Unos apuntes personales sobre Branding Emocional (inspirados en Marc Gobe, y con retoques míos)

1.- De consumidores a personas

Actualmente, la norma es dar calidad a un precio adecuado. La preferencia crea la venta. La calidad se debe ofrecer obligatoriamente para sobrevivir en el negocio, se espera y vale más darla. La preferencia una marca es la auténtica conexión con el éxito. Levi´s es una marca de calidad, pero ha perdido su estatus preferencial. Victoria´s Secret, una marca que ha logrado una conexión emocional envidiable con las consumidoras, está revolucionando una nueva categoría y redefiniendo el negocio de la lencería y de la belleza. Nada puede parar a una marca cuando es la preferida.

2.- De productos a experiencias

Los productos satisfacen necesidades, las experiencias satisfacen deseos. Comprar sólo por necesidad se rige por el precio y la conveniencia. La experiencia de un producto o de ir de compras, como las paredes para hacer escalda de las tiendas REI o la cantidad  de “zonas sonoras” de las tiendas de Discovery Channel, aportan un valor añadido y permanece en la memoria emocional del consumidor como una conexión realizada en un nivel más allá de la necesidad. Para que los productos establecidos extraigan y conserven el interés de los consumidores, es fundamental que las tiendas, la publicidad y el lanzamiento de los nuevos productos capturen su imaginación. Cada día dibujamos la línea entre la novedad y la tradición, entre lo esperado y la emoción del cambio. Nuestra curiosidad y sentido de la aventura a menudo se impone sobre lo conocido. Sin embargo, un producto puede ser antiguo y nuevo al mismo tiempo, si sigue teniendo relevancia emocional para los consumidores.

3.- La honestidad es clave

La honestidad se da por sentada. La confianza compromete y es íntima. Necesita ser ganada. La honestidad se da por sentada en los negocios. Las autoridades estatales, los grupos de consumidores y la gente en general tienen estándares cada vez más rigurosos para los productos y valoran rápidamente lo que debe estar en las tiendas y lo que no. La confianza es algo totalmente distinto. Es uno de los valores más importantes de una marca y exige grandes esfuerzos por parte de las compañías. Es lo que esperaría de un amigo. Unos de los consumidores se sientan cómodos, lo cual influye en sus elecciones. Una decisión muy inteligente. Otros esfuerzos sinceros para conocer y contribuir al desarrollo de las marcas como los de Wal-Mart y FUBU son también excelentes ejemplos de cómo crear confianza.

Esta conclusión se desprende de informes como:

• Huete y Samboud, informe de confianza en entidades financieras
• Xupera-Deloitte, la experiencia de los clientes

4.- De la calidad a la preferencia

Actualmente, la norma es dar calidad a un precio adecuado. La preferencia crea la venta. La calidad se debe ofrecer obligatoriamente para sobrevivir en el negocio, se espera y vale más darla. La preferencia una marca es la auténtica conexión con el éxito. Levi´s es una marca de calidad, pero ha perdido su estatus preferencial. Victoria´s Secret, una marca que ha logrado una conexión emocional envidiable con las consumidoras, está revolucionando una nueva categoría y redefiniendo el negocio de la lencería y de la belleza. Nada puede parar a una marca cuando es la preferida.

5.- Identidad, personalidad, autenticidad

La identidad es reconocimiento. La personalidad es carácter y carisma. La identidad es descriptiva. Es reconocimiento. La personalidad es carácter y carisma. Las identidades de las marcas son únicas y expresan un punto de diferencia dentro del panorama competitivo

Pero es sólo el primer paso. Las personalidades de las marcas, en cambio, son especiales. Tienen un carácter carismático que provoca una respuesta emocional. Airlines tiene una identidad fuerte, pero Virgin Airlines tiene personalidad

6.-  De la funcionalidad al sentimiento

La funcionalidad de un producto representa sólo sus cualidades prácticas o superficiales. El diseño sensorial tiene que ver con las experiencias. La funcionalidad puede no servir de mucho si su apariencia y uso no están diseñados para los sentidos. Muchos fabricantes diseñan para una máxima funcionalidad o visibilidad y no para la experiencia real del consumidor. El diseño consiste en aportar soluciones humanas, basadas en la innovación que ofrece un nuevo conjunto de experiencias sensoriales. Crear una identificación de un producto destacando los beneficios del producto es importante sólo si las innovaciones del producto son memorables y fascinantes para los consumidores. Absolut  Vodka, Apple iMac, y Gillete son marca que se esfuerzan en presentar formas frescas  experiencias sensoriales que gustan a los consumidores.

7.- de la ubicuidad a la presencia

La ubicuidad se ve. La presencia emocional se siente. La presencia se una marca puede tener cierto impacto en el consumidor. Puede forjar una conexión sólida y permanente con la gente, sobre todo si sigue su estilo de vida. Casi todos los estadios , uniformes de jugadores, salas de conciertos, espacios urbanos como carteleras, paradas de autobús, paredes e incluso la parte posterior de las puertas de los servicios de todo el  mundo han sido utilizados para publicitar una marca. Y después, evidentemente, están las camisetas, gorras, tazones, etc. Pero, ¿cuán efectivo es todo esto? La mayoría de las estrategias de presencia de marcas se basan en el concepto de cantidad, no de calidad. El miedo de que la competencia pueda ocupar el territorio físico es la motivación, en lugar de centrarse en maneras ingeniosas de crear una conexión real y duradera. Las máquinas de venta de ropa interior de Joe Boxer que gritan a los transeúntes “Hey, necesita ropa interior?” representan una manera ingeniosa de destacar y de crear una conexión.

8.- La marca promueve diálogo interactivo

La comunicación consiste en contar. El diálogo consiste en compartir. La comunicación, tal y como la realizan muchas compañías, consiste en información en un solo sentido. Es decir, aquí lo tienes y espero que te guste. El grueso de muchos presupuestos sigue gastándose en esfuerzos publicitarios que abordan a los consumidores con un enfoque de bombardero B1: un avance exhaustivo que rodea al público objetivo. No sólo la publicidad puede transmitir mensajes más personales y dirigidos, sino otros medios como las comunicaciones digitales, las relaciones públicas, la presencia de marca y las promociones digitales, las relaciones públicas, la presencia de marca y las promociones también pueden dar de sí para hablar realmente con los consumidores. El diálogo verdadero es una vía de doble sentido, una conversación con el consumidor. El progreso de los medios digitales está permitiendo esta evolución, y finalmente ayudará a promover un partenariado gratificante entre la gente y las empresas.

9.- Del servicio a la relación

El servicio es vender. La relación es reconocer: ¿Quién no se siente especial cuando alguien en una tienda o restaurante de saludan por su nombre? El servicio implica un nivel básico de eficiencia en un intercambio comercial. Es lo que permite o evita que se produzca una venta. Pero la relación significa que los representantes de una marca intentan realmente entender y valorar quiénes son sus consumidores. ¿Es lo que siente cuando entra en una tienda Quicksilver y ve que la música, el decorado y los vendedores hablan el mismo idioma que el cliente? Howard Shultz, director general de Starbucks, habla de atraer al cliente: “ Si saludamos al cliente, hablamos con él y después le preparamos una bebida especialmente a su gusto, querrá volver.”

10.-  La marca con espíritu, con alma

La marca ayuda al consumidor haciéndoles vivir una experiencia -directa, simple, inesperada, bajos  precios (ahora, en crisis, y como norma general, no única, desde luego), gran servicio-. Lo llamamos el  ‘espíritu de la marca”-‘así hacemos las cosas aquí”.