El pasado día 18 de mayo, Juan Carlos Alcaide hizo una conferencia-café en el hotel Palace, denominada Fidelización en Tiempos de Crisis.
Aquí está el vídeo y esperamos que te guste:
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Jueves, 2 de junio de 2011
Fidelización y apego
Evitar Bajas
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El día 26 Juan Carlos Alcaide dio la conferencia Evitar bajas en el ámbito del congreso de Fidelización de Clientes, coordinado por PROMARSA.
Estas son las ideas esenciales de las ponencias de José María Zaratiegui y de Juan Carlos Alcaide en dicho evento (notas tomadas por Pedro Perez, socio director de MdS):
Jose Maria Zaratiegui – Presidente Promarsa – Bases de la Fidelización:
- El cliente debe estar satisfecho
- A nadie le amarga un dulce aunque tenga una caramelo ya en la boca
- Los costes de un programa de Fidelización no son Gastos son Reinversión (Atencion cuentas contables)
- 20% clientes provocan 80% ingresos.
Programa de Fidelización:
- Ingredientes y cantidades –> Equilibrio, análisis de lo que podemos pagar y ganar. 80% Coste medio de los regalos por Fidelización de un año –> 20 a 30€.
- El programa lo debe pagar el producto o servicio, no el presupuesto general del Dpto.Marketing.
- El coste teórico de un programa es 1€, el real es 0,5€.
- Coste mantenimiento cliente 1€, coste de captación 4€, coste de recuperación 8€ (y si además el cliente esta resabiado, mejor que se lo lleve la competencia).
Un programa de Fidelización es estratégico. Necesita involucraron de todos los niveles de la compañía.
Juan Carlos Alcaide.
- Conservar a los clientes durante mucho tiempo (el esquimal de la portada del programa)
- Sin satisfacción del cliente no es posible fidelidar.
- Fidelización hace pensar en regalos e incentivos al cliente. Esto es importante, pero se pueden añadir otras capas a tener en cuenta: retención/contención/ hay que trabajar esto pero sin que el cliente se sienta atrapado. Se necesita ademas el compromiso/lealtad, cultivando la marca y lo afectivo/emociona de la relación con el cliente. Hay que poner al cliente en el centro de la organización.
La crisis fabrica clientes terroristas (insatisfechos y no vinculados).
Los programas de fidelizacion atacan a los clientes Mercenarios o mariposas (poca vinculación y satisfechos), perseguimos transformarlos en apóstol.
Hay mucha desafección a las empresas de servicios (bancos = ladrones, y quien roba a un ladrón 100 años de perdón). Hay que trabajar mejor el “apego” (engagement). Dos lineas:
- trabajar el lado racional –> me salen las cuentas.
- trabajar el lado emocional –> 121, trato personalizado, (Juan To Juan).
En ambas lineas hay que ver la rentabilidad (del cliente y de la empresa)
Apego
Capa 1: recompensas y regalos ->> PROMARSA: Productos, servicios, beneficios-privilegios.
Capa 2: servicio excelente ->> sin esto no se puede hacer nada.
Capa 3: personalización. Trabajar la experiencia del cliente con la empresa.
Regalos y emociones ganan los corazones
OjO, peligro:
- Regalos a clientes de poco valor, fabrica pedigüeños y la lealtad no se puede comprar. PROMARSA y sistema LMS.
- Regalos:
- Saber con claridad que conduce al regalo.
- Elegir la recompensa adecuada.
- Retroalimentación con el cliente. Aprovechar. La oportunidad del regalo (comunicando su cuenta) para comunicar otras cosas
- Sin esperas
Evitar bajas
- Predecir el abandono. Hay tecnología de los años 90 para hacer esto. Alertas y Alarmas. Prevenir y antiparas a la acción del cliente.
- Cuidado con los “dragones dormidos”. Despertar al cliente el deseo de comparar con la competencia o darse de baja. Ej.: acciones con cías seguros (esperar a renovar la pólizas para ofrecer otro producto).
Claves de la Fidelización
- Retener no es tener rehenes. Contratos de permanencia –> NO
- Fomentar la relación ganar-ganar. –> Contratos de premio por confianza.
- No generar clientes pedigüeños. No puede ser dar el 15% de descuento automático al que llama. Hay que tener un análisis y equipo de contención (expertos conocedores de los productos y servicios de la compañía y cediendo gota a gota). Con argumentario profesional. Rete con es una acción de venta, hay que volver a enamorar al cliente.
Vinculación/Apego
- Regalos y Emociones ganan corazones.
