En el día de ayer se produjeron dos hechos que me hacen volcar este artículo. De una parte, recibí una llamada de una empresa con sede en Castilla León que me pide ayuda para implantar una estrategia de servicio al cliente.Habían estado en una conferencia de hace un par de meses.
Detecté, al teléfono, que flojeaba bastante en Orientación Cliente, en estrategia de poner al cliente en el centro. No habrá servicio eficaz si no hay una orientación estratégica adecuada, que ponga al cliente en el centro de la actividad empresarial.
Por la tarde, un cliente de hace años (del sector servicios puro, gran paradoja) me pidió, también por teléfono, que le ayudara para preparar una reunión del Comité de Dirección y necesitaba que le ayudase con argumentos certeros para “convencer” de la necesidad (y los pasos a dar) para protegerse ante la crisis de demanda que parece que se avecina con una política de servicio y retención de clientes.
Este artículo lo publicamos, antes de cambiar nuestra marca, con la vieja marca ISMI que tuvimos en vigor desde 1996 a 2006.
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Saludos
Fernanda Reda
Tras leer el curso by ásico de MK de Servicios hay otra cuestión que me gustaría que, Juan Carlos, me diras tu opinión:
La regla de Pareto (en mi opinión de visión cortoplacista) no entraría en colusión con la relación a largo plazo que plantea el VIN y el modelo de Alta Fidelización de ISMI ???
te he enviado un documento privadamente para ampliar esta información Angel