así.

Satisfación garantizada

Si el cliente no queda satisfecho con nuestros trabajos, los repetiremos hasta su satisfacción o renunciaremos a nuestros honorarios.

Predicar con el ejemplo

Vendemos servicio al cliente y damos servicio al cliente. Quizás nos descubras algún fallo, pero en ningún caso será consecuencia de la desidia.

Honestidad

Si no sabemos de algo, te lo vamos a decir.

SERVICIOS

MdS presta sus servicios de consultoría a medida a partir de una propuesta consensuada con el cliente, fruto de un análisis previo de las necesidades y objetivos del proyecto.

Análisis de Experiencia Cliente

La Experiencia de Cliente es el conjunto de estratégias y tácticas para lograr incrementar al máximo la rentabilidad de los clientes a largo plazo...
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La Experiencia de Cliente es el conjunto de estratégias y tácticas para lograr incrementar al máximo la rentabilidad de los clientes a largo plazo mediante políticas de satisfacción, compromiso emocional (engagement) recomendación y reputación.


En la actualidad van más allá de la demanda de un producto o servicio adecuados a un precio competitivo y con una buena calidad de servicio. Requieren además una atención rápida y personalizada por cualquier canal, consistencia y relevancia en nuestras comunicaciones, dialogar como personas con nosotros. En definitiva lo que valoran es una buena Experiencia de Cliente. Una experiencia única y diferencial que les haga seguir contando con nosotros, nuestros servicios y nuestros productos frente a los de nuestra competencia.


 


o   Análisis de Percepción sobre la compañía.



o   Análisis de procesos de relación con los clientes.



o   Análisis de Unique Value Proposition y atributos de marca



o   Análisis de tecnología y canales.



o   Omnicanalidad. Contact Experience Center, apps, asistentes virtuales, etc.



o   Branding emocional.

Loyalty

Cada empresa y cada sector requieren de un determinado contexto de relación. Un territorio único y diferencial...
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Cada empresa y cada sector requieren de un determinado contexto de relación. Un territorio único y diferencial, muy vinculado con la Experiencia de Cliente definida, que facilite un diálogo total con nuestros clientes.


Debemos analizar que canales de comunicación tenemos a nuestra disposición y planificar un esquema de comunicación sistemático con nuestros clientes alineado con nuestros objetivos de gestión de clientes y del conocimiento, segmentación o clusterización que tengamos de ellos.


o   Análisis de las relaciones con cada cliente.



o   Análisis de BBDD y clúster.



o   Creación de carteras segmentadas según necesidades.



o   Búsqueda y definición de objetivos individualizados por cartera/cliente.



o   Definición o actualización del Servicio prestado a los Clientes y Grado de Calidad.



o   Creación de vínculos, beneficios y costes de cambio.



o   Lazos: acciones relacionales y de fidelización orientadas a crear lealtad.



o   Definición o actualización del Servicio.



o   Programas de Fidelización.



Transformación Cultural y Digital

Muchas compañías se limitan a cambiar el rótulo de Calidad por Experiencia de Cliente, o añadir un “apellido” a alguien de Marketing.
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Muchas compañías se limitan a cambiar el rótulo de Calidad por Experiencia de Cliente, o añadir un “apellido” a alguien de Marketing. Pero para crear una cultura verdaderamente orientada al cliente es indispensable alinear, comunicar, motivar y formar a todos y cada uno de los empleados, definiendo primero la estrategia a seguir e implantándolo después.


Pero las necesidades actuales de los clientes, es decir, la buena Experiencia de Cliente  pasa, si o si, por la transformación digital de las compañías. En MdS creemos que, en la actualidad de las empresas, la transformación digital y cultural hacia el cliente han de ir unidas y así las trabajamos.



o   Creación del departamento de CXO.



o   Análisis de la cultura empresarial y diseño de experiencias internas.



o   Plan de Implantación de mejora de la experiencia interna / Employee branding y Employee Experience.



o   Control y mejora de los procesos de relación.