Por tanto, generar vínculos con los clientes
- Gestor Personal del cliente?
- Segmentar los clientes y adecuar los mensajes a cada segmento (personalizar)
- trabajar la marca, su apego a ello: Atlético de Madrid, Coca Cola..
- fidelizacion vía contenidos: servicios de ayuda a su negocio..
- beneficios adicionales …
- Regalos tangibles,
MID – Miedo Incertidumbre Duda. Creamos certidumbres en los clientes de que permanecer con nosotros es la mejor opción. Levantar barreras al cambio.
Preguntas de los asistentes
- No hay recetas mágicas par gastar un % De la facturación en su Fidelización.
- La responsabilidad social corporativa sirve para fidelidar.
- Branding emocional también con los empleados. BANESTO fue intervenida y perdió pocos clientes por la lealtad de los empleados.
Viernes, 25 de marzo de 2011
Formación en retención de clientes: URGE
Es una verdad incuestionable que el cliente es infiel por naturaleza y más en época de crisis. Por esta razón, las empresas, especialmente del sector servicios, deberían realizar acciones de prevención del Churn y contención de bajas.
Estas son algunas de las tareas a realizar en la empresa, en los equipos comerciales y en cualquiera otro que tenga relación con los clientes, particulares o empresas, de la compañía:
a.- Cuidar mejor a los mejores clientes. Algunos clientes se van a perder, hagamos lo que hagamos por causa del “decrecimiento vegetativo”, muerte, cambio de domicilio, etc… Por esta razón, es fundamental tener todos los elementos de detección de preabandonos y posibles fugas de los mejores clientes. Es necesario realizar formación, en este caso muy a la medida y alejada de generalidades, para lograr un efecto óptimo de retención de clientes.: hay que enseñar a los equipos comerciales a prevenir fugas.
Así, será necesario instruir a los equipos comerciales sobre Alertas y Alarmas, detección temprana de impactos negativos en el universo de clientes; son fundamentales, pues es sabido que más vale prevenir que curar.
b.- Será necesario centrar la atención en la Retención de clientes, evitando “pedigüeños”. Vemos cada día como cuándo te das de baja de una compañía comienzas a recibir ofertas de retención, a modo de lamentable y arrastrada súplica, para que te quedes en la empresa. Así, será necesario un proceso formativo en habilidades específicas para personalizar la oferta y generar vínculos con el cliente, despegados en cierto modo de las ventajas materiales que se usan para retener, las cuáles se presentan de modo completamente singularizado; todo ello requiere un evidente aprendizaje.
c.- Será necesario propiciar la vinculación con los clientes por la vía racional (demostrativa de que somos la mejor opción) y emocional (vía vínculos afectivos, emocionales, sentimentales y generadores de afinidades). En este sentido, programas formativos de índole más general y menos “ad hoc” pueden cumplir una función interesante.
d.- En materia de precio, es cierto que evitar miedos, incertidumbres y dudas (vía precios fijos u otra estrategia), es muy útil, siendo imprescindible evidenciar el servicio y la tangibilidad de lo que se entrega. A mi juicio, hay una enorme carencia en los equipos comerciales y de relación con el cliente en la defensa y argumentación del precio.
Llevo varios años trabajando de forma muy especializada la retención de clientes y encuentro algunas deficiencias completamente repetitivas, que expongo a modo de resumido checklist. A saber:
1. No existen mecanismos preventivos para detectar preabandonistas o clientes con propensión a la fuga. Esto permitirá aplicar un programa de seguimiento en función del riesgo de abandono y del valor del cliente.
2. No existen, tampoco, mecanismos para identificar clientes de valor que están en riesgo de abandono. Y cuándo existen dichos mecanismos, los empleados, los desconocen, no saben usarlos, no han sido formados.
3. No existen procedimientos automatizados que permitan “reorientar” la relación con el cliente, ni tampoco, en mi opinión y en mi experiencia, son muchas las empresas que hayan hecho formación al respecto.
4. Es muy importante, pues, desarrollar:
- formación de equipos especializados en retención de clientes, amen de formar en habilidades generales para la fidelización y contención de bajas a otras personas en la organización.
- argumentarios específicos, que han de ser aprendidos y aprehendidos por los comerciales y personas de soporte, vía la formación.
- ofertas personalizadas, siendo fundamental desarrollar programas formativos de entrenamiento sobre el particular.
