Jueves, 29 de Julio de 2010
Jueves, 26 de Marzo de 2009
En estos días, el director del Instituto de Marketing de Servicios Rodolfo Cremer ha impartido varios seminarios sobre Marketing de Servicios en la prestigiosa Desales University de Pennsylvania.
Pueden ver la presentación en esta entrada.
These days, Rodolfo Cremer, director of Service Marketing Institute has given some seminars about Service Marketing in Desales University, Pennsylvania.
You can see the presentation in this entry.
Martes, 24 de Marzo de 2009
En el momento actual, la situación de mercado nos lleva desde mi punto de vista a los siguientes enfoques estratégicos:
1) Es necesario microsegmentar y hacer más cerrado el enfoque de mercado. Intentar agradar más a menos; perfilar el cliente ideal en los términos más cerrados y detallados posibles será una ayuda para tener éxito de mercado.
2) a partir de la definición anterior, se hace necesario trabajar el posicionamiento del negocio. De nuevo, trabajar la diferenciación; Averigüe que es lo que usted hace mejor a ojos del mercado y lo que su público objetivo quiere de usted. Quizá es como usted trabaja con un nicho específico o cómo empaqueta sus productos o presta su servicio.
Si usted no sabe que es, llame a tres o cuatro de sus clientes y pregúnteles en entrevistas en profundidad qué ven en usted de diferente y por qué le compran.
Siempre hay que saber “qué ven en nosotros!.
Elabore un mensaje central de marketing que le permita diferenciar rápidamente su negocio. Y centre en torno a ese posicionamiento el cien por cien de su estrategia y tácticas, concentrando mensajes.
3) Cree materiales de marketing basados en ese posicionamiemnto. Rehaga todos sus materiales de marketing, incluyendo su Web, para centrarse enese foco. Asegúrese de que cada palabra en sus materiales hable de sus mensajes centrales y a su público objetivo.
4) Gane la atención de los medios mediante publicity y relaciones públicas.
Cree una lista de periodistas que cubran su sector y zona geográfica y trabaje las relaciones individualizadas con cada uno de ellos convirtiéndose en un recurso confiable de información.
5) Trabaje el boca a boca y propicie las recomendaciones y el member gets member.
Cada cliente se debe convertir en un agente comercial no pagado, y feliz de serlo.
Trabaje el Haga esto convirtiendo a cada cliente en un contacto de marketing y de recomendación. Asocie cada contacto y cree procesos que se enfoquen en recomendaciones.
6) Huir del spam físico y virtual; Nunca visite sin previo aviso, no agobie con mensajes, sea claro y transparente, no asedie. Asegúrese de que toda su publicidad esté dirigida a crear prospectos, no clientes. Cuide la funcionalidad y utilidad de su comunicación relacional.
Usted debe encontrar maneras de “educar al cliente” antes de venderle.
Su público objetivo verá, en su información útil, una fuente de valor y quizá consideren oportuno pagar un plus.
Trabaje la comunicación proactiva desde la lógica de las cinco efes: funcionalidad, frecuencia, fluidez-flujo, feedback y flexibilidad-personalización.
7) Trabaje en el plan de marketing cotidianamente. En la actual situación de mercado, la vigencia de este documento nunca será mayor a un mes. ¡un mes!!. La commpetenencia reaccionará a sus movimientos, y la demanda se verá condicionada por la situacion económica.
En consecuencia, el plan debe ser un documento vivo en continua transformación.
Viernes, 13 de Marzo de 2009
Recientemente Juan Carlos Alcaide ha publicado un articulo sobre los cambios de mercado que se están produciendo.
Miércoles, 26 de Noviembre de 2008
El marketing de servicios debe: CREAR VALOR!!!
“Valor para el cliente (VC) es cualquier percepción personal, desde la óptica de la demanda, de una ventaja generada como resultado de una asociación de un cliente con la oferta de una organización, y puede producirse vía una reducción del sacrificio; vía la presencia de beneficios (percibidos o resultado de atributos o directamente generados por la oferta); así como vía la resultante de cualquier combinación comparada de sacrificios y beneficios (determinados y expresados tanto racional como intuitivamente); o vía un agregado, a lo largo del tiempo, de cualquiera de esos elementos.”
Jueves, 13 de Noviembre de 2008
“Vernos a nosotros mismos como los demás nos ven es un don en extremo conveniente” Aldous Huxley
UNA MARCA, UNA IDEA
En 1960, Rosser Reeves, sumo sacerdote de la venta agresiva, escribió un libro muy popular, llamado “la realidad en publicidad”, que se utilizó como libro de texto en muchas universidades.
En el libro, Reeves presentó y definió un concepto llamado Unique Selling Proposition (USP o Propuesta de venta única).
El autor vino a definir el concepto en tres partes:
Las ideas de Rosser Reeves tienen más importancia si cabe en la actualidad debido a la importancia de ser diferentes, si deseamos que los Clientes opten por nosotros, en un mar de competidores que ofrecen productos sustitutivos al nuestro. La elección entre múltiples opciones siempre esta basada en diferencias, implícitas o explicitas de estos productos.
Lunes, 6 de Octubre de 2008
“La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismo y en otros, siendo hábil para manejarlos al trabajar con otros”. D. Goleman
El concepto de inteligencia emocional tiene un precursor en el concepto de Inteligencia Social, del psicólogo Edward Thorndike quien en 1920 la definió como “la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas”.
La expresión “inteligencia emocional” la introdujeron por primera vez en el campo de la psicología en 1990 los investigadores Peter Salowey y John D. Mayer definiéndola como “la capacidad de percibir los sentimientos propios y los de los demás, distinguir entre ellos y servirse de esa información para guiar el pensamiento y la conducta de uno mismo”.
