Viernes, 27 de enero de 2012
¿Quién es el cliente? ¿Quién es tu cliente?
Con esta reflexión comienza Rodolfo Cremer, Director de MdS en Perú, la presentación sobre cuáles son las mejores estrategias de diferenciación a través del servicio al cliente. Como podréis ver, se focaliza en dos conceptos clave:
- Marketing transaccional vs. Marketing de servicios
- El impacto de la calidad de los servicios como estrategia en el proceso comercial.
Jueves, 27 de octubre de 2011
Los resultados del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011, que realiza IPSOS, compañía de investigación de mercado confirman que la calidad del servicio que las compañías prestan a sus clientes en España es, en general, deficitaria. La valoración media se sitúa en el 6.5, acercándose más al suspenso que a la excelencia.
El estudio de IPSOS, realizado a una muestra representativa de 1.000 individuos mayores de 15 años de toda la geografía peninsular, ha querido analizar no sólo la opinión de los clientes, sino también las percepciones globales sobre la calidad del servicio ofrecida por las principales compañías que operan en diversos sectores en España. Asimismo, este estudio aporta datos sobre la facilidad que tales compañías ofrecen a sus clientes a la hora de cambiar de empresa.
A nivel general, los sectores que mejor calidad de servicio ofrecen a sus clientes son el hotelero, los hiper /supermercados y el de seguros de automóvil, mientras que los más criticados son la telefonía móvil, banca y proveedores de internet.
Telefonía, los peor valorados
En concreto, el sector de la telefonía móvil ha sido el peor valorado de todos, donde la mitad de los entrevistados (un 50.2%) han calificado la calidad del servicio como “mala” o “muy mala”. Los principales motivos de insatisfacción están relacionados con el mal servicio y trato ofrecidos, así como su actitud engañosa y poco profesional que ofrecen a sus clientes. Además, la mayoría opina que no reciben ninguna solución por parte de dichas compañías, y que su precio es elevado. Por último, los encuestados consideran muy difícil cambiarse de una compañía de teléfono móvil a otra; de hecho, es el sector que más dificultades y problemas de movilidad aporta.
Las 3 empresas que lideran el ranking en cuanto a mejor calidad de servicio son, por orden, Orange, Movistar y Vodafone, aunque ninguna de ellas sale bien parada.
Banca, actitud burocrática y antipática
Casi la mitad de los encuestados (48.6%) han valorado negativamente la calidad del servicio de este sector, fundamentalmente por cuestiones de insatisfacción, y su actitud antipática, burocrática e interesada. La mayoría asegura que estos “no piensan en los clientes” y que “intereses y comisiones son muy elevados”. Asimismo, al igual que ocurre en el caso de la telefonía, consideran muy complicado la posibilidad de cambiarse de un banco a otro: la movilidad es difícil, y la libertad del cliente es casi nula.
En cuanto a marcas, la mejor percibida es Banco Santander, seguida de La Caixa, Bankia, BBVA y Caixa Catalunya.
Líneas Aéreas, triunfo del low cost
La tercera parte de los entrevistados (33.4%) ha señalado los retrasos y esperas en aeropuertos, y la falta de soluciones que las compañías aéreas ofrecen a sus clientes como las causas fundamentales de su mala calidad de servicio. En concreto, hacen hincapié en el precio elevado de sus tarifas, la poca profesionalidad, la pérdida de maletas y las huelgas. Sin embrago, se trata de un sector con una gran facilidad de cambio, de manera que los clientes se sienten más libres a la hora de elegir con quién van a volar.
Sorprendentemente, la compañía de bajo coste Vueling es la marca más valorada por sus clientes, seguida por Iberia, Air Europa, Spanair y Ryanair.
Hoteles, el mejor valorado
Si hay un sector triunfador dentro del estudio de IPSOS, es el hotelero, donde el 85% considera esa calidad como “buena” o “excelente”. Apenas un 5% ha valorado negativamente su calidad, y los principales motivos que han dado ha sido la “mala atención y trato” recibidos, la “poca profesionalidad” y el “precio elevado”. Además, se trata del sector en el que existe una mayor facilidad de cambio, algo muy positivo de cara a los clientes.
Las cadenas de hoteles más habituales entre los encuestados son AC Hoteles, Sol Meliá y NH.
Jueves, 11 de agosto de 2011
Internet es percibido como arriesgado y engorroso por más que tratemos de vincular usabilidad a amigabilidad. No estamos imitando la cercanía y calidez de los Social Media.
