Entender y manejar el comportamiento del cliente particular es la base de las Conclusiones que estamos obteniendo en diferentes trabajos con varios clientes.
- Gestionar la selección del cliente antes de gestionar la retención del cliente.
Notamos que es necesario profundizar en el conocimiento de los “buenos clientes” para buscar buenos clientes y ser disuasorio con los gemelos de los malos.
- Tener paciencia. La fidelidad del cliente requiere tiempo.
Nunca se obtiene resultados antes de dos años
- Centrarse en repartición de las aportaciones del cliente. “La poligamia en el consumidor es la norma hoy en día” lo vemos en cualquier sector de actividad. Nadie se casa con nadie.
- Asegúrese de que su inversión en fidelización sea beneficiosa para ambas partes y que no esté demasiado inclinada a su favor.
La Fidelización de basa en algo mutuo.
- El camino hacia la fidelidad es tortuoso. Es necesario entender la industria y los perfiles de respuesta específicos de los clientes.
- Los empleados satisfechos y fieles son fundamentales. Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos me dan clientes contentos y fijos.
- La fidelización del cliente y la imagen de marca se deben gestionar mano a mano.
La tendencia es el Branding Emocional.
Tomando sólo este último punto como parte de la metodología total demasiadas compañías gestionan la fidelización del cliente y la marca separadamente. Estos son al menos dos departamentos independientes con bases de datos también independientes y posiblemente incompatibles. Casar estas funciones y la información en la que se basan es fundamental para conseguir una fidelización del cliente beneficiosa.
- Terminamos con una diapositiva procedente de una investigación basada en diez grupos de discusión con clientes de empresas de servicios:
