Marketing de Servicios – Conceptos básicos

Archivo de la categoría ‘Conceptos básicos’

Martes, 3 de enero de 2012

Nuestras recetas de marketing para el 2012

Ser previsor, estar alerta, adelantarse a los cambios… son características que toda empresa debe cumplir para no verse abrumada por el contexto empresarial de cambios que vivimos en la actualidad. Desde MdS os queremos ayudar con esta tarea y, como habréis podido observar, ya llevamos un tiempo adelantando cuáles van a ser las tendencias en 2012 en diferentes áreas del marketing. Ahora, en un último esfuerzo por condesar las ideas clave que garantizarán un buen Plan de Marketing en el año nuevo que entra, os ofrecemos 40 recetas, 40 conceptos que no deben perderse de vista en ningún negocio.

¡Se el primero en comentar la entrada!

Lunes, 14 de noviembre de 2011

Five Marketing Trends That Only a CMO Contemplating Career Suicide Would Ignore

Nos vamos a permitir reproducir este genial artículo de Tom Shapiro.

Published on November 7, 2011

In this article, you’ll learn…

Five digital marketing trends you can’t afford to ignore
How to adapt your marketing efforts to customers’ behavior

Marketing is changing and evolving at a rapid pace. To keep up, chief marketing officers (CMOs) need to consistently look into their crystal ball to keep their companies in the spotlight—and ahead of the competition.

Here are five major changes taking shape in 2012 that only a CMO willing to commit career suicide would ignore.

1. A Return to Strategy

The marketing world has been abuzz about every possible digital marketing tactic in the book, including mobile couponing, augmented reality, and real-time bidding by digital media exchanges. Many CMOs become entranced by those bright and shiny digital marketing options. However, the smartest CMOs understand that tactics come and go, and those CMOs are going to be the ones leading a movement back to strategy.

Focus on the right strategy, and you’ll develop a winning marketing formula. Look at successful companies such as Apple, Procter & Gamble, and Nordstrom. Their clear strategies get real business results—regardless of the tactics they employ at any given moment.

One national food brand invested in every imaginable new marketing tactic to drive traffic to its website. However, the site experience was so out of sync with what site visitors wanted that they never returned. (Analytics showed a dismal 1:1 visit-to-visitor ratio for the brand’s site.) Consequently, the company’s marketing campaigns delivered a bad brand experience, doing more damage than good. Ironically, as the company implemented more tactics, it did more damage.

Instead, the food brand needed to thrill customers and prospects by showing—on its site, in its ads, and at the supermarket—how it helped them achieve their goals. And that starts with a clear strategy. Follow the lead of companies like Apple: Unlock what thrills your customers, and your tactics will be much more effective.

2. Channel Integration

Once you’ve nailed the strategy, it’s time to integrate, integrate, integrate.

Today, we talk about mobile, social, search, video, email, and display marketing as if they’re in silos. In 2012, expect to see massive integration of those areas. Consider the mom market, for example. Moms are completely social, mobile, and local. Their lives, though, are not just “mobile” or “social” or “local.” They’re all of those things, all the time.

If you’re trying to get moms to purchase your brand of kids’ shampoo, for example, clarify how you’re going to make their lives easier, simpler, and better. You don’t necessarily need to “be social” and get them to “Like” your Facebook page. Rather, you need to demonstrate how you’ll solve their problems. Period. Are you less expensive? Can your shampoo clean icky, sticky gunk out of kids’ hair?

Sure, use social, mobile, and local platforms to explain how you’ll solve their problems, but don’t stop there. Solve their problems via your website and parenting and partner sites. Use every possible customer touch point, and moms will love you, not just “Like” you.

3. Vertical Integration

Every industry has its favorite marketing “Hot List,” which typically comprises piecemeal items. In 2012, we’re going to see more comprehensive vertical solutions rather than individual tools.

