Estoy de acuerdo con Ricardo que es incomprensible que se quieran destinar pocos recursos a los intergrantes de un Servicio de Atención al Cliente. Pero al final hay que racionalizar los costes. Pero hay formas de defenderse. Por ejemplo, dando formación interna. Consiguiendo estabilidad en el grupo. Propiciar un ambiente positivo.

Los agentes de venta nueva muchas veces están en la calle, hablando con el cliente en representación de la empresa y dado que sus intereses no están alineados siempre con los de la empresa, pueden hacer un daño terrible.

Entiendo que cuando dices “”gracias Ricardo!!”" Hacías referencia a mi comentario.

Recuerda que una de las máximas del marketing es dirigirse a cada cliente de forma personalizada y en ese trato la calidad de la información es muy importante. ¡¡ Es una pequeña broma!!

en 2006 hice un trabajo en una empresa del sector “servicios puros” (deja que lo deje en la ambiguedad por favor):
a.- montamos un “comando” de (6 personas) licenciados superiores con más de diez años de experiencia en la compañía a los que les pasábamos a los clientes que, en apariencia, querían causar baja. Logramos un 54% más de retención de clientes que en años anteriores.

b.- cuándo ponemos recursos de calidad para procesos críticos, se notan los resultados.

c.- sin embargo, se busca AHORRAR en recursos en momentos de la verdad como la gestión de incidencias, quejas e insatisfacciones y se CASTIGA a los empleados a trabajar en el cara a cara con clientes, poniendo, así, a lo peor de cada casa.

ese ahorro es, en realidad, un DESPILFARRO, que no nos podemos permitir.

GRACIAS

ya conocerás los datos ; en un estudio realizado por la Oficina del Consumidor de la Casa Blanca (EE.UU.), se llegó a las siguientes conclusiones:

• “El 96 por ciento de los clientes insatisfechos nunca se queja de la falta de cortesía, pero el 81 por ciento de ellos nunca vuelve a comprar donde se le irritó.”

• “El cliente insatisfecho se lo cuenta, en promedio, a otras nueve personas; un 13% se lo cuenta a otras veinte personas.”

Pero, por qué están insatisfechos los clientes??

No obtienen lo que esperan.
Se les promete algo (o ellos piensan que se le ha prometido algo, que es lo mismo) y no lo logran.

Alguien les trató de forma descortés o ruda.

El cliente siente que nadie se está esforzando en servirle.
El cliente siente que su organización es indiferente a sus necesidades.

Es posible que haya sido ignorado, “desconocido” o poco apreciado.
Nadie escucha las preocupaciones del cliente.

La persona que le atienda proyecta una imagen de “no se puede” o cualquier otra actitud negativa.Los clientes no se quejan

Las estadísticas dicen que entre un 26 y un 27 por ciento de los clientes no se quejan del servicio recibido cuando las cosas van mal es correcta, entonces para obtener una información correcta de los clientes insatisfechos, las empresas de servicios deben multiplicar el número de quejas que reciben por 27. Cien quejas formales equivalen a 2.700 clientes potenciales insatisfechos en el sector de servicios.

Otro de los temas relacionados y que me gustaría que algún dia dediquéis un artículo, es la capacidad de los departamentos de soporte y atención al cliente. Sí sabemos que estos departamentos son los que reciben las quejas de los clientes, son los que dan una primera imágen de nuestra organización y son el front-end de la relación con nuestros clientes, ¿porque no se dedican recursos especializados a estos departamentos?, ¿porqué se subcontratan sus funciones?, ¿porqué no se forman adecuadamente?…

Son algunas de las preguntas que siempre me he hecho, en las empresas por las que he pasado y cada vez que he llamado a un teléfono de atención al cliente o soporte.

Además, cuando ésta viene de la mano de un Cliente,
automáticamente se convierte en un doble regalo que
nos sirve para:

1. Mejorar la calidad de nuestro Servicio.
2. Mejorar la calidad de nuestra relación con el Cliente.

Gracias Juan Carlos.
Un saludo