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Low Cost, compatible con servicio

El otro día impartí un curso de Marketing de Servicios en la universidad de Vigo, en un postgrado. Tuvimos un acalorado e interesantísimo debate sobre si Tiendas Día es un ejemplo de “pésimo servicio”. Me opuse entonces y me opongo ahora.

El servicio es una “sensación” que está en relación, en primer lugar con el precio que se paga a cambio. Para lograr que el servicio sea “bueno”, es necesario entregar al cliente una “prestación” mejor o superior de la que “ el cliente espera”. Pues bien ¡Tiendas Dia da un buen servicio!!. El servicio es superior a lo que espera y demanda la clientela. Una clientela que “expecta” o espera, esencialmente, un precio bajo y un surtido de productos de calidad indiscutible. Y eso es, exactamente, lo que obtiene. Sin aditamentos.

De hecho, los aditamentos, harían “ruido” con la imagen de Low Cost, de Tienda-Descuento. No estoy diciendo que deba dar “un mal servicio” para ser coherente con el eje precio. Estoy señalando que, tras reducir las expectativas de servicio con un énfasis mercadológico en precios, resulta fácil superar las expectativas de un cliente que espera bajo precio y buen producto, sin servicio. Cualquier gota de servicio, sorprende y deleita en consecuencia.

No hay que olvidar: el bajo nivel de servicio es una decisión estratégica de servicio tan lícita como otra cualquiera.

Estaré encantado de comentar estos y cualquiera otros aspectos sobre la Dimensión Servicio en la Distribución o cualquier otro sector.

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El teorema de Groucho

FotografíaPara obtener el éxito en cualquier empresa son necesarios tres factores: la creatividad, la constancia y el conocimiento.

¿Qué es necesario para crear un negocio y que éste funcione?

Cuando formulamos esta pregunta las respuestas son múltiples, palabras como financiación, dinero, buenas ideas… surgen continuamente y la verdad es que todas ellas ayudan a crear y consolidar una empresa. Pero realmente, lo único importante para emprender una iniciativa empresarial o mantener una ya existente es tener clientes. Si tenemos personas dispuestas a adquirir nuestro producto, tendremos negocio. Por tanto el cliente debe ser el punto sobre el cual gire nuestra futura empresa.

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El marketing interno

“El marketing interno es todo el esfuerzo que desplegamos dentro de la organización para convertir en realidad las promesas que realizamos a través del marketing tradicional. En líneas generales, hoy entendemos que el marketing debe tener al menos un enfoque tridimensional, es decir debemos manejar muy bien los aspectos clásicos –o tradicionales–, entendidos como las 4 pes (Precio, Plaza, Producto y Promoción), pero debemos trabajar con las personas que tienen la responsabilidad de cumplir las promesas que hacemos al cliente, a quienes debemos brindarles las herramientas para que puedan hacerlo”, Rodolfo Cremer, Catedrático de la EPG de USIL.

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El poder de la identidad de la marca

1. La identidad de marca y sus objetivos

La identidad de la marca es el conjunto de activos y pasivos vinculados al nombre y símbolo, que le incorporan o le sustraen valor a un producto-servicio, compañía o a los clientes que la utilizan. Resulta obvio entonces que el objetivo es sumar valor, construir una imagen [posicionamiento] y una identidad poderosa, y podríamos resumir el objetivo en conseguir el reconocimiento, la fidelidad, un halo o estándar de calidad y asociaciones positivas.

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Gestión comercial del intangible

  • El Diagnóstico de la oferta de valor.

La oferta de valor está constituida primero por un producto-servicio básico que es el que satisface la necesidad primaria del cliente, es decir la razón por la cual los clientes están comprando el bien o servicio que ofrecemos. Sin embargo, no es lo único que importa, y competir a este nivel es altamente peligroso pues hay muy pocas oportunidades de diferenciación.

La oferta de valor total está constituida por una serie de servicios colaterales que constituyen los llamados “servicios de apoyo”, y que producen la diferenciación, el carácter único de nuestra oferta y la personalidad de marca en el “momento de encuentro con el servicio” (o “momentos de la verdad”). Naturalmente en este aspecto hablamos de factores que van mucho más allá del valor de uso del bien, llegando incluso muchos de ellos a ser factores intangibles (o soft) y meramente emocionales.

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El jefe de todo esto: Lecciones de Management

El sábado vi una película deliciosa, titulada El jefe de Todo Esto. No es una película de la que se puedan sacar conclusiones de marketing, pero si de Management.

Me hizo reflexionar.

Muchas veces en la empresa, hay corderos con piel de lobo. Gente de la que se recela, no se sabe porqué razón, a la que no se da una oportunidad para mostrar como son y demostrar compañerismo, solidaridad y deseo de compartir. Su apariencia, muchas veces marcada por la historia de cada cuál, los prejuicios (a veces, algo tan simple como la vestimenta; otras, la renuncia a participar de corros y corrillos que, típicos de Camara Café, sirven para “no dejar títere con cabeza”), su “aproach”, no agrada al grupo, a veces creado y consolidado hace tiempo, en la empresa. Reciben un trato receloso, en el mejor de los casos, desdén, en otros.

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Senior Marketing: El futuro ya esta aquí

En los últimos años venimos hablando de Senior Marketing. Se viene informando de que la sociedad envejece y que hay que tomar medidas de todo tipo para prever el futuro. En términos de marketing, es obvio que hay una oportunidad de actuación para quién sepa anticiparse. No todo es del color de rosa.

En el 2050 el 52 por ciento de la población española (19 millones de habitantes) tendrá más de 50 años, frente al 32 por ciento (13 millones) que superaba esa edad en 2000.

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Nuevas tendencias en marketing: un giro hacia el servicio y la experiencia

El marketing de servicios lo está impregnando todo. “Un bar, otro bar, otro bar, otro bar…, mira, un Starbuck”. En la actualidad, la DIFERENCIACIÓN a través del servicio y la generación de experiencias DIFERENCIADORAS a través de elementos sensoriales y de percepción, es la tendencia más relevante en marketing, en la actualidad.

Por ejemplo, en el ámbito de la gran distribución, se observa un giro hacia la generación de experiencias diferenciadas, que crean percepciones de “marca-experiencia” (lovemarks). Durante años, la “pelea” se había producido en torno a la localización. En el momento actual, se produce en torno la generación de códigos de marca y la creación de experiencias de marca “dignas de ser contadas”.

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Top Ten Management

Desde el mes de Junio, el director del Instituto de Marketing de Servicios, Juan Carlos Alcaide, formará parte del selecto grupo Top Ten Management Spain valorando así el esfuerzo y calidad de su trabajo en el campo marketing.

Este gran reconocimiento no solo supone un aval para los servicios ofrecidos por Juan Carlos Alcaide y Asociados, sino también, una garantía para todas las personas que día tras día utilizan nuestros contenidos y publicaciones con el fin de formarse en el campo del marketing de servicios.

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Emprendedores toca el tema del Marketing Experiencial

Recomendamos el excelente artículo de la revista EMPRENDEDORES relativo a la evolución del Marketing Experiencial, no sólo porque hay una mención específica a nuestro trabajo a través de Juan Carlos Alcaide y Asociados, sino por el enfoque excelente que le ha dado Isabel García Mendez.

En los últimos tiempos estamos profundizando mucho en el tema. No solo debido a los trabajos realizados para algunos clientes de varios sectores (Retail, Funerario, etc), sino porque, en Formación, estamos trabajando para MONE y otros clientes en la impartición del seminario Gestión de la Experiencia del Cliente.

A partir del próximo curso, impartiremos el mismo tema en CEPADE, en versión online.

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