Jueves, 25 de septiembre de 2014

4 casos de éxito: Fidelización de Clientes en las redes sociales

La fidelización de clientes sigue siendo una de las actividades más importantes para cualquier empresa. Las redes sociales hoy juegan un papel crucial. Los clientes fidelizados son los más rentables para cualquier organización a pesar de que se inviertan más recursos en captar nuevos clientes.

fidelizacion de clientes redes sociales. Juan Carlos Alcaide. Customer Experience.

Fotografía cortesía de http://blogs.managementconcepts.com/

Y es que, por definición, lo que persigue la fidelización de clientes es aumentar el valor de nuestros clientes aportándoles el servicio y la calidad que reclaman y generando en ellos un apego y vinculación especial por nuestra marca.

La aportación de valor vía la fidelización de clientes

Existen muchas vías para conseguirlo como podéis apreciar en esta presentación de Juan Carlos Alcaide:

El objetivo final de la fidelización es convertir a los clientes en fans dispuestos a seguirnos en todo momento y dispuestos a hablar bien de nosotros y recomendarnos a sus conocidos. En este sentido, las redes sociales se convierten en una magnífica herramienta para lograr este máximo objetivo de la fidelización de clientes.

4 casos de éxito de fidelización de clientes a través de las redes sociales.

Afortunadamente, desde hace varios años, muchas empresas ya han incluido estos nuevos canales en sus presupuestos para desarrollar las estrategias de fidelización de clientes pero, ¿cómo lo hacen realmente?

A continuación, recogemos algunos ejemplos de estrategias de fidelización de clientes a través de las redes sociales:

  • Concursos -  El de la marca de ropa KIABI el pasado 2013 en facebook fue todo un éxito. La marca se dirigió a su target más amplio (las madres con niños pequeños) y les propuso hacer un casting entre sus hijos. El resultado fue que ahora la marca tiene casi tres millones y medio de seguidores en Facebook.
  • Trucos, consejos y recomendaciones – The Phone House, otro retail, en esta ocasión de tecnología de consumo, ofrece a sus seguidores de Facebook la oportunidad de charlar con un experto varias veces a la semana para consultarle sus dudas y problemas. Es una sección fija entre sus contenidos y lo han denominado #Lahoradelexperto.
  • Recetas – Ybarra, la marca de salsas y comidas preparadas ha creado su propio canal de recetas para que sus clientes tengan la oportunidad de disfrutar de los productos que les gustan preparados de diversas maneras. El canal cuenta con casi 20.000 suscriptores y el vídeo que mostramos a continuación está cerca de las 800.000 reproducciones.

  • Boletines informativos – Las organizaciones profesionales también se están aprovechando de la multicanalidad para llegar a sus clientes. Un ejemplo es el del Colegio de Médicos de Las Palmas que ha utilizado ivoox para compartir sus boletines informativos y guías de pacientes a través de podcasts.

¿Conoces algún caso de éxito que nos puedas aportar?

Si te a gustado nuestro artículo contribuye y difúndelo con un tweet. 

Martes, 15 de julio de 2014

Premios a la Experiencia de Cliente

La Asociación DEC (Para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), en su afán por poner en valor las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en el ámbito de la Experiencia de Cliente, convoca los I Premios DEC para reconocer el trabajo de las empresas que mejor han implementado durante el último año el concepto de Experiencia Cliente en España.

Los aspectos generales que se valorarán en cada candidatura son los siguientes:

  1. Por su Valor Estratégico: Criticidad del proyecto, solución o liderazgo, de cara a posicionar la compañía como referente en su mercado
  2. Por ser Diferente, en creatividad, en innovación, en implementación
  3. Por el Impacto, en ROI, en valoración del cliente y de los empleados

Existen varias categorías:

categorias premios experiencia de cliente

Interesante, ¿verdad? Si quieres conocer las bases del concurso e inscribir a tu empresa, sólo tienes que clickar aquí.

