Miércoles, 9 de abril de 2014

Las diez reglas de oro de la experiencia de cliente

Si tu empresa está buscando una forma de diferenciarse al igual que lo han hecho Apple, Amazon o Starbucks,  tendrá que tener en cuenta estas diez reglas de oro de la experiencia de cliente que resume Carlos Molina Artigot (profesor de ICEMD).

las diez reglas de oro de la experiencia de cliente

Hoy recomendamos el Programa Superior de Customer Experience Management de ICEMD en el que además de conocer estas reglas de oro de la experiencia de cliente, también se tratará sobre otros elementos clave como el neuromarketing,  las métricas, la innovación, la cocreación…

Lunes, 31 de marzo de 2014

Experiencia de cliente en OMExpo

La tecnología ha cambiado el departamento de marketing y ventas. Hoy en día la relación con los clientes es claramente digital y, las ventas, tanto en B2B como en B2C, se generan cada vez con mayor frecuencia desde tablets y móviles. ¿Cómo se gestiona ahora la experiencia de cliente?

logotipo feria omexpo 2014

Con este nuevo ecosistema en mente, EXEVI (una de las mejores empresas de soluciones tecnológicas de España) acude a OMexpo / eCOMexpo el 9 y el 10 de abril de 2014 para presentar sus soluciones tecnológicas.

  • Integración del ERP corporativo con plataformas de e-Commerce y Amazon
  • Desarrollo de apps o webs multidispositivo
  • Migración del CRM/CEM a cloud con seguridad
  • Despliegue de portales de atención al cliente con software libre

Por nuestra parte, MdS tendrá presencia en la feria gracias a Exevi pues ha invitado a nuestro director, Juan Carlos Alcaide a participar en una ponencia sobre experiencia de cliente y las claves del CEM (Customer Experience Management). Será el día 10 de abril, a partir de las 11:00.

A todos aquellos que estéis interesados en todo lo relacionado con la experiencia de cliente, os recomendamos que visitéis la feria OMExpo y os paséis por el stand de Exevi para comprobar la verdadera utilidad de la tecnología para hacer una buena gestión de los clientes. Para los que estéis interesados en conseguir la presentación que utilizará Juan Carlos Alcaide en su ponencia, solo tenéis que dejarnos un comentario en esta entrada y, pasada la feria, os lo enviaremos.

Consigue tu entrada para la feria.

Martes, 25 de marzo de 2014

Resumiendo las tendencias de marketing para el 2014

A estas alturas del año, con el primer trimestre casi finalizado, son muchos los medios y expertos que, como ya hicimos nosotros el pasado 9 de enero, han publicado su lista de tendencias de marketing para el 2014.

Hoy nos hemos propuesto recopilar algunas de estas propuestas para extraer conclusiones sobre los puntos en común de todas ellas y sobre si hay, realmente, un camino bien definido. ¿Nos encontraremos alguna sorpresa? Vamos a ello:

Tendencias de marketing para el 2014. Resumen de los mejores listados.

El portal de información sobre marketing marketingdirecto.com, resume en 10 puntos las tendencias en el entorno digital y las redes sociales:

  1.  Las redes sociales siguen aumentando su importancia.
  2. Los esfuerzos sociales se integrarán con mayor eficiencia.
  3. “El internet de las cosas” se convierte en uno de los objetivos principales de las estrategias digitales.
  4. El marketing móvil continúa creciendo.
  5. La geolocalización definirá la experiencia comercial.
  6. Orquestar todas las vertientes del marketing es el gran reto.
  7. La estrategia de contenidos y optimización son dos elementos fundamentales.
  8. Los datos inteligentes predominan sobre el big data.
  9. Los directores de marketing trabajarán mano a mano con los de tecnología.
  10. El debate acerca de la privacidad y seguridad web va a seguir creciendo.

