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El ying y el yang de la fidelidad en el B2B: PEDIDOS ABIERTOS, ACUERDOS CERRADOS.

El entorno socio económico tan cambiante en el que vivimos, y sobre todo el acceso fácil y barato a la información, la proliferación de países “low cost”y, la carestía y escasez de materias primas, así como la deslocalización de las industrias más tradicionales, están poniendo a prueba la imaginación de las organizaciones para fidelizar a sus clientes.

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El penalty de Panenka. La creatividad aplicada a la empresa.

“El penalti que marcó Panenka en la final de la Eurocopa de 1976 sólo podía ser obra de un genio o un loco.” Edson Arantes Do Nascimento “Pele”.

[youtube]http://es.youtube.com/watch?v=lp2V2J5wkes[/youtube]

Antonín Panenka, futbolista checoslovaco, ha pasado a la historia del fútbol gracias a su hábil y sorprendente forma de convertir el penalti que dió la victoria a su selección en la final de la Eurocopa de fútbol de 1976 contra la de Alemania Federal.

Un ejemplo de creatividad aplicada con éxito (Creactividad), de la que podemos sacar cinco conclusiones válidas para los negocios:

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Técnicas de venta: Funciones del vendedor de servicios

Las funciones del vendedor, paradójicamente, no son solamente vender, sino muchas mas que, como es lógico, repercuten en la actividad de ventas.

Estos son todos los puestos que ocupa un vendedor de tipo medio dentro de una organización:

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Clientefilia

“Proponían a los Clientes una relación estable y duradera en el tiempo. Con cada uno de ellos se creaba una sociedad que trabajaba en el beneficio mutuo y a la que denominaban CLIENTEFILIA S.A.”

La Clientefilia la poseen aquellas compañías que piensan en el Cliente de forma estratégica, las cuales no se pierden en frases reiterativas como que el Cliente es nuestra razón de ser, siempre tiene razón… que de tanto utilizarlas se han convertido en tópicos carentes de sentido.

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Del experiental marketing al neuromarketing

En 1999, Bernd Smitt publicó una obra que, a mi juicio, aun estando un poco vacía de contenido dio en la clave del éxito al detectar una carencia: el marketing  y la gestión de ventas, habían pasado de ser una carencia absoluta (“el buen paño en el arca se vende”) a algo absolutamente planificable y medible: el comprador compra según criterios absolutamente racionales y es fácil prever cuánto y dónde comprará. Y cómo impactarle, y como reaccionará a esos impactos.

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PARTICIPACIÓN DE MERCADO EN EMPRESAS DE SERVICIOS

CONCEPTO:

Muchas de las acciones de Marketing van a desarrollarse en un escenario determinado al que llamamos Mercado.

La palabra Mercado puede tener muy diversos sentidos: Lugar de concurrencia de vendedores y compradores. Punto de encuentro de oferta y demanda. Punto y momento en el que se produce la transferencia de la propiedad. Area en la que se desenvuelven compradores y vendedores de mercancías y servicios.

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LO QUE NECESITAS ES AMOR

El idealismo del amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando respeto e inspirando amor la empresa puede cambiar el mundo” Kevin Roberts, CEO de Saatchi&Saatchi.

¿Qué vendemos bienes o servicios?

T. Levitt decía que no existen empresas de bienes o de servicios, sino que existen empresas en las cuales el componente servicio es mayor o menor.

Pensad en un bien puro o en un servicio puro… probablemente no encontraremos ninguno. La sal o el aceite necesitan de todo lo que rodea al producto en el punto de venta, en un restaurante es tan importante la comida como el servicio ofrecido al cliente, un profesor precisa de elementos tangibles para desarrollar su tarea en las mejores condiciones…

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15 beneficios de una buena atención al cliente

La preocupación por la calidad de la atención al cliente no constituye un actitud “romántica”, sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados beneficios y ventajas que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la atención.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:

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El trébol de la fidelidad en empresas de servicios

Hemos querido plasmar en nuestro blog , y en unas pocas líneas, un aspecto tan estratégico en la vida de las compañías, como la Fidelización de Clientes. Para ello, vamos a usar el “trébol” de la Fidelidad de Clientes.

1.-El servicio, en el centro.

Según la figura, como se puede ver, la esencia, el núcleo de la retención, de la lealtad de clientes, es la calidad de servicio. La calidad de servicio no garantiza la fidelidad, pero parece claro que la “no calidad” es garantía absoluta de abandono (en un mercado de competencia, no monopolístico), como se ha demostrado en múltiples estudios e investigaciones.

Superar (por lo tanto, hay que conocerlas) las expectativas del cliente, las más relevantes (medidas en encuesta o por otro procedimiento) y tratar de hacer una experiencia “memorable” en torno a ellas, es la esencia del servicio.

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Tendencias actuales en Marketing de Servicios

El Instituto de Marketing de Servicios, lleva en España trabajando desde 1996. Como consecuencia de ello, hemos podido ir observando la evolución y sensibilidad de las empresas españolas respecto a los conceptos servicio y servicios, y hoy en día podemos afirmar, con claridad que, afortunadamente, la conciencia de la importancia de la calidad de servicio y la percepción de la diferencia de la gestión entre tangibles y servicios es cada día mayor.

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