Viernes, 27 de junio de 2014

MdS, miembro de la Asociación DEC

MdS es una de las 29 empresas españolas que han promovido la creación de la Asociación DEC para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente.

Basada en el ‘customer experience’, la asociación trata de recoger las percepciones de los clientes sobre una marca en el día a día -de viaje, en un restaurante, en el médico, al hacer una transferencia o comprando en internet.

Funcionará a modo de think tank y, partiendo del análisis y estudio de casos de éxito, el intercambio de experiencias y una estrecha colaboración con escuelas de negocios y otras organizaciones, se propone generar herramientas, metodologías y paquetes formativos que ayuden a lograr sus objetivos.

Jorge martinez arroyo presentando las empresas miembro de la asociación dec

La presentación tuvo lugar el 26 de junio en la Escuela de Organización Industrial de Madrid de la mano de su Presidente, Jorge Martínez Arroyo y reunió a más de ochenta empresas que quisieron mostrar su apoyo a esta iniciativa.

Tras la presentación, tuvo lugar un tiempo de networking acompañado de un cóctel en los jardines de EOI.

el equipo de mds en el networking tras la presentación de la asociación dec

Acompañan a MdS en esta unión Coca-ColaIberia, Correos, EndesaGas Natural Fenosa, Mercedes-Benz, Laboral Kutxa, Mapfre, Altadis, Segurcaixa Adeslas, Mutua Madrileña, Opticalia, Asisa, Parques Reunidos, E.ON, Aegon, Aena Aeropuertos, Cetelem, Cigna, ALSA, IATA, Grupo Santander, MetLife, Bain & Company, EOI (Escuela de Organización Industrial), Everis, Grass Roots y Salesforce.

Lunes, 16 de junio de 2014

Webinar completo. Tendencias en el marketing actual.

Este es el webinar completo que, el pasado 5 de junio, impartió Juan Carlos Alcaide a través de Lid Learning.

Se trata de un análisis del contexto, las tendencias y hábitos de relación que se están implementando alrededor de los clientes y que forman parte de las tendencias del marketing actual.

Martes, 20 de mayo de 2014

Webinar de Juan Carlos Alcaide: Tendencias de Marketing actual

‘Tendencias de marketing’ es el título del próximo webinar que Juan Carlos Alcaide impartirá con LID Learning el 5 de junio de 2014. Gratuito.

A nadie se le escapa que el marketing actual es muy diferente de cómo era hace unos años. En estos últimos tiempos las estrategias han cambiado y de qué manera.

La importancia de conocer las tendencias de marketing

La adaptación de nuestra empresa, y de nosotros mismos, a estos nuevos modos de relacionarnos con los clientes cada vez tiene que ser más rápida e incluso, idealmente, hemos de ser capaces de adelantarnos a los próximos cambios si realmente queremos hacer una buena estrategia de Marketing de Servicios. Para ello es imprescindible ser conscientes del entorno y del contexto en el que se sitúa el marketing actual y ver qué tendencias de comunicación y hábitos de relación se están desarrollando alrededor de nuestros clientes con el fin.

Tendencias de marketing por Juan Carlos Alcaide, experto en Marketing de servicios.

En MdS tenemos la suerte de contar con uno de los mayores expertos en marketing actual de España, Juan Carlos Alcaide, quien cada principio de año se detiene a realizar un estudio de cuáles serán las tendencias para esa temporada:

Gracias a esa observación continua del estado de situación del marketing actual, el próximo día 5 de junio, a las 17:00 horas, Juan Carlos impartirá un webinar titulado “Tendencias en el Marketing Actual” con LID Learning.

Webinar de tendencias de marketing. Juan Carlos Alcaide. Customer experience.Este webinar de Juan Carlos Alcaide, que tendrá una duración de 45 minutos, será gratuito para todos los participantes. Todos aquellos que estéis interesados en conocer las tendencias en el marketing actual os podéis registrar en la página de Lid Learning para webinars de Juan Carlos Alcaide.  .