Interactive Advertising Bureau (IAB) dedica un informe bastante amplio sobre lo que consideran que serán las claves de los negocios digitales para el 2014. Aunque en este caso, han basado su estudio en base a los nuevos canales y herramientas tecnológicas, recomendamos leerlo porque hacen unos análisis interesantes. Estos son los 16 elementos que han destacado:

  1. Branding
  2. Compra de Medios
  3. Contenido
  4. Creatividad
  5. Digital Signage
  6. e-Commerce
  7. Lobby y Regulación
  8. Medición de Audiencias
  9. Medios de Comunicación
  10. Medios Sociales
  11. Mobile
  12. Performance
  13. Radio Online
  14. RTB
  15. TV Conectada
  16. Vídeo Online

Por su parte, Juan José Peso-Viñals, Socio Director de la recién fusionada Daemon Quest by Deloitte,  resumen en 4 puntos las tendencias de marketing para el 2014. Lo hacía en una entrevista publicada el pasado 28 de febrero.

  1. Lowxury
  2. Cocreación
  3. Multicanalidad
  4. Tecnología

Recordamos también el listado que desde MdS proponíamos de 14 tendencias de marketing para el 2014.

Tras este resumen, vemos pues que hay algunas líneas de acción muy claras:

  • La multicanalidad y la diversidad de dispositivos a disposición de los clientes implica que las empresas han de poner en marcha estrategias basadas en el All Line Marketing.
  • El internet de las cosas es otro de los puntos de encuentro entre todos los pronósticos. Los elementos de la vida cotidiana cada vez tienen más cabida y más presencia dentro de los entornos digitales.
  • El potencial del Big Data frente a la personalización de los productos y servicios y frente a la defensa de la intimidad. Un gran debate en el que se está avanzando cada día.
  • La crisis es la nueva normalidad en la sociedad y esta sigue valorando las propuestas Low Cost. A este respecto, siempre nos gusta recordar que Low Cost no es lo mismo que Low Price… Un concepto muy relacionado con el término que emplea Peso-Viñals, ‘Lowxury’, y con otro que suele emplear nuestro director, Juan Carlos Alcaide, ‘Low Cost Amable’.

¿Qué opináis? ¿Están vuestras empresas preparadas para seguir este tipo de tendencias y adoptar estrategias al respecto? ¿Creéis que esto es posible de abordar con un marketing de bajo presupuesto? No dudéis en comentar y dejarnos vuestras opiniones.

Viernes, 14 de marzo de 2014

Multicanalidad en la experiencia de cliente

Una de las más llamativas tendencias de los mercados actuales es la proliferación de la multicanalidad.

Cada vez más, aparecen nuevos canales a través de los cuales, en términos generales, los usuarios y clientes pueden interactuar con las empresas proveedoras de servicios.

Con el surgimiento de Internet y el desarrollo de las comunicaciones, la interrelación entre las empresas y sus clientes y usuarios se ha potenciado con nuevas herramientas. Las empresas ahora disponen de nuevos canales de interacción que, por un lado, pueden llegar a formar parte de su ventaja competitiva, pero que, al mismo tiempo, incrementan la complejidad de la gestión de la relación empresa-cliente.

El desarrollo de nuevos canales de comunicación, y la disponibilidad de una gran cantidad de información sobre los clientes, son sólo algunas de las características del actual entorno competitivo. Pero el camino hacia la multicanalidad se ha enfrentado a otra realidad: el nuevo rol proactivo que ha adoptado el consumidor, el llamado prosumidor.

En este contexto, el término multicanalidad se define como una pluralidad de canales (tanto tradicionales como innovadores), variados, interconectados, coherentes e integrados entre sí utilizados por las empresas para sus
actividades de comunicación, comercialización y asistencia a los clientes.

Pero, detrás de todo eso queda una realidad: Los clientes siguen procurando valor, confianza y conveniencia. Y este debe ser el objetivo de toda gestión multicanal. La falta de integración y coherencia entre los canales no crean ni valor, ni confianza, ni conveniencia.

Seminario de APD sobre multicanalidad en la experiencia de cliente

En relación a esta temática, APD organiza el próximo día 26 de marzo el seminario “Multicanalidad en la experiencia de cliente” dirigido  a todas las personas que tienen funciones de responsabilidad, con subordinados a su cargo, en el área de clientes y experiencias de clientes. Los objetivos del seminario son:

  • Lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de interrelación multicanalidad de la empresa para…
  • Conocer las claves para una comunicación experiencial total ya sea en las oficinas, a través de la comunicación reactiva, así como también a través de la comunicación proactiva
  • Definir y diseñar el recorrido ideal que la empresa desea para todos sus clientes al hacer uso de sus servicios a través de cualquier canal

El seminario será impartido por Juan Carlos Alcaide, experto en Gestión de Clientes y por Pedro Pérez, experto en Multicanalidad.

