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La experiencia de cliente cada vez influye más en la decisión de compra.

Artículos, estudios, encuestas de satisfacción… es frecuente encontrarnos con información que revela que, a pesar de los esfuerzos, las compañías del Retail y la distribución siguen sin cumplir las expectativas de sus clientes.

Un último estudio de BloomReach determina que el 31% de los consumidores se mostraría más dispuesto a comprar si le proporcionan una experiencia de cliente personalizada.

Y, es que, nos encontramos en plena era multicanal y los clientes esperan que su distribuidor les ofrezca la mayor comodidad posible para hacer sus compras facilitándole la elección a través de recomendaciones personalizadas a través del canal que ellos utilicen.

Si hacemos una primera reflexión sobre este problema al que se enfrenta el Retail, podríamos considerar que la clave para ponerle solución de manera sencilla sería escuchar a los clientes.  Pero, aunque parezca fácil ¿cómo puede escuchar a sus clientes una gran cadena de distribución como Zara, Primark, Carrefour, Alcampo, etc.?

CX-Day es el evento mundial de la experiencia de cliente

El día 7 de octubre se ha celebrado el CX-Day (Customer Experience Day), una iniciativa a nivel global de la CXPA (Customer Experience Professionals Association) que llega por primera vez a Madrid.

Esta primera edición en España ha sido posible gracias a la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) que, con apenas cinco meses de vida, no sólo ha organizado el evento sino que ha sido capaz de configurar una jornada con los más importantes expertos en Experiencia de Cliente a nivel nacional e internacional. En MdS, nos sentimos orgullosos de que nuestro Socio Fundador Juan Carlos Alcaide, formara parte de este panel de expertos.

Con la celebración de este I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, DEC hace realidad el compromiso de crear espacios de networking y aprendizaje.

Durante todo el día, hemos tenido la oportunidad de asistir a diversas ponencias y mesas de debate, así como a la entrega los I Premios de Experiencia de Cliente de Asociación DEC.

El panel de expertos internacionales ha estado configurado por nombres de la talla de John Dalton (VP Research Director Customer Experience, Forrester), Steven Walden (Director of Customer Experince, Ericsson) y Alain Thys (Managing director, Futurelab). En sus intervenciones, han destacado ideas como:

• “Es importante transformar la cultura de la organización haciendo foco en el cliente como centro de todos los procesos” (John Dalton)
• “La comprensión de las historias y las vivencias de los clientes es tan importante como el análisis de los resultados de la experiencia de cliente” (Steven Walden)
• “Stop the talking and start the move, set the example!”(Alain Thys), haciendo un llamamiento a que los CEOs de las empresas se atrevan a implementar la experiencia de cliente en las relaciones con sus clientes.

El panel de expertos nacionales estuvo representado por: Juan Serrano, profesor de IESE y socio fundador de Transforma; Sofía Medem, Customer Experience Director de Everis; Jorge Martínez Arroyo, Presidente de la Asociación DEC y una mesa redonda moderada por Ramón Gurriarán (EOI Bussines School) en la que participaron Dimitris Bountolos (Iberia), Daniel Sánchez Blázquez (Grupo Correos), Mario Taguas (Mutua Madrileña) yNicolás López (Bain & Company) en la que cada uno de ellos explicó cómo se aplica la Experiencia de Cliente en sus empresas y cuáles son sus objetivos a corto y largo plazo, tanto dentro de las organizaciones como en la Asociación.

Además, como mencionábamos anteriormente, Juan Carlos Alcaide, Socio Fundador de MdS participó con una conferencia que abría la sesión de la tarde titulada “Experiencia España” y de la que os facilitamos el pdf y el vídeo complementario.

Para finalizar este I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, se presentó un avance y las primeras conclusiones del I Informe DEC-BCG sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en España y se presentaron y entregaron los I Premios de Experiencia de Cliente de Asociación DEC.