Y, además, os recomendamos que visitéis el sitio web de LID Learning, que cuenta con unos contenidos y recursos excepcionales.

 

Miércoles, 9 de abril de 2014

Las diez reglas de oro de la experiencia de cliente

Si tu empresa está buscando una forma de diferenciarse al igual que lo han hecho Apple, Amazon o Starbucks,  tendrá que tener en cuenta estas diez reglas de oro de la experiencia de cliente que resume Carlos Molina Artigot (profesor de ICEMD).

las diez reglas de oro de la experiencia de cliente

Hoy recomendamos el Programa Superior de Customer Experience Management de ICEMD en el que además de conocer estas reglas de oro de la experiencia de cliente, también se tratará sobre otros elementos clave como el neuromarketing,  las métricas, la innovación, la cocreación…

Lunes, 31 de marzo de 2014

Experiencia de cliente en OMExpo

La tecnología ha cambiado el departamento de marketing y ventas. Hoy en día la relación con los clientes es claramente digital y, las ventas, tanto en B2B como en B2C, se generan cada vez con mayor frecuencia desde tablets y móviles. ¿Cómo se gestiona ahora la experiencia de cliente?

logotipo feria omexpo 2014

Con este nuevo ecosistema en mente, EXEVI (una de las mejores empresas de soluciones tecnológicas de España) acude a OMexpo / eCOMexpo el 9 y el 10 de abril de 2014 para presentar sus soluciones tecnológicas.

  • Integración del ERP corporativo con plataformas de e-Commerce y Amazon
  • Desarrollo de apps o webs multidispositivo
  • Migración del CRM/CEM a cloud con seguridad
  • Despliegue de portales de atención al cliente con software libre

Por nuestra parte, MdS tendrá presencia en la feria gracias a Exevi pues ha invitado a nuestro director, Juan Carlos Alcaide a participar en una ponencia sobre experiencia de cliente y las claves del CEM (Customer Experience Management). Será el día 10 de abril, a partir de las 11:00.

A todos aquellos que estéis interesados en todo lo relacionado con la experiencia de cliente, os recomendamos que visitéis la feria OMExpo y os paséis por el stand de Exevi para comprobar la verdadera utilidad de la tecnología para hacer una buena gestión de los clientes. Para los que estéis interesados en conseguir la presentación que utilizará Juan Carlos Alcaide en su ponencia, solo tenéis que dejarnos un comentario en esta entrada y, pasada la feria, os lo enviaremos.

Consigue tu entrada para la feria.

Martes, 25 de marzo de 2014

Resumiendo las tendencias de marketing para el 2014

A estas alturas del año, con el primer trimestre casi finalizado, son muchos los medios y expertos que, como ya hicimos nosotros el pasado 9 de enero, han publicado su lista de tendencias de marketing para el 2014.

Hoy nos hemos propuesto recopilar algunas de estas propuestas para extraer conclusiones sobre los puntos en común de todas ellas y sobre si hay, realmente, un camino bien definido. ¿Nos encontraremos alguna sorpresa? Vamos a ello:

Tendencias de marketing para el 2014. Resumen de los mejores listados.

El portal de información sobre marketing marketingdirecto.com, resume en 10 puntos las tendencias en el entorno digital y las redes sociales:

  1.  Las redes sociales siguen aumentando su importancia.
  2. Los esfuerzos sociales se integrarán con mayor eficiencia.
  3. “El internet de las cosas” se convierte en uno de los objetivos principales de las estrategias digitales.
  4. El marketing móvil continúa creciendo.
  5. La geolocalización definirá la experiencia comercial.
  6. Orquestar todas las vertientes del marketing es el gran reto.
  7. La estrategia de contenidos y optimización son dos elementos fundamentales.
  8. Los datos inteligentes predominan sobre el big data.
  9. Los directores de marketing trabajarán mano a mano con los de tecnología.
  10. El debate acerca de la privacidad y seguridad web va a seguir creciendo.