Y los servicios de telefonía móvil son percibidos, igual, como engorrosos y carentes del toque de personalización que muchos colectivos sociales requieren.
En Japón, Jibun Bank es un banco móvil, orientado exclusivamente a las tablets y al smartphone. EBank tiene casi la mitad del mercado bancario, siendo un banco cien por cien remoto. BBVA parece estar tomando posiciones en la banca móvil con estos ejemplos en su hoja de ruta como benchmark a copiar.
Parece que los “especialistas en remoto” tienen algunas ventajas…. Los demás tienen que lograr que la multicanalidad sea: banca ágil, amplificación de servicio, marca emocional, experiencia holística y amplificación de facilidades, comodidades, placer y disfrute (aunque parezca paradójico) en la relación con la entidad.
Última reflexión: si la entidad bancaria puede funcionar hoy en día el 80% de los costos que tenía hace una década, gracias al acceso de banda ancha y tecnología de bajo costo, ¿por qué no han hecho partícipes a los clientes de estos ahorros?.
Los clientes perciben a los bancos y a las empresas de servicios en general como ladronas y abusonas, con carácter muy general.
Algunos elementos de multicanalidad en los que conviene profundizar:
Lunes, 11 de julio de 2011
Hace ya años que hablamos de multicanalidad y de cómo, específicamente en Banca, serían complementarios los canales físicos (branch) y online. Decíamos que añadían nuevas capacidades relacionales que permitían a la red física amplificar su función asesora, etc.
La cosa empezó en los setenta, hace casi cuarenta años, con los los cajeros automáticos, la década de 1980 añadió los centros de llamadas, el 1990, Internet y la obsesión por la movilidad y las tablets, ahora ahora.
A mi juicio, la juerga general que hemos vivido nos ha impedido tomar distancia crítica de lo que estábamos haciendo desde dos perspectivas:
Durante todos estos años, se ha hecho lo mejor que pudo para mantenerse al día… pero ¿hemos fracasado?.
La consulta a los clientes, la investigación de mercado, nos dice que no funciona. Los canales se superponen y no son un mix de servicio de una entidad única: la multicanalidad está siendo en realidad, “multipersonalidad”, y los clientes no lo entienden. No se ha generado una multicanalidad en la que las piezas se complementan y permiten a un cliente híbrido utilizar las tres AES (concepto procedente de HP).
Un banco, una marca, una buena experiencia holística multicanal.
A mi juicio, es básico volver a la idea de asesoramiento usando la multicanalidad, y no se debe ver, sólo, como un mecanismo de reducción de costes, o como un método de deshacerse de una sucursal o la adición de una “rama” (branch) a distancia. Es un motor de transacciones, pero es sobre todo, un amplificador de relaciones y un generador de Experiencias con el cliente.
Un canal es un cauce que usa el cliente y en el que se puede vender cosas y proporcionar asesoramiento.
ING es un ejemplo a tener en cuenta, pero no el único, pues ING hizo una apuesta de “segmentación por canal, diferenciación radical por canal“ (aunque la crisis de Afinsa y Forum Filatélico y un posible contagio le llevó a abrir oficinas experienciales). First Direct, en Reino Unido, había sido, en mi opinión, su inspiración, siendo el primer banco remoto.
Es muy interesante el ejemplo de SMILE (el nombre evocador sugiere muchas cosas) , el banco online líder del Reino Unido, hoy. Es un banco diseñado para la explotación de Internet como autoservicio, con la simplicidad que tienen ambos de no tener que agregar o hacer convivir los procesos de la banca física a la banca online.
Y yo creo que en el futuro inmediato surgirán bancos orientados en exclusiva al móvil. En Reino Unido, ya existe Mobank.
Lo cierto, es que en España, se sigue haciendo una banca similar a la de los setenta, con tecnología punta.
Miércoles, 15 de junio de 2011
El próximo día 22 de Junio, Rodolfo Cremer dictará una conferencia sobre Estrategias de Diferenciación a través del Servicio. Pensamos que es de gran interés y pone de manifiesto que, ya sea en España o en Latinoarmérica, ¡Servico es servicio! y lo que vale allí tambíen vale aquí.
La Caja Municipal Arequipa es una referencia mundial en Microfinanzas y a la conferencia se espera que asistan 3.000 personas.