Creación de instrumentos y vehículos potenciales de Comunicación-Experiencia Digital para crear un mensaje y formato consistentes pero adaptados a los clientes.

TDX: Transformación Digital de la Experiencia de Cliente

La economía Digital presenta cambios revolucionarios en la relación con los clientes interconectados con las organizaciones.
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La economía Digital presenta cambios revolucionarios en la relación con los clientes interconectados con las organizaciones.



o   Apps.



o   3D.



o   Realidad Virtual y Aumentada.



o   Big Data.



o   Chatbots.



o   IoT: Internet of the Things.



o   Robótica, drones y vehículos autónomos.



o   Smart cities.



o   Marketing cognitivo.



Existe un amplio mundo de posibilidades gracias estas nuevas herramientas que permiten a las compañías mejorar comodidades, facilidades, placer y disfrute de cada cliente.

Mystery Shopping - Guest - Patient

Tenemos una metodología propia de Mistery Shopping, con sus propias guías de observación y análisis inspiradas en sus modelos MIGEX y que contemplan la experiencia preventa, de contacto compra-venta y de posventa.
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Tenemos  una metodología propia de Mistery Shopping, con sus propias guías de observación y análisis inspiradas en sus modelos MIGEX y que contemplan la experiencia preventa, de contacto compra-venta y de posventa desde la perspectiva racional, evaluando los aspectos críticos de la calidad de servicio emocional, analizando y midiendo los aspectos sensoriales y de sentimiento vinculados a la calidez y trato en/del servicio.


Estos estudios sirven para analizar la calidad objetiva-emocional en la experiencia del servicio, evaluando el entorno físico-ambientación, ambiente (personas), conocimientos de producto-servicio, comunicación más o menos positiva, calidad de servicio, etc. Y, por supuesto, enfatizando el trato, la sonrisa, la relación, el asesoramiento, la proyección de honestidad, la eficacia y eficiencia que se proyecta y la coordinación interfuncional.


Enfatizamos el análisis de los ,”momentos de dolor” y detectando los gaps para crear “wow factor”, sorpresas sensoriales-emocionales en la experiencia de cliente.


Proyectos realizados:



o   Evaluación de redes de tiendas, sucursales y oficinas..



o   Evaluación de puntos de servicio y atención a clientes..




o   Evaluación de hoteles (Mistery Guest).



o   Evaluación de Patient Experience (acto clínico y procesos administrativos)..



o   Evaluación de equipos de vendedores y redes comerciales..



o   Benchmarking de procesos de compra, contratación o servicio e implantación de mejoras..



Segmentación y carterización / Gestión rentable de la relación con clientes

Segmentar de manera adecuada es la base de la relación con los clientes, conocerles un poco más:, sus hábitos y necesidades. Definir cómo queremos relacionarnos es clave.
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Segmentar de manera adecuada es la base de la relación con los clientes, significa conocer un poco más a nuestros clientes, sus hábitos y necesidades. En MdS ayudamos a nuestros clientes a definir los criterios de segmentación, el contexto de relación más relevante, el programa de comunicación omnicanal más adecuado y la estrategia para cada colectivo de clientes.



o   Sacar partido de Business Inlligence.



o   Modelo Don’t Go de Defensa de Cartera.



o   Modelo Mejor Servicio a los Mejores Clientes.



o   Anticipación, prevención, vinculación-engagement de carteras.



o   Modelo de valor.



Definir cómo queremos relacionarnos con los clientes, en qué momento, con qué tono, a través de qué canal etc. parece algo simple pero lleva un trabajo muy laborioso por parte de la compañía. En MdS trabajamos la gestión de las relaciones para mejorar el vínculo entre cliente y empresa.



o   Comunicación informal y frecuente (Modelo CIF de MdS).



o   Calendario relacional.



o   Gestión de indicencias (Modelo RISQ).