5. Es muy importante dejar las puertas abiertas y buen sabor de boca, en el caso de que no se consiga la retención del cliente. Se debe buscar una segunda oportunidad; formar en técnicas de “separación del cliente” sería así, un elemento táctico diferenciador, cuándo estamos acostumbrados a pésimas experiencias al darnos de baja de las empresas de servicios.
6. Las personas de atención personalizada, en el momento de retención, especialmente, deben tener capacidad de tomar decisiones favorables a los clientes. Aquí hay dos elementos que afectan a recursos humanos. De un lado, el empowerment, y de otro, la formación en habilidades de negociación.
7. En el caso de no conseguir la retención de clientes, es importante dejar pasar un tiempo determinado (un año o más) para poder recontactar al cliente. Se hace necesario formar a los comerciales en técnicas de recuperación del servicio, de recuperación de clientes.
Sobre todos estos aspectos, a nuestro juicio, deben ser tratados en una importante inversión que debe hacer la empresa de servicios en momentos como los actuales: la formación relativa a ‘Cómo contener las fugas de clientes’
Martes, 8 de febrero de 2011
Fidelización de clientes según Timm
Adaptamos, por su interés práctico la esencia de la obra 50 GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR A SUS CLIENTES, de TIMM, PAUL R.,GESTION 2000, Madrid, 2003. Sin embargo, hemos actualizado algunas de las ideas según la coyuntura de mercado actual.
- Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.
- Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.
- Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.
- Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.
- Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes rentables.
- Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.
- Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes
- Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.
- Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación y relación.
- Idea 10. Deje que el cliente experimente algo realmente diferente
- Idea 11. Vigile su aspecto personal y la imagen holística que su empresa da. La imagen de la empresa transmite la personalidad de la misma, su identidad. Ésta sirve para distinguirse del resto de las empresas que compiten con ella, sea en el mercado de los productos, de los servicios o en el laboral. Sin identidad, sin que la empresa sea capaz de distinguirse como alma propia, sólo lo podrá hacer en el terreno del producto.
- Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo. Cuide al detalle la puesta en escena.
- Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas y relacionales en su conjunto.
- Idea 14. Diga siempre por favor y gracias. Mejor excederse en cortesía que quedarse corto.
- Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad. Haga uso del marketing crosscultural. Adáptese a su interlocutor.
- Idea 16. Llame a la gente por su nombre. Personalice al máximo. Conocimiento y reconocimiento del cliente.
- Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos. Observe y enseñe a su gente a observar.
- Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.
- Idea 19. Salga a buscarles y propicie el contacto interactivo con su clientela, a veces informal.
- Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente. Trate a las personas como le gusta ser tratado.
- Idea 21. Intente “pescar” el feedback negativo. Con encuestas. Con CRM (comentarios del vendedor, etc). Con un buen sistema de quejas y reclamaciones. Consultando a los empleados. Como quiera usted, pero obsesiónese con el feedback de quién le da de comer.
- Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.
- Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información. Haga de la información funcional un extra, como hace Eroski con Consumer.
- Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.
- Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento. El tiempo del cliente es muy importante y para él forma parte del precio que le paga.
- Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.
- Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.
- Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.
- Idea 29. Mantenga el contacto. Haga uso de la comunicación informal y frecuente.
- Idea 30. Reconozca el valor de la información y deles a sus mejores clientes lo mejor en formación y formación (de gratis a los mejores contenidos por los que otros pagan).
- Idea 31. Domine las técnicas de recuperación del cliente perdido.
- Idea 32. Desarme al quejica crónico. Trabaje la segmentación de clientes por satisfacción. Haga tipologías de clientes y enseñe a gestionar conflictos.
- Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”. Pida disculpas y haga de la reconciliación con el descontento un arma de fidelización potente.
- Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema centrado en su obsesión por la fidelización total del cliente.
- Idea 35. Recompense las acciones adecuadas de los empleados.
- Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear el equipo de empleados más competente.
- Idea 37. Explique claramente lo que espera de cada empleado..
- Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.
- Idea 39. Reclute siempre a los mejores. No olvide que “basura entra, basura obtienes”
- Idea 40. Fomente la cultura del cuidado del cliente y de la excelencia.
- Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente con empowerment.
- Idea 42. Piense a largo plazo, sin olvidar las recompensas inmediatas por la fidelidad, pues no hay contradicción entre ambas cosas
- Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.
- Idea 44. Controle de vez en cuando, sin previo aviso, el comportamiento del servicio.
- Idea 45. Cree animación y diversión. Al estilo Disney.
- Idea 46. Envíe grupos de clientes misteriosos.
- Idea 47. Utilice los grupos focales.