Interactive Advertising Bureau (IAB) dedica un informe bastante amplio sobre lo que consideran que serán las claves de los negocios digitales para el 2014. Aunque en este caso, han basado su estudio en base a los nuevos canales y herramientas tecnológicas, recomendamos leerlo porque hacen unos análisis interesantes. Estos son los 16 elementos que han destacado:

  1. Branding
  2. Compra de Medios
  3. Contenido
  4. Creatividad
  5. Digital Signage
  6. e-Commerce
  7. Lobby y Regulación
  8. Medición de Audiencias
  9. Medios de Comunicación
  10. Medios Sociales
  11. Mobile
  12. Performance
  13. Radio Online
  14. RTB
  15. TV Conectada
  16. Vídeo Online

Por su parte, Juan José Peso-Viñals, Socio Director de la recién fusionada Daemon Quest by Deloitte,  resumen en 4 puntos las tendencias de marketing para el 2014. Lo hacía en una entrevista publicada el pasado 28 de febrero.

  1. Lowxury
  2. Cocreación
  3. Multicanalidad
  4. Tecnología

Recordamos también el listado que desde MdS proponíamos de 14 tendencias de marketing para el 2014.

Tras este resumen, vemos pues que hay algunas líneas de acción muy claras:

  • La multicanalidad y la diversidad de dispositivos a disposición de los clientes implica que las empresas han de poner en marcha estrategias basadas en el All Line Marketing.
  • El internet de las cosas es otro de los puntos de encuentro entre todos los pronósticos. Los elementos de la vida cotidiana cada vez tienen más cabida y más presencia dentro de los entornos digitales.
  • El potencial del Big Data frente a la personalización de los productos y servicios y frente a la defensa de la intimidad. Un gran debate en el que se está avanzando cada día.
  • La crisis es la nueva normalidad en la sociedad y esta sigue valorando las propuestas Low Cost. A este respecto, siempre nos gusta recordar que Low Cost no es lo mismo que Low Price… Un concepto muy relacionado con el término que emplea Peso-Viñals, ‘Lowxury’, y con otro que suele emplear nuestro director, Juan Carlos Alcaide, ‘Low Cost Amable’.

¿Qué opináis? ¿Están vuestras empresas preparadas para seguir este tipo de tendencias y adoptar estrategias al respecto? ¿Creéis que esto es posible de abordar con un marketing de bajo presupuesto? No dudéis en comentar y dejarnos vuestras opiniones.

Viernes, 14 de marzo de 2014

Multicanalidad en la experiencia de cliente

Una de las más llamativas tendencias de los mercados actuales es la proliferación de la multicanalidad.

Cada vez más, aparecen nuevos canales a través de los cuales, en términos generales, los usuarios y clientes pueden interactuar con las empresas proveedoras de servicios.

Con el surgimiento de Internet y el desarrollo de las comunicaciones, la interrelación entre las empresas y sus clientes y usuarios se ha potenciado con nuevas herramientas. Las empresas ahora disponen de nuevos canales de interacción que, por un lado, pueden llegar a formar parte de su ventaja competitiva, pero que, al mismo tiempo, incrementan la complejidad de la gestión de la relación empresa-cliente.

El desarrollo de nuevos canales de comunicación, y la disponibilidad de una gran cantidad de información sobre los clientes, son sólo algunas de las características del actual entorno competitivo. Pero el camino hacia la multicanalidad se ha enfrentado a otra realidad: el nuevo rol proactivo que ha adoptado el consumidor, el llamado prosumidor.

En este contexto, el término multicanalidad se define como una pluralidad de canales (tanto tradicionales como innovadores), variados, interconectados, coherentes e integrados entre sí utilizados por las empresas para sus
actividades de comunicación, comercialización y asistencia a los clientes.

