Marketing de Servicios – Técnicas de venta

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Miércoles, 23 de noviembre de 2011

Tendencias en el área de ventas

En una reciente investigación (septiembre 2011) en la que se entrevistaron 1.300 empresas a nivel internacional (incluidas empresas españolas), en CSO Insights identificaron las acciones que, en el área de las ventas, están implantando las empresas líderes en sus respectivos mercados. Son las siguientes:

Promover activamente el desarrollo profesional de los comerciales.
Identificar los comerciales que necesitan apoyo para su desarrollo, mediante coaching o mentoring.
Gestionar el área con base en mediciones, métricas y estadísticas objetivas.
Intercambiar y compartir las mejores técnicas de venta entre los miembros del equipo.
Adaptar continuamente los procesos y métodos de venta a los cambios del mercado y de los clientes.
Controlar los costes del área de ventas.
Realizar revisiones continuas del desempeño del área.
Vender a nuevos clientes.
Vender nuevos productos.
Procurar la venta de productos adicionales a los clientes ya existentes.
Realización de campañas de ventas cruzadas y ventas incrementales.
Evitar vender sólo con base en el precio.
Vender como parte de un equipo.
Esforzarse en vender los productos que tengan el margen de beneficio más alto.
Utilizar continuamente el sistema CRM.

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Jueves, 29 de septiembre de 2011

Comunicación persuasiva

Convencer es incitar a alguien con razones, argumentos o pruebas a hacer o decir algo. Convencer es la acción de persuadir a alguien a hacer o decir algo sin ejercer la violencia ni la coacción. La persuasión consiste en la utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, entendiendo por actitudes, un resumen de lo que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas. Por ejemplo, si preferimos una marca a otra, si estamos a favor o en contra del aborto, qué opinamos de determinados partidos políticos, etc.

La persuasión se basa en dos pilares fundamentales: la credibilidad y la confianza. Ellos deben quedar reflejados en nuestros argumentos. Para conseguirlo necesita:

Cumplir lo que predica
Predicar lo que cumple (antigüedad, experiencia, bagaje)
Valorar la competencia
Ser fuerte pero, con cercanía y sin arrogancia. (El tamaño sí que importa con respecto a las empresas)
Alianzas nacionales e internacionales para ganar cuerpo
Estudios y demostraciones (voces clínicas, científicas)
Posesión de normas ISO, y similares.

Al inteligente se le puede convencer; al tonto, persuadir

(Germaine de Staël)

Las 7 claves para lograr persuadir:

El contraste; por ejemplo, comunicar algo diferente que genere conflicto en el receptor, para luego comunicarle lo que realmente se quiere comunicar, de modo que le resulte un alivio, y llegue más rápidamente a tener una actitud positiva hacia ello.
La reciprocidad; se busca de alguna manera generar una suerte de deuda con el receptor, es decir que experimente una obligación ética o moral para ganar luego sus favores.
La coherencia; se intenta que el receptor crea que es coherente al optar por determinado bien o servicio, actitud o comportamiento. Un ejemplo ilustrativo es, el “día de los enamorados” en el que se genera un consumo en apariencia coherente con las fechas y con los seres amados.
La adaptación, que reúne los elementos comunicacionales que llevan al receptor a considerar que el emisor es igual o muy parecido a él.
La empatía/belleza del emisor; como sabemos, la imagen dice más que las palabras.
La autoridad; es decir, el grado de calificación que tiene el emisor para comunicar su mensaje. Por ejemplo, la recomendación del uso de un dentífrico en boca de un dentista suena mucho más creíble!
La escasez o exclusividad; en este caso, se quiere dar la sensación de que es el momento idóneo para realizar algo. (¡No deje escapar esta oportunidad!).

¡PÓNLO EN PRÁCTICA!

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Viernes, 29 de abril de 2011

Los 8 pasos para lograr una Venta Efectiva de Servicios

En un mundo que todo está para la venta y cada día es más difícil vender, te decimos en ocho pasos las direcciones que debes seguir para gestionar tu cartera de clientes de una manera más efectiva.

