“Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…”

En el mundo de la empresa se comete el error de pensar que para vender lo más importante es hablar mucho. Cuando lo esencial realmente es escuchar, escuchar el doble de lo que se habla. Es fundamental que exista una predisposición a comprender primero para ser comprendidos después.

La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.

El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.

ESCUCHA ACTIVA = OIR + INTERPRETAR

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Existe un conjunto de comportamientos que son especialmente negativos y peligrosos durante todo el proceso del encuentro (Acogida, Desarrollo y Despedida). De ellos, los siete más peligrosos son los siguientes:

1. El disparo automático.
   El empleado no deja que la otra persona termine la frase u oración que ha iniciado; la corta, bruscamente, y comienza a hablar: da por sabido lo que sigue. Ya lo dijimos antes, aunque sea una pregunta que le hayan hecho mil veces y usted sepa perfectamente de qué se trata, para el cliente es la primera vez que la hace y la considera lo suficientemente importante como para que le presten la atención debida.
2. Incoherencia entre la comunicación verbal y la no verbal.
   Usted le está diciendo verbalmente al cliente lo contento que está de servirle, pero con su postura, sus gestos faciales, su postura, su tono de voz, etcétera, le está diciendo lo mucho que le molesta su presencia. Esta incoherencia es causa de pérdida de credibilidad.
3. El mensaje del loro.
   Usted “suelta” sus mensajes cual si fuese una grabación, mostrando claramente que se trata de un texto que ha aprendido de memoria; se trata de los peligrosos comportamientos “robotizados”. Aunque usted esté siguiendo un guión o protocolo (lo que es perfectamente válido), el uso de diferentes inflexiones de voz y sus gestos y actitudes deben permitirle lograr que la comunicación luzca más fluida y espontánea; utilice elementos muy propios de la relación con cada cliente para personalizar sus mensajes.
4. La actitud pasiva.
   ¿Recuerda todo lo que dijimos respecto a la escucha activa y al mantenimiento de una actitud proactiva? Pues, de eso se trata… Entre otras cosas, el cliente debe percibir, en todo momento, que usted está realmente escuchando lo que él dice y que mantiene una actitud de interés activo hacia sus asuntos.
5. El menú de aspavientos.
   Un exceso de gesticulación no es bien visto en nuestra cultura y puede enervar a los clientes, aparte de ser considerado, en términos generales, propio de personas poco educadas (es necesario evitar todo tipo de exageración).
6. El ensimismamiento.
   También se denomina “hablar para uno solo”. Algunos síntomas del “ensimismamiento” son: (a) Los empleados utilizan palabras muy rebuscadas o muy técnicas que nadie más que ellos comprenden. (b) El empleado no mira al cliente mientras habla, dando la sensación de que habla para sí mismo. (c) El empleado no hace comentario alguno sobre lo que la otra persona ha dicho y sigue con su discurso anterior donde fue interrumpido. Todos estos síntomas son considerados como “olvidarse del cliente”.
7. La agresividad.
   La agresividad, verbal o no verbal, el imponerse al cliente, el acercarse demasiado a él, tocarle o tomarse demasiadas confianzas, son actitudes en extremo peligrosas y negativas que pueden provocar el rechazo de los clientes. La clave radica en respetar siempre los límites sociales y la capacidad y ámbito de decisión del cliente.

En plena crisis de 1994, Emilio de Velasco, en su libro Gestion Estratégicadel precio, ya decía:

“¡cobre por todo lo que haga!

Es increíble la cantidad de cosas que las empresas hacen gratuitamente: presentan ofertas, ofrecen asesoría técnica, facilitan servicios especiales, realizan entregas también especiales y trabajan horas extraordinarias. Y por lo general no cobran nada por todo ello. En una guerra de precios no hay más remedio que prescindir de todo y ahorrar en costos, o bien cobrarlos.”

Cuando los productos se convierten en commodities, las empresas fabricantes a menudo intentan diferenciarse ofreciendo servicios con valor agregado; una estrategia potencialmente rentable. Desafortunadamente, las empresas a menudo tropiezan en el intento. Reinartz y Ulaga realizaron estudios en profundidad a 18 empresas líderes en una amplia variedad de mercados de productos para saber qué distinguía a las exitosas de las demás. Descubrieron cuatro pasos para desarrollar una oferta de servicios rentable:

1. Reconozca que usted ya tiene una empresa de servicios. Usted puede identificar y cobrar por servicios simples, como hizo Merck cuando silenciosamente dejó de absorber los costos de envío. Cambiar los servicios de gratis a pagados clarifica su valor para los ejecutivos y los clientes.
2. Industrialice el back office. Para evitar que los costos de entrega se coman los márgenes de la oferta de servicios, construya plataformas flexibles de servicios, monitoree de cerca los procesos de costos, y explote nuevas tecnologías que posibilitan procesos innovadores. El fabricante sueco de rodamientos SKF dio acceso a distancia a una herramienta de monitoreo online que podía advertir sobre posibles fallas en las máquinas del cliente.
3. Cree una fuerza de ventas que sepa de servicios. Los servicios requierene de un ciclo de ventas más largo, y con frecuencia, la aprobación de las altas jerarquías del cliente. Peor todavía, los vendedores de productos se sienten incómodos con el cambio. Schneider-Electric transformó su fuerza de ventas, y entrenó a su gente para cambiar de precios costo-mas, a precios basados en el valor.
4. Enfóquese en los procesos del cliente y en las oportunidades que representan para nuevas ofertas de servicios. Usted puede necesitar adquirir nuevas capacidades para aprovechar esas oportunidades. El especialista en revestimientos industriales PPG tuvo que aprender cómo funcionaban los robots de pintado después de ofrecer hacerse cargo del taller de pintura de Fiat en Turín.