- Idea 48. Céntrese en lo que es importante para el cliente, no para usted para concentrarse en el desarrollo de la lealtad en base a lo que el cliente realmente valora.
- Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.
- Rituales: En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.
- Restricciones: En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.
- Regulaciones: En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.
- Relaciones: El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Es necesario definir las herramientas relacionales y la frecuencia y modo de uso de las mismas para lograr el mejor impacto fidelizador.
- Idea 50. Si hay que elegir entre precio y diseño, debe elegirse precio y diseño. En la era del low cost, el cliente quiere la mejor relación calidad precio. Busca low cost y calidad funcional con mimos y caricias.
Jueves, 28 de octubre de 2010
Cuestiones de retención de clientes
Este artículo me resulta bastante interesante. Algunos elementos que añadiría son, en materia de retención de clientes, los siguientes:
- Cuidar mejor a los mejores clientes. Algunos clientes se van a perder, hagamos lo que hagamos por causa del “decrecimiento vegetativo”, muerte, cambio de domicilio, etc… Por esta razón, es fundamental tener todos los elementos de detección de preabandonos y posibles fugas de los mejores clientes.Alertas y alarmas, detección temprana de impactos negativos en el universo de clientes, son fundamentales.
- Será necesario centrar la atención en la Retención de clientes, evitando pedigüeños. Vemos cada día como cuándo te das de baja de una compañía comienzas a recibir ofertas de retención, a modo de lamentable y arrastrada súplica, para que te quedes en la empresa.
- Será necesario propiciar la vinculación con los clientes por la vía racional (demostrativa de que somos la mejor opción) y emocional (vía vínculos afectivos, emocionales, sentimentales y generador de afinidades).
- En materia de precio, es cierto que evitar miedos, incertidumbres y dudas (vía precios fijos u otra estrategia), es interesante, siendo imprescindible evidenciar el servicio y la tangibilidad de lo que se entrega.
En los próximos días tendrá lugar un curso de EOI sobre Retención de Clientes en el que se tratarán todos estos temas.
Miércoles, 27 de octubre de 2010
Elementos clave de un sistema de postventa
Los elementos clave de un sistema de postventa son:
- Prevenir las insatisfacciones
- Tener un magnífico sistema de gestión del feedback: rápido, cercano, accesible, fiable, seguro, cortés, y que compense.
- El sistema aprende y mejora cada día desde la lógica de la mejora continua
- El sistema parte de la base de que una queja es un regalo que nos permite mejorar
En la presentación adjunta detallamos nuestro punto de vista al respecto
Sistema relacional de postventa
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Miércoles, 6 de octubre de 2010
Presentación libro Fidelización de Clientes en Intereconomía
El pasado día 3 de octubre, Intereconomía realizó una entrevista a Juan Carlos Alcaide en relación con su libro Fidelización de Clientes.
En ella, se repasaron los aspectos clave de los que trata el libro, en el que se dibujan las estrategias y tácticas de Fidelización y Relación con la clientela que MdS implanta en sus clientes.
Lunes, 20 de septiembre de 2010
La importancia de la Voz del Cliente, la Información sobre el cliente y el CRM en la Fidelización
- Escuchar la “voz del cliente” consiste en un enfoque disciplinado y formal para la recopilación, comprensión y priorización de los requerimientos, necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
- El pecado original de los sistemas CRM consiste en que, en más ocasiones de las deseadas, esos sistemas pasaron a ser dedicados, en vez de a la gestión de las relaciones a la gestión de las transacciones con los clientes. En otras palabras: la capacidad de los sistemas CRM se destinó a recopilar y procesar la información que era de interés para la empresa y sus estrategias de marketing y ventas, y no para incrementar el valor que se entrega a los clientes.
- En nuestro criterio, no se trata de alterar por completo el sistema de CRM en uso en la empresa, sino de REORIENTAR sus usos y aplicaciones. La solución no está en modificar en profundidad la funcionalidad y operatividad de los sistemas CRM actuales, sino de modificar sus OBJETIVOS y, en consecuencia, los RESULTADOS que se obtienen. Se trata, pues, de utilizar el CRM para fortalecer, consolidar y eficientizar cada uno de los pétalos del Trébol de la Fidelización.
- Todo esfuerzo de fidelización debe sustentarse en un proceso previo de carterización de los clientes. La carterización es una alternativa estratégica para gestionar las relaciones con la base de clientes que consiste en agrupar a los clientes atendiendo a variables o criterios diversos, formando, en consecuencia, diferentes “carteras” o grupos de clientes, para los que, luego, se desarrollan estrategias ad hoc para cada grupo e, incluso, para los diferentes clusters que integran cada cartera.