Este concepto sería popularizado por Daniel Goleman en 1995 con un libro de gran éxito. En su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) se refiere a la “inteligencia emocional” como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.
Es la capacidad de:
Lunes, 1 de Septiembre de 2008
Entender y manejar el comportamiento del cliente particular es la base de las Conclusiones que estamos obteniendo en diferentes trabajos con varios clientes.
Notamos que es necesario profundizar en el conocimiento de los “buenos clientes” para buscar buenos clientes y ser disuasorio con los gemelos de los malos.
Nunca se obtiene resultados antes de dos años
La Fidelización de basa en algo mutuo.
La tendencia es el Branding Emocional.
Tomando sólo este último punto como parte de la metodología total demasiadas compañías gestionan la fidelización del cliente y la marca separadamente. Estos son al menos dos departamentos independientes con bases de datos también independientes y posiblemente incompatibles. Casar estas funciones y la información en la que se basan es fundamental para conseguir una fidelización del cliente beneficiosa.
Jueves, 28 de Agosto de 2008
Tomé estos apuntes el otro día en un avión. Quizá sean una tontería!!. Pero quiero compartirlo, sin retoques, tal cual lo volqué en mi cuaderno.
En realidad, sólo hay tres cosas que se pueden hacer en tiempos de crisis.
1. Defender el ingreso:
Toda compañía quiere generar más dinero, y la manera más fácil de lograrlo es vender más productos y servicios. Hay que poner más energía en las acciones de
Y reducir de otras cosas!!!
Es una paradoja y una tontería que oigo cada día:
Como estoy perdiendo clientes no puedo invertir en Fidelización de clientes porque hay otras cosas más importantes.
MIOPIA!!!!!!!!!!
2. Disminuir los gastos:
Todo el mundo debe reducir los gastos, pero no a costa de las ventas.
La mayoría de los gastos generan un retorno sobre la inversión. En caso contrario, hemos estado haciendo el tonto!
Es un error habitual no darse prisa al reducir costes.
La mayoría de las empresas son a la vez proveedores y clientes al mismo tiempo. Para ofrecer su producto o servicio, necesitan contratar personal. Cuando la demanda cae o se reduce sus proveedores también notan el efecto. Por lo tanto suele ser mejor tratar de reducir los costes tratando de pagarles menos o contratar gente por un coste más bajo. No queda más remedio.
Emilio de Velasco (IE) lo tenía muy claro:
“Para combatir la crisis es necesario luchar contra los costes.
(El precio, variable estratégica de Marketing, McGraw Hill, 94)
3. Aumentar la eficiencia:
Todas las compañías están tratando de aumentar su eficiencia, de modo que aumente la rentabilidad. Hay que analizar cada proceso como revisaríamos las pérdidas de agua en la cañería en tiempo de sequía.
La eficiencia es lo que le permite sobrevivir a una compañía.
Lunes, 23 de Junio de 2008
Ante periodos de recesión, los consumidores optan por aprovechar los descuentos.
Muchos minoristas lo han constatado y han decidido implantar diversas prácticas promocionales.
Otros, como el grupo francés de alimentación Carrefour o el grupo distribuidor de moda Inditex, evitan los descuentos especiales y confían en la fortaleza de sus marcas.
Lo que si es cierto es que los consumidores son cada vez más sensibles a los precios y no están dispuestos a gastar ni un céntimo más del debido, aunque esto suponga visitar varios comercios o consultar más de un servicio.
Esto trae como consecuencia que cada vez más empresas de distintos sectores se apunten al bajo coste, el modelo empresarial procedente del sector aéreo y que la compañía irlandesa Ryanair ejemplifica de manera brillante. Este tipo de empresa es un auténtico dolor de cabeza para las empresas tradicionales. Su modelo consiste en conseguir la estructura de costes más reducida posible, “muy sencilla, muy ligera, mínima”. Esto va unido a cambiar la forma de hacer las cosas en su industria. Es tal su obsesión por reducir los costes, que han llegado a extremos de prohibir a los empleados recargar la batería del móvil en sus instalaciones.
El fenómeno low cost tiene unos 10 años en Europa, cuando se produjo la liberalización del sector aéreo. Desde entonces, se vienen produciendo en torno a este fenómeno dos movimientos que avanzan a gran velocidad:
Jueves, 22 de Mayo de 2008
En plena crisis de 1994, Emilio de Velasco, en su libro Gestion Estratégicadel precio, ya decía:
“¡cobre por todo lo que haga!
Es increíble la cantidad de cosas que las empresas hacen gratuitamente: presentan ofertas, ofrecen asesoría técnica, facilitan servicios especiales, realizan entregas también especiales y trabajan horas extraordinarias. Y por lo general no cobran nada por todo ello. En una guerra de precios no hay más remedio que prescindir de todo y ahorrar en costos, o bien cobrarlos.”
Cuando los productos se convierten en commodities, las empresas fabricantes a menudo intentan diferenciarse ofreciendo servicios con valor agregado; una estrategia potencialmente rentable. Desafortunadamente, las empresas a menudo tropiezan en el intento. Reinartz y Ulaga realizaron estudios en profundidad a 18 empresas líderes en una amplia variedad de mercados de productos para saber qué distinguía a las exitosas de las demás. Descubrieron cuatro pasos para desarrollar una oferta de servicios rentable:
Los servicios pueden fidelizar clientes y ayudarle a adquirir nuevas cuentas. Deberían ser desarrollados con cuidado y atención.