Los servicios pueden fidelizar clientes y ayudarle a adquirir nuevas cuentas. Deberían ser desarrollados con cuidado y atención.

Muchas veces en mi vida me he encontrado con la secretaria “filtro”.

Adjunto algunas ideas para superar el filtro de la secretaria al tratar de lograr una cita para plantear la venta de servicios profesionales:

La respuesta / pregunta, o “estrategia R/P” la inventó el formador de vendedores Bill Bishop como lo describe en su boletín informativo Master Prospector (Bill Bishop & Associates, 834 Gran Paseo Drive, Orlando, FL 32825, (800) 445-3237 o (407) 275-7355). Esta técnica supone básicamente devolverle la pelota a las secretarias, recepcionistas y otros filtros contestando a sus preguntas con otra pregunta.

Como explica Bill, “mi estrategia R/P es una técnica garantizada para conseguir usted pase de la secretaria a quien toma la decisión. La R significa respuesta, lo cual significa que usted responde a la pregunta del filtro, en lugar de esas evasivas del juego del ratón y el gato que le están diciendo al filtro que usted es un vendedor”.

“La P significa pregunta, lo cual significa que usted le hace una pregunta al filtro inmediatamente después de responder a su primera pregunta y antes de que le haga otra pregunta filtrante”.

“Resumiendo, R/P significa respuesta/pregunta. No sea evasivo. Responda a su primer pregunta filtrante pero, antes de que le pueda hacer otra, hágale usted una a ella. Esto evitará que ella le siga haciendo preguntas y conseguirá que le ponga con el que toma las decisiones”.

Bill continúa: “Yendo un paso más allá con la R/P, usted puede responder a su pregunta con otra pregunta”. Veamos un ejemplo:

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El otro día, un alumno de un curso “in company”, me preguntó, tras reconocer ciertas insuficiencias en la “técnica de hacer network”, como dijo, qué consejos podría darle a alguien para hacer red. Estas son mis reflexiones:

1. Lleve siempre un puñado de tarjetas comerciales e intercámbielas con cualquiera que le presenten.
2. No se quede en un rincón. Intente ir hacia la gente y entablar conversación.
3. Tome una bebida de la barra y llévela consigo aunque no beba (estos días “se lleva mucho” beber agua mineral o zumo de frutas).  A los vergonzosos, un vaso en la mano les ayuda a dominar su nerviosismo.
4. No venda mientras hace network.  Usted se propone hacer relaciones, no conseguir que un cliente firme una orden de compra.
5. Si no ha asistido antes a una reunión de un grupo particular, acuda con un amigo que pueda presentarle a sus integrantes.
6. Un traje apropiado atrae los negocios.  Sus cómodas ropas de “trabajar en casa” que lleva tan a gusto no son apropiadas para una reunión de negocios.
7. La mejor manera de hacer amigos y de conseguir que los asistentes hablen es hacerles preguntas.  En lugar de hablar siempre de usted mismo, pregunta a los demás qué es lo que ellos hacen.
8. Cuando vuelva a casa, acuérdese de sus nuevos conocidos enviándoles una breve nota que diga: “Ha sido un placer conocerle.  Me gustaría que siguiéramos en contacto”.  Entonces podrá incluir también una carta, un folleto sobre sus servicios o la reproducción de un artículo reciente que usted halla escrito.
9. Organice un “archivo de contactos” de tarjetas de negocios. Ordenado por orden alfabético o por clase de negocios.
10. Cuando tenga que recomendar a alguien, piense primero en la gente de su archivo de contactos.  Enviar algunos negocios a alguien es una buena manera de cimentar las relaciones entre ustedes.

Un último consejo; no sea agobiante. No venda siempre. El Vendedor de Servicios vende ¡sin vender!!!. Si transmite presión o angustia por vender ¡está perdido!!.

En el día de ayer se produjeron dos hechos que me hacen volcar este artículo. De una parte, recibí una llamada de una empresa con sede en Castilla León que me pide ayuda para implantar una estrategia de servicio al cliente.Habían estado en una conferencia de hace un par de meses.

Detecté, al teléfono, que flojeaba bastante en Orientación Cliente, en estrategia de poner al cliente en el centro. No habrá servicio eficaz si no hay una orientación estratégica adecuada, que ponga al cliente en el centro de la actividad empresarial.

Por la tarde, un cliente de hace años (del sector servicios puro, gran paradoja) me pidió, también por teléfono, que le ayudara para preparar una reunión del Comité de Dirección y necesitaba que le ayudase con argumentos certeros para “convencer” de la necesidad (y los pasos a dar) para protegerse ante la crisis de demanda que parece que se avecina con una política de servicio y retención de clientes.

Este artículo lo publicamos, antes de cambiar nuestra marca, con la vieja marca ISMI que tuvimos en vigor desde 1996 a 2006.

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En los últimos años, quizá veinte años, se ha vivido una evolución en el mundo de la venta. Si bien en los ochenta se consideraba que la venta era “para los picos de oro”, hoy se considera que el mejor vendedor es alguien capaz de incrementar vía servicio el valor del producto, es capaz de asesorar, de transmitir y mantener la confianza y de generar sensaciones que hacen positiva la experiencia del cliente. Por esas razones, es IMPRESCINDIBLE conocer los rudimentos de la comunicación comercial cara a cara, tanto desde el punto de vista de la comunicación verbal como desde el punto de vista de la KINESIA o mundo de los gestos.

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Si le interesan las técnicas de venta, le recomendamos que lea nuestro ebook El plan de acción comercial

Las funciones del vendedor, paradójicamente, no son solamente vender, sino muchas mas que, como es lógico, repercuten en la actividad de ventas.

Estos son todos los puestos que ocupa un vendedor de tipo medio dentro de una organización:

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