For example, within the real estate market is a great deal of excitement surrounding Facebook, Twitter, Trulia, Zillow, Google Places, Foursquare, and other tools. But realtors have hectic schedules and lack the time to manage those individual platforms, and they need solutions that go beyond mere property-listing syndication. They need to be able to integrate their marketing with supply-side lead capture, buyer-side lead capture, and customer-relationship-management activities.

Expect the rate of vertical-specific integration to accelerate, making it easier and more effective for professionals across a range of industries to generate results via streamlined digital marketing initiatives.

4. Offline-Online Integration

When was the last time you walked into a store and people around you weren’t holding smartphones? Years ago, right?

Get ready. You’re going to need to understand that each customer’s day is a zig-zag experience through the online and offline worlds. Customers no longer have simply offline or simply online experiences; they have integrated brand experiences.

In the future, you should assume that customers will be checking their smartphones while in your store and that they’ll be reading print magazines in hardcopy and on their laptops or tablets. You should expect that your billboard will lead prospective customers to the destination website, Facebook page, or customized QR code experience.

But offline-online integration requires consistency. For example, a Fortune 500 retailer was conducting its holiday marketing campaign with different messaging and promotions in every marketing channel, including its website, community site, social properties, online display ads, weekly circulars, TV ads, email blasts, and in-store displays. But customers were experiencing a disconnect. The different messages in each marketing vehicle confused consumers.

It’s not surprising that the retailer can’t seem to produce breakout results even though it has the financial resources to do so: After all, it’s not using proper marketing integration.

In 2012, those that effectively integrate offline and online will reap the most significant marketing gains.

5. Multiplatform Marketing

Today, when segmenting, as marketers we look at smartphones, tablets, laptops, and desktops. Every day we see more articles about a cool new mobile or iPad campaign. That’s so 2011. The reality is that we’re already a multiplatform society. Many of us use a smartphone and a laptop concurrently, or a smartphone and a tablet, or a tablet and a desktop.

Some 86% of mobile Internet users are using their mobile devices while watching TV. During this year’s Super Bowl and Grammy Awards, 17,000 tweets were generated per minute. It’s not that digital marketing in 2012 will need to factor in the multiscreen experience. Digital marketing in 2012 will need to be a multiscreen experience.

* * *

Get ready for the future of marketing, and get your strategic, integrated, multiplatform marketing plans in shape. The digital landscape is changing fast, and the insightful CMOs who adapt their marketing efforts to those changes will be successful in 2012.

(Image courtesy of Bigstock, Woman Walking.)

Tom Shapiro is the founder and CEO of Digital Marketing NOW, a full-service digital marketing and design firm that offers strategy, Web development, design, SEO, conversion optimization, social media, email marketing, and more.

¡Se el primero en comentar la entrada!

Jueves, 29 de septiembre de 2011

Comunicación persuasiva

Convencer es incitar a alguien con razones, argumentos o pruebas a hacer o decir algo. Convencer es la acción de persuadir a alguien a hacer o decir algo sin ejercer la violencia ni la coacción. La persuasión consiste en la utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, entendiendo por actitudes, un resumen de lo que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas. Por ejemplo, si preferimos una marca a otra, si estamos a favor o en contra del aborto, qué opinamos de determinados partidos políticos, etc.

La persuasión se basa en dos pilares fundamentales: la credibilidad y la confianza. Ellos deben quedar reflejados en nuestros argumentos. Para conseguirlo necesita:

Cumplir lo que predica
Predicar lo que cumple (antigüedad, experiencia, bagaje)
Valorar la competencia
Ser fuerte pero, con cercanía y sin arrogancia. (El tamaño sí que importa con respecto a las empresas)
Alianzas nacionales e internacionales para ganar cuerpo
Estudios y demostraciones (voces clínicas, científicas)
Posesión de normas ISO, y similares.

