1. Su nombre
   Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.
2. Claridad
   Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).
3. Trato
   Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa).
4. Cortesía
   Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.
5. Información
   Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.
6. Nombre del cliente
   Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor.
7. Velocidad
   Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.
8. Pausas
   Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo.
9. Comprensión
   Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.
10. Sonreír
    Aunque al empleado/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.
11. Interrupciones
    Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.
12. Hablando con clientes
    El empleado/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de empresa.
13. Prudencia
    Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).
14. Calma
    Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.
15. Responsabilidad
    No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación.
16. Educación
    No comer, beber bebidas, mascar gomas, mientras atiende la llamada.
17. Personalización
    Es importante que el interlocutor perciba que el empleado/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación.
18. Profesionalidad
    El empleado/a deberá recordar siempre que es un profesional y que cómo tal debe manejar sus conversaciones telefónicas.
19. Brevedad
    En lo posible, el empleado/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones.
20. Cierre
    Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en ningún momento dejar al cliente “con la palabra en la boca”.

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