ALGUNOS DE NUESTROS CLIENTES
NUESTRAS MARCAS
esc-4
dontgo-5
juancarlosalcaide-2
¿POR QUÉ MdS?
Loyalty Experience
Creemos que la vinculación es la base de la gestión rentable de clientes.
Especialistas en Servitización
Ayudamos a las compañías a enriquecer el producto mediante el servicio aumentando como propuesta de valor.
Conocimiento Sectorial
Tenemos un amplio conocimiento sectorial en seguros, banca, salud (Patient Experience), telco y turismo.
Especialistas en B2B
Somos expertos en Experiencia de Cliente business to business y Marketing Industrial.
QUIENES SOMOS
Juan Carlos Alcaide

Juan Carlos Alcaide

Sociólogo, Máster en Marketing y Diplomado en RR.HH. Más de 20 años de experiencia en consultoría y formación de directivos (in company training y escuelas de negocios). Experto en Servicio al Cliente. Autor de varios libros sobre Gestión de Clientes.

Sonia Etxebarria

Sonia Etxebarria

Licenciada en CC.EE. y Empresariales por la Universidad de Deusto y cursos de Gestión de Cuentas Clave por IESE. Directiva del área de customer care y customer service, así como de grandes cuentas B2B, en entornos multinacionales e internacionales, en teleco y logística, principalmente.

Ana A. Olivares

Ana A. Olivares

Diplomada en Derecho Tributario y Asesoría Fiscal. Responsable del Área Administrativa. Control de tesorería y control presupuestario. Especialista en Contabilidad Analítica y Financiera, Reporting de Informes y Asistencia legal. Gestión administrativa de clientes y proveedores.

Cristina Almarza

Cristina Almarza

Licenciada en Administración y Dirección de Empresas y Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad Rey Juan Carlos. Máster Customer Experience La Salle IGS. Consultora en Servicio al Cliente, Customer Experience y Gestión Rentable de Clientes.

Jaime Bescós

Jaime Bescós

Licenciado en Periodismo por la Universidad de Navarra, Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial por EAE Business School y Máster en Comercialización e Internacionalización de Productos y Servicios por la UCJC. Especialista en Servicio al Cliente y Comunicación Corporativa.

Pedro Pérez

Pedro Pérez

Ingeniero Superior Industrial. Cursos de Perfeccionamiento de Directivos por IESE e INSEAD. Experto en Organización, Gestión de Procesos, Gestión de la Calidad y Dirección de Proyectos. Especialista en el sector Seguros y el sector Salud. Profesor de Calidad, Proyectos y Cuadro de Mando Integral en escuelas de negocios.

Felipe Quintana

Felipe Quintana

Ingeniero Industrial por la ULPGC y MBA por el IE Business School. Cuenta con más de 15 años de experiencia en multinacionales. Profesor de Escuelas de Negocio. Consultor en Customer Experience. Es especialista en el sector turístico, ha colaborado con diversas instituciones internacionales, hoteles y operadores de viaje.

Henry Trull

Henry Trull

Licenciado en Matemáticas, Estadística e Informática. Ha trabajado como consultor en varios países de Europa, América Latina, Oriente Medio y también en Australia y EE.UU. Especialista en organización y cultura empresarial. Profesor de escuelas de negocio de Marketing y Recursos Humanos.

Jorge Jasso

Jorge Jasso

Ingeniero Químico Administrador por la Universidad de Monterrey y postgrado en Ciencias por la Universidad Regiomontana. Especialista en gestión de procesos, organización, dirección de proyectos, gestión de la calidad y diseño e implementación de modelos de excelencia basados en EFQM para empresas del sector industrial y de servicios.

David Baró

David Baró

Licenciado en Ciencias de la Información, Máster en Marketing y PADE por el IESE. Más de 20 años de profesión (tanto en agencia como en cliente), centrados en experiencia del cliente, gestión rentable de clientes, procesos de ventas y marketing relacional. Docente en diversas universidades, escuelas de negocio e in company.

