En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y “cuadros” enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al cliente. La verdad es que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en la estrategia.

Sugerimos adaptarlo a la empresa, hacer un buen diseño gráfico y colgarlo por todas partes!

1. El cliente, cada cliente, es la persona más importante para mi empresa.
2. El cliente no depende de nosotros (hay otras empresas), somos nosotros quienes dependemos de él, de cada uno de ellos.
3. El cliente nos hace un favor cuando viene a nosotros.
4. El cliente acude a nosotros con necesidades y espera que las satisfagamos y superemos.
5. Los clientes son gente de carne y hueso con sus sentimientos y emociones, que no siempre coinciden con los míos.
6. Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos verbales.
7. Cada cliente requiere una observación constante, y debe pensar que recibe trato preferente por nuestra parte.
8. El cliente es quien paga el sueldo del personal de nuestra empresa, y por lo tanto a él nos debemos
9. El cliente espera nuestra ayuda en caso de necesitarla. No podemos defraudarle.
10. La empresa debe tratar de conocer con la mayor precisión posible a cada uno de sus clientes.
11. Las relaciones con los clientes, y con el mercado, desde el punto de vista de la imagen son responsabilidad de toda la organización y todos los trabajadores.
12. Cada día es más importante la “POST-VENTA“, ya que perseguimos la fidelidad de los clientes.

“El principal obstáculo para la comunicación es la ilusión de haberla conseguido” Bernard Saw.

Siempre me ha fascinado el mundo de la comunicación y la capacidad del ser humano para entender y ser comprendido. Defino comunicar como trasmitir un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

La comunicación juega un papel importantísimo en nuestras vidas, en ocasiones condiciona la percepción que los demás tienen de nosotros y de ella depende nuestra capacidad para convencer. Se trata de un elemento de vital importancia tanto en el interior de la empresa como en relaciones externas con los grupos de interés (Stakeholders) que rodean el negocio.

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“Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…”

En el mundo de la empresa se comete el error de pensar que para vender lo más importante es hablar mucho. Cuando lo esencial realmente es escuchar, escuchar el doble de lo que se habla. Es fundamental que exista una predisposición a comprender primero para ser comprendidos después.

La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.

El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.

ESCUCHA ACTIVA = OIR + INTERPRETAR

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“Marca: 1. f. Señal hecha en una persona, animal o cosa, para distinguirla de otra, o denotar calidad o pertenencia.” Diccionario de la Real Academia Española

La marca es una especie de bandera que resume en sí misma todo aquello que rodea al producto o a la empresa. Proporciona una identidad individual claramente diferenciada y es un elemento esencial de generación de  valor para el consumidor.

La marca ha adquirido en las empresas una importancia estratégica considerándose una activo intangible fundamental de la compañía, más importante en algunos negocios que los activos físicos. Por ello resulta indispensable en cualquier empresa realizar la inversión adecuada para desarrollar una correcta gestión de la marca. Lo que en el Marketing denominamos Branding.

El Branding es un anglicismo que hace referencia al proceso de creación de valor de marca mediante la gestión de factores vinculados al nombre y/o símbolo que identifican a la marca y le aportan valor. Consiste en desarrollar y mantener el conjunto de atributos y valores de una marca de manera tal que sean coherentes, apropiados, distintivos, susceptibles de ser protegidos legalmente y atractivos para los consumidores.

Marca proviene de marcar. Actualmente los únicos que han conseguido que sus consumidores se tatúen su marca en la piel es la empresa Harley Davidson.

Todas las marcas no son creadas iguales es el título de la última edición del informe Best Global Brands de Interbrand. Y es que, aunque en origen todas nacen con un potencial similar, las que tienen éxito son las que son gestionadas como un activo fundamental de la compañía.

La clasificación viene encabezada por Coca Cola. Dos referentes del mundo informático, Microsoft e IBM, y el gigante estadounidense de la energía, General Electric.

Entre las que más suben, destacan Google, Zara, Apple, Nintendo y Starbucks. Por el contrario, desciende significativamente el valor de las enseñas Ford, Gap, Kodak, Pizza Hut y Motorola.

La imagen de marca es la resultante de una combinación de factores físicos y emocionales que la envuelven y diferencian de esta manera nuestros productos de los de los competidores. Aunque el producto debe tener calidad suficiente como para soportar la comparación con los de la competencia, son las características emocionales las que determinan el valor de una marca.

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En los servicios, todo esfuerzo que se realice para incrementar los niveles de satisfacción de los clientes será inútil si no cuenta con la participación activa, decidida y voluntaria de todo el personal. Sin embargo, cuando las organizaciones del sector servicios trataron de recurrir a las técnicas tradicionales de gestión y motivación del personal para generar ese convencimiento en el personal se encontraron con que las mismas planteaban serias dificultades.

• En primer lugar, las técnicas tradicionales tienen como objetivo básico lograr la integración del personal a la empresa; las reacciones que procuran actúan en una sola dirección: desde el personal hacia la empresa.
• En segundo lugar, tienden a sobrevalorar la importancia de la empresa.
• Y, finalmente, las técnicas tradicionales muchas veces actúan por imposición.