• Premio especial a la marca mejor valorada por sus clientes en España para @INGDIRECTes
• Premio al Mejor Proyecto de involucración de Empleados: El proyecto de @MetLife  “Mirando a través de tus ojos”.
• Mejor Proyecto de Customer Journey: @IKEA_Spain y @LukkapXperience con “Remamos”.
• Ganador a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: @MAPFRE_Atiende por su proyecto “La voz del cliente”
• El premio al CEO Impulsor de la Experiencia de Cliente en España ha recaído en José Miguel García Fernández, de @jazztel_es

Companies have figured out that customer service is marketing. It’s the reason customers come back. It’s the reason customers talk to their friends about the company. It’s the value that can drive your business. Smart companies promise a positive customer service experience; and they deliver.

Recently I read an article that Walmart is going to keep all of the cash registers open during the holidays.  I assume this is so that customer won’t have to wait in long lines, which apparently has been a problem in the past. Of course that’s the reason! And I appreciate that they are doing so.

By the way, I’m a fan of Walmart, and appreciate that they are doing right by the customer. I also believe that the customer is going to get the message. However, there is a valuable lesson here as it applies to customer service and marketing. In the end, I don’t really care about how many cash registers are open. What I do care about is not having to stand in long lines. So, why don’t they just tell me – or sell me – on that fact? Sell me on the experience versus what goes into making that experience happen.

Not too long ago one of the major retail box stores came to St. Louis (where I live). Everyone was excited to visit this cool store with huge selections and low prices. The public feedback was focused on a problem; long check-out lines. The store immediately started advertising a promise to keep lines under five minutes. I gave them a try, and they were true to their word.

What matters is what the customer will experience. When I watch a commercial about taking a vacation to Hawaii, they sell the destination, which is about palm trees and an ocean. They don’t sell me by telling me about how many seats are on the plane that will get me there.

Walmart should take the position that they will open as many as registers necessary to keep the customers’ wait time in line down to five minutes, or whatever time they think is reasonable. It doesn’t matter if that means two registers or ten registers are open. If a customer asks how Walmart plans to do this, then tell them that if necessary, every check-out lane will be opened to ensure that the customer gets out quickly.

This ties into the old sales and marketing adage about selling benefits and not features. Even when a customer buys into the benefit, especially when the benefit is customer service, that doesn’t mean the customer will care much about the details that drive that benefit.

In other words, sell and market to me on the experience, not the method behind the experience.

Original post: http://www.hyken.com/customer-experience-2/sell-customer-service-experience-journey/

Si tu empresa está buscando una forma de diferenciarse al igual que lo han hecho Apple, Amazon o Starbucks,  tendrá que tener en cuenta estas diez reglas de oro de la experiencia de cliente que resume Carlos Molina Artigot (profesor de ICEMD).

Hoy recomendamos el Programa Superior de Customer Experience Management de ICEMD en el que además de conocer estas reglas de oro de la experiencia de cliente, también se tratará sobre otros elementos clave como el neuromarketing,  las métricas, la innovación, la cocreación…

La tecnología ha cambiado el departamento de marketing y ventas. Hoy en día la relación con los clientes es claramente digital y, las ventas, tanto en B2B como en B2C, se generan cada vez con mayor frecuencia desde tablets y móviles. ¿Cómo se gestiona ahora la experiencia de cliente?

Con este nuevo ecosistema en mente, EXEVI (una de las mejores empresas de soluciones tecnológicas de España) acude a OMexpo / eCOMexpo el 9 y el 10 de abril de 2014 para presentar sus soluciones tecnológicas.

• Integración del ERP corporativo con plataformas de e-Commerce y Amazon
• Desarrollo de apps o webs multidispositivo
• Migración del CRM/CEM a cloud con seguridad
• Despliegue de portales de atención al cliente con software libre

Por nuestra parte, MdS tendrá presencia en la feria gracias a Exevi pues ha invitado a nuestro director, Juan Carlos Alcaide a participar en una ponencia sobre experiencia de cliente y las claves del CEM (Customer Experience Management). Será el día 10 de abril, a partir de las 11:00.

A todos aquellos que estéis interesados en todo lo relacionado con la experiencia de cliente, os recomendamos que visitéis la feria OMExpo y os paséis por el stand de Exevi para comprobar la verdadera utilidad de la tecnología para hacer una buena gestión de los clientes. Para los que estéis interesados en conseguir la presentación que utilizará Juan Carlos Alcaide en su ponencia, solo tenéis que dejarnos un comentario en esta entrada y, pasada la feria, os lo enviaremos.

