Jueves, 29 de Julio de 2010
Martes, 10 de Junio de 2008
El marketing B2B requiere que todos los componentes del negocio estén orientados al cliente. ¿cómo se encuentra la organización industrial?. En un sistema enfocado en clientes, no sólo el “market share” importa sino también la calidad de esa cuota de mercado: ¿tengo entre mis clientes a los más rentables?
Así mismo, compartimos los datos más relevantes del estudio “El grado de orientación al mercado de la empresa industrial vasca”.
Miércoles, 28 de Mayo de 2008
Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado por un cliente, recuerde nuestros 10 mandamientos:
En resumen, haga todo cuanto sea necesario para no perder a un cliente a causa de quede insatisfecho con la solución dada a su problema.
Jueves, 17 de Abril de 2008
Según Kotler, los elementos clave en la planificación de marketing, son:
Martes, 15 de Abril de 2008
Algunas ideas para inocular y hacer aprehender los valores de la orientación cliente con los empleados.
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¿QUÉ HACER? |
¿CÓMO HACERLO? |
| Comunicar una imagen clara y atractiva del futuro de su empresa |
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| Utilizar cada oportunidad para reforzar la estrategia de orientación al cliente y los comportamientos adecuados |
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Viernes, 11 de Abril de 2008
En uno de sus recientes estudios TARP descubrió varios aspectos importantes:
Existen tres razones que explican este comportamiento.
En primer lugar, cuando un cliente se queja, lo que, en verdad, le está diciendo a la empresa es algo como lo siguiente:
“Mirad, he tenido un problema con vosotros, pero no deseo dejar de hacer negocios con vuestra empresa. Por favor, resuelvan ese problema y no me obliguen a buscar otro proveedor, algo que, en el fondo, no quiero hacer.”
Por el contrario, los clientes que no se quejan sencillamente se van directamente al otro proveedor, sin decir nada.
La segunda razón radica en lo que se conoce como el principio psicológico de la reciprocidad. A los seres humanos les complace devolver los favores que reciben (“te debo una” es la expresión popular). Cuando usted percibe que alguien ha hecho algo agradable o positivo por usted, usted tiende a devolver la acción positiva en la primera ocasión e, incluso, a crear la ocasión propicia para “reciprocar” el favor recibido.
Cuando el principio de la reciprocidad se traslada al área de los negocios quiere decir que si un cliente ha tenido un problema con una empresa y ésta hace algo agradable y satisfactorio por él, el cliente se sentirá más dispuesto a seguir haciendo negocios con la empresa y a hablarle a otros de lo excelente que es la organización.
En tercer lugar, los clientes, además, se sienten positivamente impresionados cuando una queja se resuelve satisfactoriamente porque les transmite la sensación de que tienen suficiente poder ante la empresa y sienten que son personalmente eficaces, capaces de resolver sus problemas.
Una queja no atendida o mal resuelta constituye, en el fondo, un atentado contra la integridad y auto-estima de los clientes, que se sienten no sólo afectados por el dinero perdido, sino también ofendidos y atacados en los niveles más íntimos de su personalidad.
Lunes, 7 de Abril de 2008
Estoy haciendo una oferta a un cliente para la Orientación al Cliente, a una gran empresa de Servicios, Seguros concretamente.
He buscado en mis apuntes en cuadernos viejos y modernos. Releo ahora unos cuadros que hice tiempo atrás y que creo interesantes.
Probablemente los extraje inspirado en algún libro, pero ahora no lo recuerdo, son del año 2003.
¿Qué hacer para conectar a empleados y empleadores, y a todos con los clientes? ¿Cómo hacerlo?
Miércoles, 2 de Abril de 2008
Al leer el artículo de Salvador Aragón, he recordado un viejo artículo que me impactó mucho de Oren Harari, uno de los secuaces de Tom Peters y profesor de la universidad de San Francisco.
Lamentablemente no recuerdo el título, no conservo el artículo, y tan sólo conservo unos apuntes que usé para impartir un curso en el ya lejano 1998.
Mis apuntes hacen referencia a dudas sobre si la investigación comercial es siempre imprescindible, si escuchar al cliente es siempre ineludible.
En muchas ocasiones (de ello hablo a veces con Guillermo Bosovsky, de DOXA), la investigación separa a los directores y a sus empleados de los clientes REALES y sus necesidades. Se sustituye el contacto real con las personas o empresas clientes por un sucedáneo de escucha basado en una toma de contacto superficial con un grupo reducido de personas, más o menos representativas. Así, se asume falsamente la investigación y el informe consiguiente como SUSTITUTOS de una relación real y directa con el cliente.
Existen informes, pero se permanece en la ignorancia. Se sustituye la escucha directa del cliente por el sucedáneo.