- La carterización es un proceso que consiste en: (1) Identificar los segmentos de clientes que son clave para la empresa al representar la principal fuente de beneficios para la organización. (2) Diseñar carteras o grupos de clientes seleccionando, de entre los segmentos más interesantes, los más rentables o con mayor potencial. (3) Elaborar estrategias de crecimiento y fidelización, a nivel micro, individuales para cada cliente.
- El propio hecho de llegar a conocer y prestar especial atención a cada uno de los clientes clave de la entidad, conlleva una mejoría notable en los niveles de retención o fidelización de esos clientes: es el resultado casi automático de una carterización bien ejecutada y de las estrategias que luego se implanten.
- El problema: los modelos tradicionales de gestión de cuentas clave se sustentan en el enfoque transaccional (“lo importante es la transacción que tenemos por delante”); mientras que las nuevas necesidades de las empresa imponen que la gestión de cuentas clave se sustente en el enfoque relacional (“lo importante es la sucesión de transacciones que haremos, con el mismo cliente, a lo largo de los años”).
- La carterización, la identificación de los clientes clave, conduce a señalar cuáles son para la empresa los clientes más valiosos (CMV), lo que, a su vez, conduce a plantear la necesidad de adoptar el modelo MSMC. En síntesis: MSMC = El Mejor Servicio al Mejor Cliente.
- A pesar de todos los esfuerzos que realice una empresa para consolidar la fidelización de sus clientes, siempre existirá un porcentaje de ellos que la abandonará y optará por otro proveedor del mismo servicio. A este proceso de abandono es a lo que los anglosajones llaman churn. En consecuencia, churn rate se traduce como “tasa de abandono”.
- Existen dos formas para reducir la tasa de abandono: (1) Actuar en los llamados costes de cambio. (2) Actuar cuando los clientes muestran los primeros síntomas de que están planteándose el abandono. Para implantar la segunda de estas dos opciones es necesario que el sistema de realimentación para la fidelización (SRF) sea capaz de detectar esos primeros síntomas de abandono, de tal forma que la empresa pueda reaccionar, a nivel individual de cada cliente, antes de que sea demasiado tarde, a partir del criterio de que: es más fácil retener a un cliente en fase de abandono, que recuperar a un cliente perdido.
Lunes, 12 de julio de 2010
La fidelización de clientes
La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto.
Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado la recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años. Ojalá no hubiera que crear programas anti-churn.
Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica.. ¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela?.
Todos estos aspectos se tratan en un vídeo que hemos grabado y al que podéis acceder pulsando aquí.
Miércoles, 26 de mayo de 2010
Nuevo libro: Fidelización de clientes
La fidelización de clientes, especialmente en tiempos difíciles, debe ser el leit motiv más importante de la dirección empresarial de hoy. Evitar el Churn. Evitar la sangría de clientes y lograr la vinculación rentable de la cartera de clientes es necesario, imprescindible. Y lo que es mejor, ¡es rentable!
Para conocer paso a paso el camino para lograr la vinculación de clientes, la compra recurrente y el boca a boca positivo, llega esta obra. Se trata de un libro muy funcional, orientado a la implantación de lo leído, pues contiene herramientas e instrumentos de implementación inmediata para lograr la recurrencia de la cartera de clientes.
Es un libro que “convence” porque está escrito a partir del análisis de docenas de ejemplos y experiencias reales, casi todas españolas (y cuándo es necesario, de otros países) sobre las que concluye una serie de puntos que guían al lector en el apasionante camino de convertirse en un gran gestor de carteras de clientes.
A lo largo de sus páginas podrás descubrir los resortes de la Fidelización de Clientes, y la importancia de la gestión objetiva del marketing, el CRM y la gestión de las experiencias.
Este libro nace de una experiencia consolidada en el tiempo, de más de veinte años, de su autor, Juan Carlos Alcaide. Ha sido escrito en base a experiencias en más de cien empresas, en proyectos de servicio y fidelización y ha sido escrito en un tono didáctico para que se puedan extrapolar las ideas y buenas prácticas que se describen.
A través de sus páginas aprenderás los secretos de la Fidelización y descubrirás cómo usar las nuevas técnicas del marketing de vanguardia para lograr generar satisfacción, incentivación de la demanda actual, y la lealtad y enganche con la cartera de clientes.
Esperamos que lo disfrutes. Puedes adquirirlo en ESIC Editorial.
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