Consigue tu entrada para la feria.

A estas alturas del año, con el primer trimestre casi finalizado, son muchos los medios y expertos que, como ya hicimos nosotros el pasado 9 de enero, han publicado su lista de tendencias de marketing para el 2014.

Hoy nos hemos propuesto recopilar algunas de estas propuestas para extraer conclusiones sobre los puntos en común de todas ellas y sobre si hay, realmente, un camino bien definido. ¿Nos encontraremos alguna sorpresa? Vamos a ello:

El portal de información sobre marketing marketingdirecto.com, resume en 10 puntos las tendencias en el entorno digital y las redes sociales:

1.  Las redes sociales siguen aumentando su importancia.
2. Los esfuerzos sociales se integrarán con mayor eficiencia.
3. “El internet de las cosas” se convierte en uno de los objetivos principales de las estrategias digitales.
4. El marketing móvil continúa creciendo.
5. La geolocalización definirá la experiencia comercial.
6. Orquestar todas las vertientes del marketing es el gran reto.
7. La estrategia de contenidos y optimización son dos elementos fundamentales.
8. Los datos inteligentes predominan sobre el big data.
9. Los directores de marketing trabajarán mano a mano con los de tecnología.
10. El debate acerca de la privacidad y seguridad web va a seguir creciendo.

Interactive Advertising Bureau (IAB) dedica un informe bastante amplio sobre lo que consideran que serán las claves de los negocios digitales para el 2014. Aunque en este caso, han basado su estudio en base a los nuevos canales y herramientas tecnológicas, recomendamos leerlo porque hacen unos análisis interesantes. Estos son los 16 elementos que han destacado:

1. Branding
2. Compra de Medios
3. Contenido
4. Creatividad
5. Digital Signage
6. e-Commerce
7. Lobby y Regulación
8. Medición de Audiencias
9. Medios de Comunicación
10. Medios Sociales
11. Mobile
12. Performance
13. Radio Online
14. RTB
15. TV Conectada
16. Vídeo Online

Por su parte, Juan José Peso-Viñals, Socio Director de la recién fusionada Daemon Quest by Deloitte,  resumen en 4 puntos las tendencias de marketing para el 2014. Lo hacía en una entrevista publicada el pasado 28 de febrero.

1. Lowxury
2. Cocreación
3. Multicanalidad
4. Tecnología

Recordamos también el listado que desde MdS proponíamos de 14 tendencias de marketing para el 2014.

Tras este resumen, vemos pues que hay algunas líneas de acción muy claras:

• La multicanalidad y la diversidad de dispositivos a disposición de los clientes implica que las empresas han de poner en marcha estrategias basadas en el All Line Marketing.
• El internet de las cosas es otro de los puntos de encuentro entre todos los pronósticos. Los elementos de la vida cotidiana cada vez tienen más cabida y más presencia dentro de los entornos digitales.
• El potencial del Big Data frente a la personalización de los productos y servicios y frente a la defensa de la intimidad. Un gran debate en el que se está avanzando cada día.
• La crisis es la nueva normalidad en la sociedad y esta sigue valorando las propuestas Low Cost. A este respecto, siempre nos gusta recordar que Low Cost no es lo mismo que Low Price… Un concepto muy relacionado con el término que emplea Peso-Viñals, ‘Lowxury’, y con otro que suele emplear nuestro director, Juan Carlos Alcaide, ‘Low Cost Amable’.

¿Qué opináis? ¿Están vuestras empresas preparadas para seguir este tipo de tendencias y adoptar estrategias al respecto? ¿Creéis que esto es posible de abordar con un marketing de bajo presupuesto? No dudéis en comentar y dejarnos vuestras opiniones.

Una de las más llamativas tendencias de los mercados actuales es la proliferación de la multicanalidad.

Cada vez más, aparecen nuevos canales a través de los cuales, en términos generales, los usuarios y clientes pueden interactuar con las empresas proveedoras de servicios.

Con el surgimiento de Internet y el desarrollo de las comunicaciones, la interrelación entre las empresas y sus clientes y usuarios se ha potenciado con nuevas herramientas. Las empresas ahora disponen de nuevos canales de interacción que, por un lado, pueden llegar a formar parte de su ventaja competitiva, pero que, al mismo tiempo, incrementan la complejidad de la gestión de la relación empresa-cliente.