En los servicios, por el contrario, es necesario:

1. Consolidar en el personal una fuerte orientación a los clientes (no sólo hacia “dentro” de la empresa).
2. Integrar al personal con los objetivos de los clientes (no sólo con los de la empresa).
3. Lograr las cosas por la vía del convencimiento, no por la vía de la imposición.

En consecuencia: es necesario “vender” al personal una cultura de gestión orientada a la satisfacción de los clientes. De la misma forma que el marketing tradicional se ocupa de convencer a los clientes y prospectos sobre las bondades y ventajas competitivas de las ofertas de la empresa, de la misma forma, y utilizando los mismos instrumentos y técnicas, es necesario convencer al personal de los valores de la cultura de la organización y de su orientación al cliente y a la calidad del servicio.

Lo anterior sólo se logra incorporando en las relaciones de la empresa con el personal los conceptos del marketing. No se trata de “informar”, se trata de convencer. No se trata de “exigir” determinados comportamientos; se trata de lograr que el personal los adopte de forma voluntaria. De ahí que el marketing interno haya sido definido como:

Conjunto de métodos y técnicas de gestión de la relación personal-organización que tiene como propósito lograr que el personal adopte voluntaria y espontáneamente las creencias, actitudes y valores que van a permitir potenciar al máximo la satisfacción de los clientes.

¿Por qué es necesario “vender” al personal esas creencias, actitudes y valores?

• En primer lugar, porque la satisfacción de los clientes depende de que el personal mantenga una actitud abierta, decidida, voluntaria y espontánea de “dar servicio”, en el sentido más amplio de la expresión.
• Segundo, porque nadie puede hacer algo realmente bien sino está plenamente convencido de que lo que hace está de acuerdo con su propio código de valores.
• Tercero, porque nadie puede dar lo que no tiene. Nadie que no esté plenamente convencido de ello podrá “dar” a los clientes de la empresa “cosas” como capacidad de respuesta, credibilidad, seguridad, profesionalidad, etcétera.

Según Kotler, los elementos clave en la planificación de marketing, son:

• Estimación del mercado total
• Previsión de participación de mercado (OBJETIVO)
• Estimado volumen de ventas
• Precio neto a los distribuidores
• Estimado de ingresos por ventas
• Costes variables por unidad
• Costes variables totales
• Contribución total para cubrir gastos fijos,
• Beneficios y
• gastos e inversiones de marketing
• Gastos fijos totales
• Contribución para cubrir beneficios y marketing
• Monto disponible para marketing.
• Distribución del presupuesto de marketing
• Publicidad
• Promoción
• Investigaciones

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En uno de sus recientes estudios TARP descubrió varios aspectos importantes:

1. Si las empresas logran que los clientes se quejen directamente a ellas, minimizan de forma importante los daños que puede causar un cliente disgustado.
2. En comparación con los que no lo hacen, los clientes que expresan su insatisfacción se muestran más dispuestos a volver a hacer negocios con la empresa, incluso si su queja no es gestionada correctamente.
3. Los clientes que no se quejan son los menos leales.
4. Los clientes que se quejan pueden llegar a estar entre los clientes más leales de la empresa.
5. Si una queja se resuelve satisfactoriamente, los clientes se lo dicen a otras cinco personas, mientras que si reciben un buen servicio inicialmente, sólo se lo dicen a otras tres.

Existen tres razones que explican este comportamiento.

En primer lugar, cuando un cliente se queja, lo que, en verdad, le está diciendo a la empresa es algo como lo siguiente:

“Mirad, he tenido un problema con vosotros, pero no deseo dejar de hacer negocios con vuestra empresa. Por favor, resuelvan ese problema y no me obliguen a buscar otro proveedor, algo que, en el fondo, no quiero hacer.”

Por el contrario, los clientes que no se quejan sencillamente se van directamente al otro proveedor, sin decir nada.

La segunda razón radica en lo que se conoce como el principio psicológico de la reciprocidad.    A los seres humanos les complace devolver los favores que reciben (”te debo una” es la expresión popular). Cuando usted percibe que alguien ha hecho algo agradable o positivo por usted, usted tiende a devolver la acción positiva en la primera ocasión e, incluso, a crear la ocasión propicia para “reciprocar” el favor recibido.

Cuando el principio de la reciprocidad se traslada al área de los negocios quiere decir que si un cliente ha tenido un problema con una empresa y ésta hace algo agradable y satisfactorio por él, el cliente se sentirá más dispuesto a seguir haciendo negocios con la empresa y a hablarle a otros de lo excelente que es la organización.

En tercer lugar, los clientes, además, se sienten positivamente impresionados cuando una queja se resuelve satisfactoriamente porque les transmite la sensación de que tienen suficiente poder ante la empresa y sienten que son personalmente eficaces, capaces de resolver sus problemas.

Una queja no atendida o mal resuelta constituye, en el fondo, un atentado contra la integridad y auto-estima de los clientes, que se sienten no sólo afectados por el dinero perdido, sino también ofendidos y atacados en los niveles más íntimos de su personalidad.