Os dejamos la presentación que se utilizará:
Martes, 31 de agosto de 2010
En los últimos quince años, han cambiado un poco las cosas. Felizmente, cada día se habla más de marketing de servicios y de calidad y atención al cliente: se nota una creciente profesionalización de los directivos de marketing y una cierta mejoría en el estado de cosas.
Sin embargo, en mi opinión:
El otro día, se produjo una tertulia en Radio Nacional de España sobre el tema, con participación de Juan Carlos Alcaide, director de MdS, y escuchar la opinión de los “escuchantes”, como les gusta llamar a sus oyentes a la gente de HOY NO ES UN DIA CUALQUIERA, es verdaderamente aleccionador.
En MdS nos gustaría conocer tu opinión.
Martes, 2 de marzo de 2010
Susana de Pablos, excelente amiga y aún mejor periodista, nos ha facilitado una información relativa a la Satisfacción del Cliente Bancario a la que puedes acceder desde aquí.
No nos cansamos de repetir:
De todo esto llevamos cinco años hablando y escribiendo sin cesar, desde que apareció nuestro libro Marketing Bancario Relacional (que ahora estamos reescribiendo).
Lunes, 1 de marzo de 2010
En el año 2006 se producía que las causas de abandono de una relación con una entidad financiera estaba directamente relacionada con la falta de calidad de servicio en un 56.6%, según un estudio de Banesto que se hizo público en junio de aquél año.
Acaba de caer en mis manos el estudio de Huete & Samhoud y relativo a “estudio de confianza en el sector bancario y asegurador” y me llama la atención que los clientes siguen exigiendo como una urgencia inaplazable la mejora del servicio al cliente.
Para recuperar la confianza, la entidad financiera debe:
Se ha consultado a los participantes que indiquen con adjetivos o calificativos.
El análisis es claro, pasan los años y se mantiene una urgencia en la mejora del servicio y las relaciones con el cliente.
Dar más confianza, mejorar el asesoramiento, asumir compromisos y llevarlos a cabo… son demandas reales de los clientes.
Pasan los años y estamos, en algunas cosas, en el mismo sitio que en 1994.
Martes, 1 de septiembre de 2009
| Expectativas | Los recursos del CRM permiten pasar: | ||
| De: | A: | ||
| 1 | Fiabilidad | “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo; parece que todo depende del empleado que me atienda.” | “Debido a que me conocen en el más mínimo detalle, saben perfectamente lo que necesito y cómo lo necesito, sea quien sea que me atienda.” |
| 2 | Capacidad de respuesta | “Cada vez que voy o llamo a esa empresa sé que tengo que perder una media hora hasta que me atiendan.” | “No sé cómo lo hacen, pero a veces, incluso, se adelantan a mis necesidades.” |
| 3 | Accesibilidad | “Fui atendido por cuatro personas antes de llegar donde alguien que me diera la respuesta. Además, tienen un horario demasiado incómodo para mi.” | “Mis peticiones se atienden en el acto no importa con quien hable de primero y tengo acceso a la empresa 24/7 por múltiples canales; utilizo el que me resulte más cómodo.” |
| 4 | Profesionalidad | “Cada vez que hablo con alguien en esa empresa tengo una respuesta distinta.” | “Tengo un único punto de contacto para todas mis necesidades.” |
| 5 | Credibilidad | “Si pido información sobre una transacción anterior, se vuelven un verdadero lío para encontrarla; siempre tengo dudas sobre la forma como registran mis transacciones.” | “Cada vez que pido información sobre una transacción anterior, la tienen a disposición de inmediato, perfectamente registrada.” |
| 6 | Conocimiento y comprensión del cliente | “Tengo que dar cien explicaciones antes de que comprendan lo que quiero.” | “Saben quien soy cada vez que llamo. Comprenden mis necesidades. |
| Resultados | “¡Estoy hasta la coronilla! Apenas encuentre otro proveedor más o menos fiable, me cambio.” | “Estoy realmente satisfecho con esta empresa. No creo que haya otra mejor. ¡Ni me hablen de cambiar! | |
Martes, 5 de mayo de 2009
En el día de hoy, Juan Carlos Alcaide ha impartido un conferencia en CEIN (Centro Europeo de Innovación e Innovación de Navarra) en una nueva edición del Día del Emprendedor.
En esta ocasión, la conferencia se ha centrado en el nuevo modelo de consumidor y sus exigencias.
Compartimos a continuación la presentación utilizada y os invitamos a descargar dos dossiers sobre servicio al cliente y nuevos consumidores.