Actitud Positiva. Un gestor comercial debe tener el deseo de ser diferente, debe tener determinación, debe estar motivado, debe ser responsable, debe tener una perspectiva a largo plazo, deber tener enfoque, deber ser entusiasta, debe tener capacidad de convencimiento.
Captación de Nuevos Clientes. Conseguir clientes debe ser su primer objetivo, estos pueden ser contactados a través del boca – oreja, publicidad, o simplemente por una llamada telefónica. Pero ojo, la llamada telefónica no debe parecer agobiante, debe ser planificada, que no suene a venta en sus inicios. Esta debe ser un punto de partida para gestionar la primera cita. Se aconseja que sea a tempranas horas de la mañana (las personas se encuentran de mejor humor y disposición).
Técnicas de Prospección Exitosa. Céntrese en un guion. Este guion le permite presentarse, explicar el por qué de su llamada y solicitar una entrevista.
Entrevista. Hemos conseguido la tan esperada cita. Esta no debe parecer una cita para vender. Debe ser una cita para conocer a su futuro cliente, ver cuáles son sus necesidades. Se recomienda un atuendo adecuado, impecable. Lleve maletín de mano preparado con folios y lápices. Importante, este debe estar ordenado. Preferiblemente debe anotar en un papel los datos relevantes de su reunión para construir la propuesta de venta según lo discutido. Se aconseja no escribir en ordenador ya que da la impresión de que no está prestando atención a su cliente.
Durante la Entrevista. Seguir las cuatro (4) P.
- Primera “P” – Presentación de su compañía
- Segunda “P” – Pregunte sobre el pasado, el presente y el futuro de su interlocutor y de la empresa para la cual trabaja.
- Tercera “P’ – Presente una Proposición. Al final de la reunión sugiera redactar un informe que reúna las ideas básicas recogidas durante la reunión.
- Cuarta “P” – Pida una nueva cita. Proponga una fecha y una hora para poder reunirse de nuevo. Los clientes que no le dan una nueva cita, no están interesados en su oferta. Sin embrago si se la dan no significa que la venta está cerrada.
Última Fase de la Entrevista. Intercambiar información con el cliente potencial. Cuando tenga una idea clara de los objetivos del cliente redacte una propuesta. Esta propuesta debe reflejar el contenido de forma precisa de la entrevista sostenida.
Presentación Final. La elaboración de la propuesta final significa que ha pasado las fases anteriores exitosamente. La mayor parte del trabajo está hecho. Ahora debe pulir aquellos aspectos de la presentación para que tenga los resultados que esperamos. Esta presentación es el documento formal que tendrá su cliente. Asegúrese de que utiliza un lenguaje correcto, que el nombre de su cliente aparecen correctamente así como las palabras claves utilizadas por este. La propuesta final debe tener una amplia descripción del producto, los beneficios generados por este y sus características. Siempre añada las ventajas que este producto brindara a la empresa del cliente. Durante esta fase usted debe tener una actitud de confianza, nunca lea la presentación; explíquela mostrando una intención clara de cerrar la venta.
Cerrar la Venta. No se trata de ninguna técnica. Ya ha culminado todo el ciclo de venta. Simplemente se trata de saber si su cliente quiere hacer negocios con usted. Existen diversas maneras de hacerlo, todas ellas deben tratar de responder a las siguientes preguntas: Si encaja (¿Qué opina usted de la propuesta?) Puesta en práctica (¿Cuando empezamos? ¿Qué opina usted?) Poner una fecha (Creo que lo tendríamos todo listo para tal fecha ¿Qué le parece?).

Puede usar la forma que considere más oportuna pero siempre dejando saber a su cliente que le pareció la propuesta. De esta forma expone claramente su intención de cerrar la venta y deja la decisión en manos de su cliente.

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Viernes, 17 de abril de 2009

Cómo mejorar en la presentación comercial para la venta de servicios

Ayer realizamos una presentación de servicios profesionales de nuestro instituto.

A la salida, como hacemos siempre, las dos personas que fuimos a vender, reflexionamos sobre qué habíamos hecho bien y qué debíamos mejorar.

Esta guía, siempre, siempre, me es de gran ayuda.

Cómo mejorar en la presentación comercial para vender servicios

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Jueves, 16 de octubre de 2008

Credibilidad y Publicity II

El otro día escribíamos sobre la Credibilidad y la Publicity.

Algunas personas nos han escrito en privado para comentar cosas que pueden o no pueden hacer.

Establézcase como un expero en su área. Cuando no hay mayores diferencias, la gente tiende a tomar decisiones sobre la base del precio, cosa que hemos comentado muchas veces en este blog.

Para acabar con esta dinámica y lograr que la situación tienda más en su favor, es preciso que se vuelva un reconocido experto en su área de actividad.

Por lo general, esto se logra con artículos de prensa y acciones de Relaciones Públicas y publicity. Incluso si es usted un emprendedor, debe considerar la importancia de las Relaciones Públicas a su nivel.

Conocí a un vendedor de seguros que comenzó a intervenir en una emisora de radio local como tertuliano y ¡comenzó a disparar las ventas de sus seguros de coche en cuestión de dos meses!!.

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Lunes, 29 de septiembre de 2008

Algunos consejos sobre la venta de servicios

Ayer me escribió una alumna de una empresa y me decía que iba, pronto, a comenzar una campaña de “venta” (dijo ella) de sus servicios. Traté de disuadirla y he ordenado mis ideas.

NO ME LLAMES

Las llamadas inesperadas (“en frío”), no son efectivas.

De hecho, estaremos mucho mejor si en vez de dedicarnos a hacer llamadas inesperadas utilizamos dicho tiempo para lograr REPUTACIÓN DE LIDER en nuestra zona, en nuestro sector, a través de acciones de

Marketing relacional (formación, etc)
relaciones públicas (prensa, etc)
boca a boca (gestión de las referencias y amistadades de los clientes)

Las llamadas inesperadas no funcionan porque:

No es algo que hagan los vendedores conocidos y de buena reputación. La gente con reputación no mendiga.
No fortalece sino que diluye nuestra credibilidad.
Los líderes de cualquier área no necesitan hacer llamadas en frío, mendicantes…
Damos la impresión de que no poseemos los mismos conocimientos y habilidades que nuestro posible cliente.
Damos la impresión de que estamos desesperados.
Pasamos mucho tiempo hablando con gente que no está calificada ni autorizada para cerrar una compra.

¡es preferible dedicarse a hacer relaciones, red!!

Recientemente hemos hecho un estudio de mercado para una empresa de seguros y está clarísimo:

El teléfono se ve como algo más de uso “familiar”, no para ofrecer productos o información no solicitada previamente:
- Intrusivo
- Inconveniente
- Salvo que te llame alguien que conoces
Una opción sería una carta personalizada y focalizada en el tema concreto que se va a comunicar.
A algunos clientes Internet les resulta un poco frío.
Algunos clientes necesitan el trato humano.
- Los clientes demandan cariño.
- Quieren que los mimen!!
Pero para mimar al cliente antes hay que conocerlo, de ahí la importancia del marketing relacional y las relaciones públicas como acciones fundamentales del vendedor de servicios

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Martes, 15 de julio de 2008

Comunicar para convencer: Aspectos fundamentales en la venta de servicios II.

“El principal obstáculo para la comunicación es la ilusión de haberla conseguido” Bernard Saw.

Siempre me ha fascinado el mundo de la comunicación y la capacidad del ser humano para entender y ser comprendido. Defino comunicar como trasmitir un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

La comunicación juega un papel importantísimo en nuestras vidas, en ocasiones condiciona la percepción que los demás tienen de nosotros y de ella depende nuestra capacidad para convencer. Se trata de un elemento de vital importancia tanto en el interior de la empresa como en relaciones externas con los grupos de interés (Stakeholders) que rodean el negocio.

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Viernes, 27 de junio de 2008

Cosas a evitar en la venta de servicios

Existe un conjunto de comportamientos que son especialmente negativos y peligrosos durante todo el proceso del encuentro (Acogida, Desarrollo y Despedida). De ellos, los siete más peligrosos son los siguientes:

El disparo automático.
El empleado no deja que la otra persona termine la frase u oración que ha iniciado; la corta, bruscamente, y comienza a hablar: da por sabido lo que sigue. Ya lo dijimos antes, aunque sea una pregunta que le hayan hecho mil veces y usted sepa perfectamente de qué se trata, para el cliente es la primera vez que la hace y la considera lo suficientemente importante como para que le presten la atención debida.
Incoherencia entre la comunicación verbal y la no verbal.
Usted le está diciendo verbalmente al cliente lo contento que está de servirle, pero con su postura, sus gestos faciales, su postura, su tono de voz, etcétera, le está diciendo lo mucho que le molesta su presencia. Esta incoherencia es causa de pérdida de credibilidad.
El mensaje del loro.
Usted “suelta” sus mensajes cual si fuese una grabación, mostrando claramente que se trata de un texto que ha aprendido de memoria; se trata de los peligrosos comportamientos “robotizados”. Aunque usted esté siguiendo un guión o protocolo (lo que es perfectamente válido), el uso de diferentes inflexiones de voz y sus gestos y actitudes deben permitirle lograr que la comunicación luzca más fluida y espontánea; utilice elementos muy propios de la relación con cada cliente para personalizar sus mensajes.
La actitud pasiva.
¿Recuerda todo lo que dijimos respecto a la escucha activa y al mantenimiento de una actitud proactiva? Pues, de eso se trata… Entre otras cosas, el cliente debe percibir, en todo momento, que usted está realmente escuchando lo que él dice y que mantiene una actitud de interés activo hacia sus asuntos.
El menú de aspavientos.
Un exceso de gesticulación no es bien visto en nuestra cultura y puede enervar a los clientes, aparte de ser considerado, en términos generales, propio de personas poco educadas (es necesario evitar todo tipo de exageración).
El ensimismamiento.
También se denomina “hablar para uno solo”. Algunos síntomas del “ensimismamiento” son: (a) Los empleados utilizan palabras muy rebuscadas o muy técnicas que nadie más que ellos comprenden. (b) El empleado no mira al cliente mientras habla, dando la sensación de que habla para sí mismo. (c) El empleado no hace comentario alguno sobre lo que la otra persona ha dicho y sigue con su discurso anterior donde fue interrumpido. Todos estos síntomas son considerados como “olvidarse del cliente”.
La agresividad.
La agresividad, verbal o no verbal, el imponerse al cliente, el acercarse demasiado a él, tocarle o tomarse demasiadas confianzas, son actitudes en extremo peligrosas y negativas que pueden provocar el rechazo de los clientes. La clave radica en respetar siempre los límites sociales y la capacidad y ámbito de decisión del cliente.

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Viernes, 28 de marzo de 2008

Venta de servicios profesionales: Lograr la cita con quien me interesa

Muchas veces en mi vida me he encontrado con la secretaria “filtro”.

Adjunto algunas ideas para superar el filtro de la secretaria al tratar de lograr una cita para plantear la venta de servicios profesionales:

La respuesta / pregunta, o “estrategia R/P” la inventó el formador de vendedores Bill Bishop como lo describe en su boletín informativo Master Prospector (Bill Bishop & Associates, 834 Gran Paseo Drive, Orlando, FL 32825, (800) 445-3237 o (407) 275-7355). Esta técnica supone básicamente devolverle la pelota a las secretarias, recepcionistas y otros filtros contestando a sus preguntas con otra pregunta.

Como explica Bill, “mi estrategia R/P es una técnica garantizada para conseguir usted pase de la secretaria a quien toma la decisión. La R significa respuesta, lo cual significa que usted responde a la pregunta del filtro, en lugar de esas evasivas del juego del ratón y el gato que le están diciendo al filtro que usted es un vendedor”.

“La P significa pregunta, lo cual significa que usted le hace una pregunta al filtro inmediatamente después de responder a su primera pregunta y antes de que le haga otra pregunta filtrante”.

“Resumiendo, R/P significa respuesta/pregunta. No sea evasivo. Responda a su primer pregunta filtrante pero, antes de que le pueda hacer otra, hágale usted una a ella. Esto evitará que ella le siga haciendo preguntas y conseguirá que le ponga con el que toma las decisiones”.

Bill continúa: “Yendo un paso más allá con la R/P, usted puede responder a su pregunta con otra pregunta”. Veamos un ejemplo:

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Miércoles, 26 de marzo de 2008

Cómo hacer network de contactos. Los 10 consejos

El otro día, un alumno de un curso “in company”, me preguntó, tras reconocer ciertas insuficiencias en la “técnica de hacer network”, como dijo, qué consejos podría darle a alguien para hacer red. Estas son mis reflexiones:

Lleve siempre un puñado de tarjetas comerciales e intercámbielas con cualquiera que le presenten.
No se quede en un rincón. Intente ir hacia la gente y entablar conversación.
Tome una bebida de la barra y llévela consigo aunque no beba (estos días “se lleva mucho” beber agua mineral o zumo de frutas). A los vergonzosos, un vaso en la mano les ayuda a dominar su nerviosismo.
No venda mientras hace network. Usted se propone hacer relaciones, no conseguir que un cliente firme una orden de compra.
Si no ha asistido antes a una reunión de un grupo particular, acuda con un amigo que pueda presentarle a sus integrantes.
Un traje apropiado atrae los negocios. Sus cómodas ropas de “trabajar en casa” que lleva tan a gusto no son apropiadas para una reunión de negocios.
La mejor manera de hacer amigos y de conseguir que los asistentes hablen es hacerles preguntas. En lugar de hablar siempre de usted mismo, pregunta a los demás qué es lo que ellos hacen.
Cuando vuelva a casa, acuérdese de sus nuevos conocidos enviándoles una breve nota que diga: “Ha sido un placer conocerle. Me gustaría que siguiéramos en contacto”. Entonces podrá incluir también una carta, un folleto sobre sus servicios o la reproducción de un artículo reciente que usted halla escrito.
Organice un “archivo de contactos” de tarjetas de negocios. Ordenado por orden alfabético o por clase de negocios.
Cuando tenga que recomendar a alguien, piense primero en la gente de su archivo de contactos. Enviar algunos negocios a alguien es una buena manera de cimentar las relaciones entre ustedes.

Un último consejo; no sea agobiante. No venda siempre. El Vendedor de Servicios vende ¡sin vender!!!. Si transmite presión o angustia por vender ¡está perdido!!.

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