Al inteligente se le puede convencer; al tonto, persuadir

(Germaine de Staël)

Las 7 claves para lograr persuadir:

El contraste; por ejemplo, comunicar algo diferente que genere conflicto en el receptor, para luego comunicarle lo que realmente se quiere comunicar, de modo que le resulte un alivio, y llegue más rápidamente a tener una actitud positiva hacia ello.
La reciprocidad; se busca de alguna manera generar una suerte de deuda con el receptor, es decir que experimente una obligación ética o moral para ganar luego sus favores.
La coherencia; se intenta que el receptor crea que es coherente al optar por determinado bien o servicio, actitud o comportamiento. Un ejemplo ilustrativo es, el “día de los enamorados” en el que se genera un consumo en apariencia coherente con las fechas y con los seres amados.
La adaptación, que reúne los elementos comunicacionales que llevan al receptor a considerar que el emisor es igual o muy parecido a él.
La empatía/belleza del emisor; como sabemos, la imagen dice más que las palabras.
La autoridad; es decir, el grado de calificación que tiene el emisor para comunicar su mensaje. Por ejemplo, la recomendación del uso de un dentífrico en boca de un dentista suena mucho más creíble!
La escasez o exclusividad; en este caso, se quiere dar la sensación de que es el momento idóneo para realizar algo. (¡No deje escapar esta oportunidad!).

¡PÓNLO EN PRÁCTICA!

3 Comentarios

Lunes, 3 de agosto de 2009

Calidad total en la gestión de servicios

En ocasiones es bueno innovar. Pero si innovar supone mal-inventar la rueda, ¡¡¡es mejor volver a los clásicos!!!

Esta obra es un clásico en la doctrina de marketing de servicios y esperamos que le saques todo el partido.

Calidad total en la gestión de servicios

View more presentations from Instituto de marketing de servicios Imds.

2 Comentarios

Jueves, 30 de abril de 2009

Costes de cambio y fidelización

En muchas ocasiones, y bajo el paraguas de la Fidelización, vemos que las empresas sólo trabajan los beneficios o ventajas económicas, lindando con la PROMOCION DE VENTAS de toda la vida. A nuestro juicio, muchas veces nos olvidamos de los COSTES DE CAMBIO, barreras que la empresa debe poner a los clientes para que desistan de cambiar de proveedor, decidiendo VOLUNTARIAMENTE quedarse con nosotros.

ECONóMICOS

Ventajas basadas en descuentos y regalos

Se hace ver al cliente que a mayor compra, mayores ventajas a obtener, a través de precios mejora o entrega de regalos directos o puntos para adquirirlos.

En este sentido, es destacable el llamado “contrato fideliting”, por el que, especialmente en relaciones B2B, el vendedor fija un precio bajo “motivador” en el caso de que el comprador llegue a un “umbral” de crecimiento previamente pautado y pactado. Se fija un sistema de penalizaciones a través del precio en el caso de que no se llegue al umbral pactado.

APRENDIZAJE

Rutinas positivas:comodidades

La empresa crea comodidades personalizadas o aparentemente personalizadas que superan con creces los niveles de servicio que puede dar la competencia. Una entidad financiera, por ejemplo, dice a los profesionales “uno por uno” que, “por ser ellos quienes son”, se pueden relacionar con “su” gestor comercial a través del e-mail. Se saltan así, dicen, las normas de la casa, dando un trato “preferente” al cliente. El cliente debe percibir que recibe un trato privilegiado, superior al que él percibe que tienen los demás clientes.

Estructural

Los clientes están vinculados muy estrechamente a la organización en términos operativos y estructurales o, incluso, integrados funcionalmente recurriendo a tecnologías que facilitan la interacción entre ellos. Por ejemplo, algunas aplicaciones de cash management, en las que todas las operaciones se realizan de forma telemática, con programas exclusivos desarrollados por los bancos. La clave para la potenciación de este tipo de vínculo radica en que la entidad sea capaz de alinear con la mayor precisión posible sus tecnologías, personas y procesos de negocios con los de los clientes.