Pero, detrás de todo eso queda una realidad: Los clientes siguen procurando valor, confianza y conveniencia. Y este debe ser el objetivo de toda gestión multicanal. La falta de integración y coherencia entre los canales no crean ni valor, ni confianza, ni conveniencia.

Seminario de APD sobre multicanalidad en la experiencia de cliente

En relación a esta temática, APD organiza el próximo día 26 de marzo el seminario “Multicanalidad en la experiencia de cliente” dirigido  a todas las personas que tienen funciones de responsabilidad, con subordinados a su cargo, en el área de clientes y experiencias de clientes. Los objetivos del seminario son:

  • Lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de interrelación multicanalidad de la empresa para…
  • Conocer las claves para una comunicación experiencial total ya sea en las oficinas, a través de la comunicación reactiva, así como también a través de la comunicación proactiva
  • Definir y diseñar el recorrido ideal que la empresa desea para todos sus clientes al hacer uso de sus servicios a través de cualquier canal

El seminario será impartido por Juan Carlos Alcaide, experto en Gestión de Clientes y por Pedro Pérez, experto en Multicanalidad.

Si queréis conocer la agenda completa y el programa del seminario, podéis descargaros el folleto aquí.

Miércoles, 12 de marzo de 2014

La calidad de los servicios

¿Cómo se gestiona la calidad de los servicios?

En los tangibles, los responsables del área de marketing no tienen por qué ser especialistas en la gestión de la calidad del producto. Usualmente, esas tareas recaen en una unidad especializada de la organización con la que el área de Marketing colabora, pero sin que se le considere co-responsable de los resultados (buenos o malos) obtenidos.

En los servicios, por el contrario, el directivo de marketing debe ser, necesariamente, un especialista en la calidad de los servicios. No puede eludir esa responsabilidad directa. Y para cumplirla con altos niveles de eficacia debe conocer y gestionar conceptos como el Modelo PRIMA que vamos a tratar hoy.

En el necesario proceso de mejora continua de la calidad los servicios que, antes o después, debe implantar toda empresa que pretenda seguir siendo competitiva en los mercados modernos, es necesario considerar un aspecto que suele ser crucial en los esfuerzos seguidos para mejorar la calidad de los servicios:

  •  Es muy peligroso tratar de mejorar al mismo tiempo todos los aspectos del servicio y/o de la relación empresa-mercado.
  •  Cuando se pretende hacerlo así, los esfuerzos y la atención se distribuyen entre tantos “frentes” que, al final, es imposible lograr avances concretos de importancia y es muy posible que se descuiden o pasen por alto las áreas más sensibles para los clientes.

Para evitar esta peligrosa dispersión de recursos (tiempo, esfuerzos, atención, dinero, personal), en MdS hemos desarrollado un enfoque de análisis de la satisfacción de los integrantes del mercado orientado a la toma de decisiones de mejora del servicio concretas y específicas.

Nos referimos al modelo: PRIMA = PRIorización del MArketing.

El modelo PRIMA sirve para diagnosticar áreas de mejora y decidir en la práctica, caso por caso, con criterios de prioridad, las acciones que se necesitan emprender.

El modelo PRIMA se basa en la ecuación de la calidad  C = P – E; en consecuencia, para su elaboración se requiere de tres tipos de información:

  1. Las expectativas específicas que presentan los clientes respecto al servicio que se pretende mejorar, convertidas, a su vez, en atributos y características concretas del servicio.
  2. Los niveles de importancia que asignan los clientes a las diferentes expectativas.
  3. La evaluación que hacen los clientes sobre la forma como la empresa está satisfaciendo sus diferentes expectativas.

A continuación os mostramos una presentación realizada por alumnos de la Universidad de Alcalá en la que analizan el modelo PRIMA y las cartas de compromiso como dos elementos fundamentales para la calidad de los servicios: