“El principal obstáculo para la comunicación es la ilusión de haberla conseguido” Bernard Saw.

Siempre me ha fascinado el mundo de la comunicación y la capacidad del ser humano para entender y ser comprendido. Defino comunicar como trasmitir un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

La comunicación juega un papel importantísimo en nuestras vidas, en ocasiones condiciona la percepción que los demás tienen de nosotros y de ella depende nuestra capacidad para convencer. Se trata de un elemento de vital importancia tanto en el interior de la empresa como en relaciones externas con los grupos de interés (Stakeholders) que rodean el negocio.

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Existe un conjunto de comportamientos que son especialmente negativos y peligrosos durante todo el proceso del encuentro (Acogida, Desarrollo y Despedida). De ellos, los siete más peligrosos son los siguientes:

1. El disparo automático.
   El empleado no deja que la otra persona termine la frase u oración que ha iniciado; la corta, bruscamente, y comienza a hablar: da por sabido lo que sigue. Ya lo dijimos antes, aunque sea una pregunta que le hayan hecho mil veces y usted sepa perfectamente de qué se trata, para el cliente es la primera vez que la hace y la considera lo suficientemente importante como para que le presten la atención debida.
2. Incoherencia entre la comunicación verbal y la no verbal.
   Usted le está diciendo verbalmente al cliente lo contento que está de servirle, pero con su postura, sus gestos faciales, su postura, su tono de voz, etcétera, le está diciendo lo mucho que le molesta su presencia. Esta incoherencia es causa de pérdida de credibilidad.
3. El mensaje del loro.
   Usted “suelta” sus mensajes cual si fuese una grabación, mostrando claramente que se trata de un texto que ha aprendido de memoria; se trata de los peligrosos comportamientos “robotizados”. Aunque usted esté siguiendo un guión o protocolo (lo que es perfectamente válido), el uso de diferentes inflexiones de voz y sus gestos y actitudes deben permitirle lograr que la comunicación luzca más fluida y espontánea; utilice elementos muy propios de la relación con cada cliente para personalizar sus mensajes.
4. La actitud pasiva.
   ¿Recuerda todo lo que dijimos respecto a la escucha activa y al mantenimiento de una actitud proactiva? Pues, de eso se trata… Entre otras cosas, el cliente debe percibir, en todo momento, que usted está realmente escuchando lo que él dice y que mantiene una actitud de interés activo hacia sus asuntos.
5. El menú de aspavientos.
   Un exceso de gesticulación no es bien visto en nuestra cultura y puede enervar a los clientes, aparte de ser considerado, en términos generales, propio de personas poco educadas (es necesario evitar todo tipo de exageración).
6. El ensimismamiento.
   También se denomina “hablar para uno solo”. Algunos síntomas del “ensimismamiento” son: (a) Los empleados utilizan palabras muy rebuscadas o muy técnicas que nadie más que ellos comprenden. (b) El empleado no mira al cliente mientras habla, dando la sensación de que habla para sí mismo. (c) El empleado no hace comentario alguno sobre lo que la otra persona ha dicho y sigue con su discurso anterior donde fue interrumpido. Todos estos síntomas son considerados como “olvidarse del cliente”.
7. La agresividad.
   La agresividad, verbal o no verbal, el imponerse al cliente, el acercarse demasiado a él, tocarle o tomarse demasiadas confianzas, son actitudes en extremo peligrosas y negativas que pueden provocar el rechazo de los clientes. La clave radica en respetar siempre los límites sociales y la capacidad y ámbito de decisión del cliente.

Muchas veces en mi vida me he encontrado con la secretaria “filtro”.

Adjunto algunas ideas para superar el filtro de la secretaria al tratar de lograr una cita para plantear la venta de servicios profesionales:

La respuesta / pregunta, o “estrategia R/P” la inventó el formador de vendedores Bill Bishop como lo describe en su boletín informativo Master Prospector (Bill Bishop & Associates, 834 Gran Paseo Drive, Orlando, FL 32825, (800) 445-3237 o (407) 275-7355). Esta técnica supone básicamente devolverle la pelota a las secretarias, recepcionistas y otros filtros contestando a sus preguntas con otra pregunta.

Como explica Bill, “mi estrategia R/P es una técnica garantizada para conseguir usted pase de la secretaria a quien toma la decisión. La R significa respuesta, lo cual significa que usted responde a la pregunta del filtro, en lugar de esas evasivas del juego del ratón y el gato que le están diciendo al filtro que usted es un vendedor”.

“La P significa pregunta, lo cual significa que usted le hace una pregunta al filtro inmediatamente después de responder a su primera pregunta y antes de que le haga otra pregunta filtrante”.

“Resumiendo, R/P significa respuesta/pregunta. No sea evasivo. Responda a su primer pregunta filtrante pero, antes de que le pueda hacer otra, hágale usted una a ella. Esto evitará que ella le siga haciendo preguntas y conseguirá que le ponga con el que toma las decisiones”.

Bill continúa: “Yendo un paso más allá con la R/P, usted puede responder a su pregunta con otra pregunta”. Veamos un ejemplo:

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El otro día, un alumno de un curso “in company”, me preguntó, tras reconocer ciertas insuficiencias en la “técnica de hacer network”, como dijo, qué consejos podría darle a alguien para hacer red. Estas son mis reflexiones:

1. Lleve siempre un puñado de tarjetas comerciales e intercámbielas con cualquiera que le presenten.
2. No se quede en un rincón. Intente ir hacia la gente y entablar conversación.
3. Tome una bebida de la barra y llévela consigo aunque no beba (estos días “se lleva mucho” beber agua mineral o zumo de frutas).  A los vergonzosos, un vaso en la mano les ayuda a dominar su nerviosismo.
4. No venda mientras hace network.  Usted se propone hacer relaciones, no conseguir que un cliente firme una orden de compra.
5. Si no ha asistido antes a una reunión de un grupo particular, acuda con un amigo que pueda presentarle a sus integrantes.
6. Un traje apropiado atrae los negocios.  Sus cómodas ropas de “trabajar en casa” que lleva tan a gusto no son apropiadas para una reunión de negocios.
7. La mejor manera de hacer amigos y de conseguir que los asistentes hablen es hacerles preguntas.  En lugar de hablar siempre de usted mismo, pregunta a los demás qué es lo que ellos hacen.
8. Cuando vuelva a casa, acuérdese de sus nuevos conocidos enviándoles una breve nota que diga: “Ha sido un placer conocerle.  Me gustaría que siguiéramos en contacto”.  Entonces podrá incluir también una carta, un folleto sobre sus servicios o la reproducción de un artículo reciente que usted halla escrito.
9. Organice un “archivo de contactos” de tarjetas de negocios. Ordenado por orden alfabético o por clase de negocios.
10. Cuando tenga que recomendar a alguien, piense primero en la gente de su archivo de contactos.  Enviar algunos negocios a alguien es una buena manera de cimentar las relaciones entre ustedes.

Un último consejo; no sea agobiante. No venda siempre. El Vendedor de Servicios vende ¡sin vender!!!. Si transmite presión o angustia por vender ¡está perdido!!.

Sin ninguna sorpresa, a tenor de la verdad, y sin ánimo de resultar pretencioso, leímos una noticia (http://www.lavanguardia.es/lv24h/20080115/53427490771.html) que indica que “un estudio concluye que aumentar el precio de un producto provoca que se disfrute más de él”.

La noticia es de gran interés para los periodistas, pero los que nos dedicamos al marketing sabemos de ello hace tiempo. También sabemos que hay que ser cauto, no hay relación causa efecto ni automatismo alguno.

Siempre cuento que, una vez, cargado, como estaba, de trabajo, pasé un presupuesto a un potencial cliente (por cortesía, con un precio, en realidad, disuasorio: no disponía de fechas para trabajar para él). Multipliqué por tres el precio promedio que manejaba en aquél momento. Me aprobó el proyecto esa misma tarde!!!.

Tardé mucho menos en convencer que cuándo manejaba precios más bajos. Resulté más creíble.

Sin embargo, lo he intentado otras veces, sin éxito!!.

En el año 1994, Emilio de Velasco, del Instituto de Empresa (a quién me presentó mi gran amigo Ricardo Altimira, ya ha llovido), hizo un magnífico libro llamado El precio, variable estratégica de marketing.

En él analizaba la estrategia de precios altos, centrándose, básicamente, en dos estrategias, el esnobismo y el efecto Veblen.

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En el Instituto de Marketing de Servicios, entendemos que las técnicas de venta son las habilidades, trucos, actitudes aprehendidas y aprendidas y, en definitiva, actividades que son tendentes a conseguir un resultado rentable a corto, medio o largo plazo en la transferencia e intercambio económico de la propiedad de un bien o la prestación de un servicio, así cómo en el logro de una relación rentable (desde el punto de vista económico y /u otros aspectos) con el cliente o prospecto y duradera en el largo plazo.

Desde el punto de vista del Instituto de Marketing de Servicios, las técnicas de venta se aplican para generar un modo o manera, adecuados a la personalidad del vendedor (a su vez, adecuado y coherente con la imagen de la empresa, sus productos y servicios) para transmitir de manera oral y/o usando las herramientas tecnológicas a su alcance y al alcance del cliente potencial (e-mail no spam, etc) una información directa y personalizada, que busca la interactividad con el destinatario y que, en definitiva, consiga:

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En el día de ayer se produjeron dos hechos que me hacen volcar este artículo. De una parte, recibí una llamada de una empresa con sede en Castilla León que me pide ayuda para implantar una estrategia de servicio al cliente.Habían estado en una conferencia de hace un par de meses.

Detecté, al teléfono, que flojeaba bastante en Orientación Cliente, en estrategia de poner al cliente en el centro. No habrá servicio eficaz si no hay una orientación estratégica adecuada, que ponga al cliente en el centro de la actividad empresarial.

Por la tarde, un cliente de hace años (del sector servicios puro, gran paradoja) me pidió, también por teléfono, que le ayudara para preparar una reunión del Comité de Dirección y necesitaba que le ayudase con argumentos certeros para “convencer” de la necesidad (y los pasos a dar) para protegerse ante la crisis de demanda que parece que se avecina con una política de servicio y retención de clientes.

Este artículo lo publicamos, antes de cambiar nuestra marca, con la vieja marca ISMI que tuvimos en vigor desde 1996 a 2006.

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En los últimos años, quizá veinte años, se ha vivido una evolución en el mundo de la venta. Si bien en los ochenta se consideraba que la venta era “para los picos de oro”, hoy se considera que el mejor vendedor es alguien capaz de incrementar vía servicio el valor del producto, es capaz de asesorar, de transmitir y mantener la confianza y de generar sensaciones que hacen positiva la experiencia del cliente. Por esas razones, es IMPRESCINDIBLE conocer los rudimentos de la comunicación comercial cara a cara, tanto desde el punto de vista de la comunicación verbal como desde el punto de vista de la KINESIA o mundo de los gestos.

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Si le interesan las técnicas de venta, le recomendamos que lea nuestro ebook El plan de acción comercial