EMOCIONAL

Basado en la marca

“El vínculo basado en la marca se sustenta en el valor que los clientes obtienen al relacionarse directamente con el producto, tanto por los atributos funcionales de la marca como por los atributos emocionales (u otros factores no funcionales) que la marca encierra.” (Gordon) Por ejemplo, Mercedes Benz, Apple Computers (Macs), Harley Davidson, Porsche. En el sector bancario, este vínculo tiene poca fuerza.

Actitudinal

Se relaciona con la profesionalidad, habilidades, orientación al cliente, valores, cultura, capacidad de respuesta y actitudes similares por parte de la entidad. Fundamentalmente, el banco satisface mejor que los competidores las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

Personal

Se produce cuando los clientes prefieren trabajar con personas específicas y lo hacen al margen del banco que estas representen. Aunque este vínculo es siempre importante desarrollarlo y potenciarlo como resultado de una eficaz gestión de las relaciones interpersonales con los clientes, es siempre importante transmitir la idea de que detrás de la relación personal existe toda una organización que es la que permite y facilita la calidad de los servicios prestados.

SICOLóGICOS

Información funcional

“El vínculo basado en la información se produce cuando los clientes se benefician de los informes y el sistema de información [implantados por el proveedor] ya que les ayuda en la gestión operativa o financiera de sus propias actividades.” (Gordon) Por ejemplo, la tarjeta de crédito American Express diseña informes a la medida de los clientes para fines de control de gastos o deducción de impuestos; los brokers elaboran minuciosos informes sobre los mercados bursátiles para uso de sus clientes.

Valor

Se genera cuando los clientes obtienen del banco, de forma continua y repetida, el valor que procuran y la entidad les da todas las razones para creer que continuarán recibiendo ese valor durante un prolongado período de tiempo. A través de esta política la empresa elimina cualquier Miedo, Incertidumbre o Duda que el cliente pueda sentir respecto del servicio prestado por la empresa y averigua constantemente si en la sicología de la clientela existe sensación de seguridad.

Cero opción (CLIENTE REHéN)

Existe cuando los clientes no disponen de otra opción que recurrir a la entidad para obtener los servicios bancarios. En estos casos, en realidad no existe fidelización, sino “aceptación”, quizá a regañadientes, de los clientes. El caso clásico son los servicios públicos monopolizados. También se produce con frecuencia en zonas periféricas, alejadas de los grandes centros urbanos, en las que existe una única oficina bancaria.

3 Comentarios

Miércoles, 4 de febrero de 2009

Sensibilidad al precio y fidelización

Es evidente que en tiempos de crisis se incrementa la sensibilidad al precio, y todo lo que tiene que ver con sofisticación experiencial pasa, mal que nos pese, a un segundo plano .

A nuestro juicio, se hace completamente necesario equilibrar la diferenciación con la calidad y el precio. Esta es nuestra forma de verlo:

4 Comentarios

Martes, 27 de enero de 2009

Conocer las expectativas del cliente para lograr su satisfacción

Satisfacción del cliente

En los mercados competitivos, los clientes se han vuelto muy exigentes, dado que pueden comprar productos y servicios similares. Para lograr la fidelización de los clientes, las empresas deben estar atentas a sus expectativas y ofrecerles un beneficio superior al esperado.

El responsable del departamento de marketing de una organización debería ser capaz de contestar con seguridad a esta pregunta: “Exactamente, ¿Qué mide la satisfacción del cliente?” La respuesta es clara: un cliente se encuentra satisfecho cuando el beneficio que recibe por el producto o servicio adquirido es superior a las expectativas que se había forjado antes de la transacción.

Existe una cierta situación en la que algunas empresas parten con desventaja en comparación con el resto de las organizaciones de la competencia. La reputación o la imagen de una empresa acompaña a ésta en la mente del consumidor y hace que el cliente se elabore unas expectativas acerca de lo que va a recibir de dicha empresa.

Por ese motivo, las empresas que producen un mayor grado de expectativas en la mente del consumidor deberán hacer un mayor esfuerzo para satisfacer a sus clientes, dado que , para que el beneficio obtenido sea superior a las expectativas, deberán ofrecer mucho más que aquellas compañías que no generan un grado elevado de expectativas.

