En el año 2006 se producía que las causas de abandono de una relación con una entidad financiera estaba directamente relacionada con la falta de calidad de servicio en un 56.6%, según un estudio de Banesto que se hizo público en junio de aquél año.
Acaba de caer en mis manos el estudio de Huete & Samhoud y relativo a “estudio de confianza en el sector bancario y asegurador” y me llama la atención que los clientes siguen exigiendo como una urgencia inaplazable la mejora del servicio al cliente.
Para recuperar la confianza, la entidad financiera debe:
- mejorar el servicio al cliente 31,44 %
- mejorar la transparencia y la claridad 30,31%
- mejorar la rentabilidad 21,81%
- bajar y/o quitar comisiones 20,96%
- trabajar directamente la confianza 16,43%
- facilitar créditos 16,15%
- dar más información 5,67%
- mejorar la seguridad 5,38%
- fidelizar 3,40%
- otros el resto%
Se ha consultado a los participantes que indiquen con adjetivos o calificativos.
El análisis es claro, pasan los años y se mantiene una urgencia en la mejora del servicio y las relaciones con el cliente.
Dar más confianza, mejorar el asesoramiento, asumir compromisos y llevarlos a cabo… son demandas reales de los clientes.
Pasan los años y estamos, en algunas cosas, en el mismo sitio que en 1994.