El desarrollo de nuevos canales de comunicación, y la disponibilidad de una gran cantidad de información sobre los clientes, son sólo algunas de las características del actual entorno competitivo. Pero el camino hacia la multicanalidad se ha enfrentado a otra realidad: el nuevo rol proactivo que ha adoptado el consumidor, el llamado prosumidor.

En este contexto, el término multicanalidad se define como una pluralidad de canales (tanto tradicionales como innovadores), variados, interconectados, coherentes e integrados entre sí utilizados por las empresas para sus
actividades de comunicación, comercialización y asistencia a los clientes.

Pero, detrás de todo eso queda una realidad: Los clientes siguen procurando valor, confianza y conveniencia. Y este debe ser el objetivo de toda gestión multicanal. La falta de integración y coherencia entre los canales no crean ni valor, ni confianza, ni conveniencia.

En relación a esta temática, APD organiza el próximo día 26 de marzo el seminario “Multicanalidad en la experiencia de cliente” dirigido  a todas las personas que tienen funciones de responsabilidad, con subordinados a su cargo, en el área de clientes y experiencias de clientes. Los objetivos del seminario son:

• Lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de interrelación multicanalidad de la empresa para…
• Conocer las claves para una comunicación experiencial total ya sea en las oficinas, a través de la comunicación reactiva, así como también a través de la comunicación proactiva
• Definir y diseñar el recorrido ideal que la empresa desea para todos sus clientes al hacer uso de sus servicios a través de cualquier canal

El seminario será impartido por Juan Carlos Alcaide, experto en Gestión de Clientes y por Pedro Pérez, experto en Multicanalidad.

Si queréis conocer la agenda completa y el programa del seminario, podéis descargaros el folleto aquí.

¿Cómo se gestiona la calidad de los servicios?

En los tangibles, los responsables del área de marketing no tienen por qué ser especialistas en la gestión de la calidad del producto. Usualmente, esas tareas recaen en una unidad especializada de la organización con la que el área de Marketing colabora, pero sin que se le considere co-responsable de los resultados (buenos o malos) obtenidos.

En los servicios, por el contrario, el directivo de marketing debe ser, necesariamente, un especialista en la calidad de los servicios. No puede eludir esa responsabilidad directa. Y para cumplirla con altos niveles de eficacia debe conocer y gestionar conceptos como el Modelo PRIMA que vamos a tratar hoy.

El caos es la nueva realidad y ha venido para quedarse.

Juan Carlos Alcaide, Director de MdS, presenta esta conferencia dentro de los eventos organizados para la Madrid Woman’s Week 2014.

El marketing del caos aborda conceptos como SO-LO-MO, customer experience, low cost, retención de clientes, all line marketing, etc. Son todos estos elementos los que habrá que tener en cuenta a la hora de afrontar una realidad como la que nos está tocando vivir.

Hay q acostumbrarse a vivir en el caos @AlcaideJC @mujerMWW #mww2014 porque el caos ha venido para quedare

— Salvador Molina (@SalvaMolina_COM) marzo 6, 2014

A continuación os dejamos la presentación relativa a la conferencia.

La próxima semana, con motivo del Día Internacional de la Mujer el 8 de marzo, se celebra en Madrid la IV Semana Internacional de la Mujer, de la mano de la Fundación Woman’s Week.

[youtube]https://www.youtube.com/watch?v=EC4RExHZ-Aw[/youtube]

 El Centro Cultural de Arganzuela acogerá desde el día 3 y hasta el 7 de marzo una semana cargada de eventos, conferencias, talleres, espacios de networking, charlas, etc. dedicadas por y para las mujeres. Puedes ver el programa completo de actividades aquí.

En MdS nos hemos querido sumar a la causa y, el día 6 de marzo, nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, participará en la jornada denominada “Emprendedoras con Alma” en la que impartirá una conferencia sobre “Marketing del caos” y expondrá las principales líneas a través de las cuáles se puede conseguir implantar buenas acciones de marketing con bajo presupuesto.

Si quieres asistir a la Madrid Woman’s Week, sólo tienes que inscribirte en su sitio web. ¡Es gratuito!