Si diriges un banco, manda a tus directivos veinte días al año a oficinas elegidas al azar, si diriges el marketing de una empresa de seguros, pon a los directivos a atender siniestros y a gestionar clientes en el contacto cara a cara. Si vendes cerveza, mira en los bares como consume tu gente. Esta es mi moraleja. No digo que se sustituya la investigación clásica. Digo que se complemente!.
La investigación es una de las armas que tiene a su disposición un profesional de marketing eficiente. Pero no hay que dejar que los números reemplacen el espíritu empresarial basado en el contacto directo con el mercado. Si los números de la investigación, aún bien hecha, fueran suficientes para tomar decisiones empresariales, el software reemplazaría al liderazgo y los sistemas input-output matarían para siempre la intuición del visionario.
Si el CRM y la investigación comercial fueran la única fuente de inspiración, corremos el riesgo de estar dirigidos por el mercado Y NO DIRIGIR EL MERCADO, renunciando por completo a la innovación ya que, es sabido que, rara vez, el mercado acepta cambios e innovaciones de buen grado, aunque en la práctica, tengo una enorme curiosidad por saber que hubieran dicho los primeros encuestados sobre:
No quiero que se piense que desdeño la importancia de la investigación y los datos. Digo que hay que ponerla en su sitio y valorarla en la justa medida.
Viernes, 22 de Febrero de 2008
Alguien malintencionado podría sorprenderse de que en los libros que han generado la actual tendencia del marketing experiencial apenas se hable de Disney. Quizá sin saberlo, comenzó a trabajar las experiencias del cliente en la década de los años 20 ¡del siglo pasado!.
Estudios Disney existe desde 1923, el “merchandising” Disney desde 1929 y el parque temático desde ¡hace cincuenta y dos años!!, pues se creó en 1955.
En el hospital 12 de Octubre de Madrid acaba de comenzar la campaña “Hospitales de Colores” que consiste en decorar las áreas infantiles de los hospitales con los personajes de la marca Disney.
El proyecto viene acompañado de un despliegue importante de relaciones públicas de la marca, que hace mención, a la menor oportunidad, a que se corresponde con el esfuerzo de la empresa de llevar la “experiencia de Diversión Disney, nuestro Reino Mágico” a los niños que más lo necesitan.
La PEV de Disney es, por lo tanto, Diversión-Reino Mágico.
Jueves, 21 de Febrero de 2008
“Si tiene remedio… ¿Por qué te quejas? Y si no tiene remedio, ¿Por qué te quejas?”
Las quejas son una segunda oportunidad que nos dan los clientes para lograr cumplir sus expectativas. Por lo tanto debemos verlas como algo positivo para la empresa (siempre que no sean reiterativas, graves o debidas a la negligencia) ya que nos permitirán detectar errores e identificar clientes que no han recibido un trato correcto.
Es necesario que la empresa establezca los mecanismos adecuados para que los clientes puedan expresar su descontento con el negocio; mediante formularios, encuestas, comentarios que recopile el personal… Invitando a éstos a opinar sobre aquello que consideren negativo.
Una queja, seguida de una respuesta apropiada por parte de la empresa incrementa significativamente el grado de satisfacción y fidelidad, ya que sólo los clientes que pretenden ser fieles a la empresa se molestan en quejarse.
Estudios realizados por el Instituto de Marketing de Servicios han detectado que un cliente con una queja correctamente resuelta tiene una propensión a la fidelidad siete veces superior a otro cliente que jamás tuvo un problema.
Podemos hablar de varios tipos de enfoque en nuestra relación postventa con el cliente:
Viernes, 11 de Enero de 2008
En el día de ayer se produjeron dos hechos que me hacen volcar este artículo. De una parte, recibí una llamada de una empresa con sede en Castilla León que me pide ayuda para implantar una estrategia de servicio al cliente.Habían estado en una conferencia de hace un par de meses.
Detecté, al teléfono, que flojeaba bastante en Orientación Cliente, en estrategia de poner al cliente en el centro. No habrá servicio eficaz si no hay una orientación estratégica adecuada, que ponga al cliente en el centro de la actividad empresarial.
Por la tarde, un cliente de hace años (del sector servicios puro, gran paradoja) me pidió, también por teléfono, que le ayudara para preparar una reunión del Comité de Dirección y necesitaba que le ayudase con argumentos certeros para “convencer” de la necesidad (y los pasos a dar) para protegerse ante la crisis de demanda que parece que se avecina con una política de servicio y retención de clientes.
Este artículo lo publicamos, antes de cambiar nuestra marca, con la vieja marca ISMI que tuvimos en vigor desde 1996 a 2006.
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