El otro día impartí un curso de Marketing de Servicios en la universidad de Vigo, en un postgrado. Tuvimos un acalorado e interesantísimo debate sobre si Tiendas Día es un ejemplo de “pésimo servicio”. Me opuse entonces y me opongo ahora.

El servicio es una “sensación” que está en relación, en primer lugar con el precio que se paga a cambio. Para lograr que el servicio sea “bueno”, es necesario entregar al cliente una “prestación” mejor o superior de la que “ el cliente espera”. Pues bien ¡Tiendas Dia da un buen servicio!!. El servicio es superior a lo que espera y demanda la clientela. Una clientela que “expecta” o espera, esencialmente, un precio bajo y un surtido de productos de calidad indiscutible. Y eso es, exactamente, lo que obtiene. Sin aditamentos.

De hecho, los aditamentos, harían “ruido” con la imagen de Low Cost, de Tienda-Descuento. No estoy diciendo que deba dar “un mal servicio” para ser coherente con el eje precio. Estoy señalando que, tras reducir las expectativas de servicio con un énfasis mercadológico en precios, resulta fácil superar las expectativas de un cliente que espera bajo precio y buen producto, sin servicio. Cualquier gota de servicio, sorprende y deleita en consecuencia.

No hay que olvidar: el bajo nivel de servicio es una decisión estratégica de servicio tan lícita como otra cualquiera.

Estaré encantado de comentar estos y cualquiera otros aspectos sobre la Dimensión Servicio en la Distribución o cualquier otro sector.

El marketing de servicios lo está impregnando todo. “Un bar, otro bar, otro bar, otro bar…, mira, un Starbuck”. En la actualidad, la DIFERENCIACIÓN a través del servicio y la generación de experiencias DIFERENCIADORAS a través de elementos sensoriales y de percepción, es la tendencia más relevante en marketing, en la actualidad.

Por ejemplo, en el ámbito de la gran distribución, se observa un giro hacia la generación de experiencias diferenciadas, que crean percepciones de “marca-experiencia” (lovemarks). Durante años, la “pelea” se había producido en torno a la localización. En el momento actual, se produce en torno la generación de códigos de marca y la creación de experiencias de marca “dignas de ser contadas”.

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