(más…)

6 Comentarios

Lunes, 15 de diciembre de 2008

Características clave de la OC

En la práctica, ¿qué caracteriza una gestión OC?

Son varios los autores que han sometido listas de los atributos que caracterizan a una empresa orientada al cliente. Eliminando las “redundancias” y resumiendo y combinando algunos conceptos, obtenemos los seis siguientes factores clave:

Cultura de empresa: Más importante que todas las demás características e, incluso, como condición previa a las mismas, es fundamental que en la empresa se desarrolle una cultura orientada al cliente.
Información sobre el cliente: Las empresas que siguen una gestión OC generan continuamente información sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes.
Uso de la información sobre el cliente: En las empresas OC, la información continua que se recopila sobre los clientes se disemina (también continuamente) en todas las áreas de la organización. Es decir, la voz del cliente se “inyecta” en toda la estructura de la empresa, con el fin de que todos los responsables de las diferentes áreas mantengan un conocimiento actualizado sobre las demandas y expectativas de los clientes.
Capacidad de respuesta: Las empresas OC muestran un alto nivel de capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los cliente, lo que se traduce en que la organización es capaz de iniciar las acciones correctas en áreas como: desarrollo de productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes, innovación constante del portafolio de productos y servicios, mayor rapidez que la competencia para responder a los cambios del mercado, y similares.
Creación de valor: En las empresas OC, el objetivo central de las operaciones de la organización se centra en la creación de un valor superior para los clientes. Toda la organización trabaja para satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
Coordinación interfuncional: En las empresas OC, todas las funciones o áreas operativas de la empresa están coordinadas con precisión y fluidez con el fin de orientar todas sus acciones y decisiones hacia un objetivo que es común a toda la organización: el cliente.

Orientación tradicional vs Orientación total OC

3 Comentarios

Lunes, 21 de julio de 2008

Dodecálogo del servicio al cliente

En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y “cuadros” enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al cliente. La verdad es que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en la estrategia.

Sugerimos adaptarlo a la empresa, hacer un buen diseño gráfico y colgarlo por todas partes!

El cliente, cada cliente, es la persona más importante para mi empresa.
El cliente no depende de nosotros (hay otras empresas), somos nosotros quienes dependemos de él, de cada uno de ellos.
El cliente nos hace un favor cuando viene a nosotros.
El cliente acude a nosotros con necesidades y espera que las satisfagamos y superemos.
Los clientes son gente de carne y hueso con sus sentimientos y emociones, que no siempre coinciden con los míos.
Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos verbales.
Cada cliente requiere una observación constante, y debe pensar que recibe trato preferente por nuestra parte.
El cliente es quien paga el sueldo del personal de nuestra empresa, y por lo tanto a él nos debemos
El cliente espera nuestra ayuda en caso de necesitarla. No podemos defraudarle.
La empresa debe tratar de conocer con la mayor precisión posible a cada uno de sus clientes.
Las relaciones con los clientes, y con el mercado, desde el punto de vista de la imagen son responsabilidad de toda la organización y todos los trabajadores.
Cada día es más importante la “POST-VENTA“, ya que perseguimos la fidelidad de los clientes.

6 Comentarios

Martes, 15 de julio de 2008

Comunicar para convencer: Aspectos fundamentales en la venta de servicios II.

“El principal obstáculo para la comunicación es la ilusión de haberla conseguido” Bernard Saw.

Siempre me ha fascinado el mundo de la comunicación y la capacidad del ser humano para entender y ser comprendido. Defino comunicar como trasmitir un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

La comunicación juega un papel importantísimo en nuestras vidas, en ocasiones condiciona la percepción que los demás tienen de nosotros y de ella depende nuestra capacidad para convencer. Se trata de un elemento de vital importancia tanto en el interior de la empresa como en relaciones externas con los grupos de interés (Stakeholders) que rodean el negocio.

(más…)

9 Comentarios