Si queréis conocer la agenda completa y el programa del seminario, podéis descargaros el folleto aquí.

Miércoles, 12 de marzo de 2014

La calidad de los servicios

¿Cómo se gestiona la calidad de los servicios?

En los tangibles, los responsables del área de marketing no tienen por qué ser especialistas en la gestión de la calidad del producto. Usualmente, esas tareas recaen en una unidad especializada de la organización con la que el área de Marketing colabora, pero sin que se le considere co-responsable de los resultados (buenos o malos) obtenidos.

En los servicios, por el contrario, el directivo de marketing debe ser, necesariamente, un especialista en la calidad de los servicios. No puede eludir esa responsabilidad directa. Y para cumplirla con altos niveles de eficacia debe conocer y gestionar conceptos como el Modelo PRIMA que vamos a tratar hoy.

En el necesario proceso de mejora continua de la calidad los servicios que, antes o después, debe implantar toda empresa que pretenda seguir siendo competitiva en los mercados modernos, es necesario considerar un aspecto que suele ser crucial en los esfuerzos seguidos para mejorar la calidad de los servicios:

  •  Es muy peligroso tratar de mejorar al mismo tiempo todos los aspectos del servicio y/o de la relación empresa-mercado.
  •  Cuando se pretende hacerlo así, los esfuerzos y la atención se distribuyen entre tantos “frentes” que, al final, es imposible lograr avances concretos de importancia y es muy posible que se descuiden o pasen por alto las áreas más sensibles para los clientes.

Para evitar esta peligrosa dispersión de recursos (tiempo, esfuerzos, atención, dinero, personal), en MdS hemos desarrollado un enfoque de análisis de la satisfacción de los integrantes del mercado orientado a la toma de decisiones de mejora del servicio concretas y específicas.

Nos referimos al modelo: PRIMA = PRIorización del MArketing.

El modelo PRIMA sirve para diagnosticar áreas de mejora y decidir en la práctica, caso por caso, con criterios de prioridad, las acciones que se necesitan emprender.

El modelo PRIMA se basa en la ecuación de la calidad  C = P – E; en consecuencia, para su elaboración se requiere de tres tipos de información:

  1. Las expectativas específicas que presentan los clientes respecto al servicio que se pretende mejorar, convertidas, a su vez, en atributos y características concretas del servicio.
  2. Los niveles de importancia que asignan los clientes a las diferentes expectativas.
  3. La evaluación que hacen los clientes sobre la forma como la empresa está satisfaciendo sus diferentes expectativas.

A continuación os mostramos una presentación realizada por alumnos de la Universidad de Alcalá en la que analizan el modelo PRIMA y las cartas de compromiso como dos elementos fundamentales para la calidad de los servicios:

Miércoles, 5 de marzo de 2014

Marketing del caos

El caos es la nueva realidad y ha venido para quedarse.

Juan Carlos Alcaide, Director de MdS, presenta esta conferencia dentro de los eventos organizados para la Madrid Woman’s Week 2014.

El marketing del caos aborda conceptos como SO-LO-MO, customer experience, low cost, retención de clientes, all line marketing, etc. Son todos estos elementos los que habrá que tener en cuenta a la hora de afrontar una realidad como la que nos está tocando vivir.

juan carlos alcaide conferencia marketing del caos en la madrid womans week

 

A continuación os dejamos la presentación relativa a la conferencia.

Jueves, 27 de febrero de 2014

Madrid Woman’s Week

La próxima semana, con motivo del Día Internacional de la Mujer el 8 de marzo, se celebra en Madrid la IV Semana Internacional de la Mujer, de la mano de la Fundación Woman’s Week.

Imagen de previsualización de YouTube

 El Centro Cultural de Arganzuela acogerá desde el día 3 y hasta el 7 de marzo una semana cargada de eventos, conferencias, talleres, espacios de networking, charlas, etc. dedicadas por y para las mujeres. Puedes ver el programa completo de actividades aquí.

En MdS nos hemos querido sumar a la causa y, el día 6 de marzo, nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, participará en la jornada denominada “Emprendedoras con Alma” en la que impartirá una conferencia sobre “Marketing del caos” y expondrá las principales líneas a través de las cuáles se puede conseguir implantar buenas acciones de marketing con bajo presupuesto.

Si quieres asistir a la Madrid Woman’s Week, sólo tienes que inscribirte en su sitio web. ¡Es gratuito!

Martes, 18 de febrero de 2014

Javier Ibarra se suma al equipo de MdS

Javier Ibarra fidelización de clientesJavier Ibarra se incorpora como socio director en la Consultora MdS (Marketing de Servicios) con responsabilidad directa sobre el área de Retención y Gestión Rentable de Clientes a través de Don’t Go, empresa del grupo MdS.

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y MBA por la Universidad de Lancaster, cuenta con 20 años de experiencia en el mundo de la gestión y fidelización de clientes. Co-fundador de Travel Club/Air Miles España y su CEO durante 16 años, ha ocupado también importantes cargos directivos en BBVA tanto dentro como fuera de España.

Javier Ibarra emprende esta nueva etapa con Mds y Don’t Go convencido de la oportunidad que existe para asesorar empresas en el diseño e implantación de estrategias centradas en el cliente.

Martes, 4 de febrero de 2014

Relaciones con clientes. Seminario.

Relaciones con clientes seminario

Actualmente, casi todos usamos cada vez más los Smartphones y Tablets para comprar o para relacionarnos con amigos y familia (incluso los abuelos lo hacen). Como es lógico, este tipo de interacciones también las realizamos constantemente en nuestro trabajo y en nuestras relaciones con clientes, con los proveedores o incluso con nuestros compañeros, lo que nos permite ser mucho más competitivos.

La tecnología, antes rechazada por muchos dentro del ámbito profesional, ahora es una demanda frecuente, pues en la mayoría de los casos nuestros dispositivos y herramientas personales son mejores que los que habitualmente nos ofrece la empresa.

¿Qué deben hacer las compañías para no descuidar este aspecto tan importante en las relaciones con clientes?

Para esclarecer ésta y muchas otras cuestiones que serán de gran importancia durante 2014, EXEVI celebró el pasado 28 de enero un seminario destinado a directivos y profesionales de departamentos de marketing, comercial y TI, durante el cual y con la ayuda de reconocidos especialistas, se compartieron con los asistentes algunas de las claves y tecnologías que regirán el sector y que permitirán dar un salto en la mejora dentro de la empresa.

Entre los ponentes, Sonia Etxebarria representó el punto de vista de nuestra consultora MdS. Durante su ponencia sobre la experiencia y omnicanalidad en las relaciones con clientes, animó a cuidar la calidad (y calidez) de nuestra oferta, así como todos los aspectos del marketing experiencial y las políticas de atención al cliente. Cualquier momento y  cualquier canal pueden ser óptimos para ofrecer experiencias memorables positivas en nuestras relaciones con clientes.

Sonia Etxebarria marketing de servicios

Sonia Etxebarria MdS relaciones con clientes ponencia sonia etxebarria exeviSi estás interesado en obtener la presentación que utilizó Sonia en su ponencia, no dudes en hacernos tu petición en la zona de comentarios y la pondremos a tu disposición.

Martes, 21 de enero de 2014

El sector turístico y el contexto para su evolución

Hace algunas semanas publicamos un post sobre el futuro de España en torno al turismo y sobre cómo el eje principal de actuación debe ser, en nuestra opinión, el posicionamiento en torno al servicio al cliente.

Un servicio al cliente memorable que consiga crear magníficas experiencias para los turistas.

En relación con este concepto, hemos creado unas diapositivas que resumen el contexto actual del sector turismo en España:

Por otra parte, en estos últimos días hemos notado que algunos medios de comunicación también comparten la preocupación por el futuro del turismo, un sector que parece que hasta ahora se ha movido por inercia. Os dejamos las referencias:

  • César Urrutia y Carlos Segovia, de El Mundo, entrevistaban el pasado día 19 de enero a Amancio López, presidente de la alianza de empresas turísticas que forma Grupo Hotusa. El titular de la entrevista fue, “Madrid sufre por no darle importancia al turismo“.
  • El mismo día, José Luis Zorueda, escribía un artículo de opinión en El País que titulaba “El turismo, la gran palanca para la recuperación”. Y, más interesante, el subtítulo: Uno de los pocos sectores que crece merece mayores políticas que faciliten su evolución competitiva.