Jean Harvey

Jean Harvey

Ph.D. por la Ivey Business School, profesor de Excelencia Operacional en Servicios Complejos en ESG-UQAM (Montreal, Canadá) y cotitular de la Catedra RBC en Gerencia de Servicios Financieros. Colaborador de la American Society for Quality y la Shanghai Association for Quality. Investigador, asesor y conferenciante experto en Metodología de Diseño de Servicio y Experiencia del Cliente en América, Europa y Asia.

Tanja Brandt

Tanja Brandt

Licenciada en Empresariales por la Universidad Libre de Berlín. MBA en Gestión y Dirección de Empresas Turísticas Europeas por la Universidad de Bournemouth y MBA Ejecutivo por la Escuela Canaria de Negocios y ESIC. Especialista en Marketing Turístico y Hotelero con más de 18 años de experiencia.

Rodolfo Cremer

Rodolfo Cremer

Director de MdS en LATAM. Doctor en Administración con mención en Marketing y MBA en Administración de Empresas. Consejero Asesor de Merco en Perú. Especialista y profesor internacional en Gestión Estratégica, Marketing, desarrollo de KPIs y monitoreo de resultados.

Otro

Otro

Otro

PARTNERS
QUÉ DICEN DE NOSOTROS
“R seleccionó en 2014 a MdS para realizar un proyecto de retención de clientes desde una perspectiva centrada en estos. Las soluciones que nos han planteado son realistas, están muy trabajadas y estamos seguros de que cosecharán muy buenos resultados en el corto plazo una vez finalizada su implantación. Valoramos de forma especial la implicación directa de los socios por su amplio conocimiento de la materia y su capacidad para aterrizar propuestas viables y rentables“
Juan Carlos Mouzo
Gerente del Servicio Residencial de R Cable.
Mds ha colaborado con Telefónica en la formación de equipos de ventas, marketing y fidelización, obteniendo siempre resultados muy satisfactorios. En todos sus proyectos han conseguido diseñar cursos adaptados a las necesidades reales de formación de las áreas comerciales.”
Óscar Alonso Barba
Responsable de formación en Marketing de Telefónica.
“Tras un año de intenso trabajo con MdS, y con la implicación personal de sus socios, hemos llegado a conclusiones realistas y de implantación inmediata que nos permitirán desarrollar un Nuevo Modelo Comercial Multicanal centrado en el Cliente. Con el que estoy seguro obtendremos notables mejoras en volumen de producción, rentabilidad y satisfacción de nuestros Clientes. Lo que más valoro del trabajo de MdS es su valentía para plantear cambios en nuestros antiguos modelos, todos ellos basados en la observación del trabajo de nuestro equipo y la opinión de nuestros clientes, y con una visión práctica y fundamentada en su dilatada experiencia en diferentes empresas y sectores de actividad.”
José Manuel Fernández
Subdirector general de Unión de Créditos Inmobiliarios.
“En abril de 2014 iniciamos juntos un camino que nos ha hecho trabajar juntos durante los últimos meses descubriendo una nueva visión de la gestión de clientes. Marketing de Servicios, especialmente Juan Carlos Alcaide y Sonia Etxebarría, nos revelaron el enriquecedor mundo de la Experiencia del Cliente, colaborando con nosotros en el establecimiento de los principios que han de guiar la gestión de nuestros clientes, así como fijar adecuadamente nuestros objetivos, establecer las estrategias y los recursos necesarios para alcanzarlos.Es grande el reto que tenemos por delante, gracias a MdS, lo afrontamos con seguridad y con la convicción de que la Experiencia del Cliente es la clave de un servicio excelente y el principal motivo para que nuestros usuarios sientan el orgullo de formar parte de nuestra organización.”
Leonardo Prudencio Seseña
Director de Relaciones Institucionales y Organización Territorial de Solimat.
loyalti
CONTACTO

Si quieres ponerte en contacto con nosotros, realizar cualquier consulta o ampliar información sobre cualquiera de nuestros servicios, rellena el siguiente formulario de contacto y nos pondremos en contacto contigo en la mayor brevedad posible.

 

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