1. Recibir la queja con agrado.
   No adoptar una actitud defensiva y muchos menos agresiva (¡el cliente le está haciendo un regalo!).
2. Mostrarse de acuerdo con el cliente.
   No se trata de que esté de acuerdo con que la queja sea justificada o no; si no de que está de acuerdo en que la situación creada (aunque sea culpa del cliente) es causa de frustración y desagrado.
3. “Enfriar” al cliente.
   Si el cliente está realmente disgustado, lo primero es “enfriarlo” (más adelante veremos cómo se hace).
4. Hacerle saber al cliente que comprende cómo se siente.
   De nuevo, no se trata de estar de acuerdo con el “fondo” de la queja, si no con los resultados que la situación ha provocado en el cliente.
5. “Empatizar” con el cliente.
   Mostrar empatía hacia el cliente; ponerse en su lugar: ¿cómo se sentiría el empleado/a si lo sucedido le hubiese acaecido a él/ella?
6. Escuchar, escuchar, escuchar, escuchar.
   No interrumpir; hacer preguntas; demostrar que realmente está escuchando (escucha activa).
7. Dejar hablar al cliente.
   Dejar que el cliente se desahogue hasta que el empleado/a esté seguro/a de que ha dicho todo lo que quería decir: es la única manera que tiene para conocer el verdadero motivo de la queja, qué sucedió y cómo sucedió (si no se conoce el problema es imposible encontrar una solución). Aplicar la regla del buen periodista y determinar:
   • QUÉ,
   • QUIÉN,
   • CÓMO,
   • CUÁNDO,
   • DÓNDE y
     
   • POR QUÉ.
8. Convertirse en embajador de la empresa.
   Asumir, personalmente, la solución del problema planteado por el cliente como un asunto propio e individual: decírselo al cliente. Esto implica, entre otras cosas:
9. No culpar a otros dentro de la empresa.
   No pasar el problema a otro: el cliente se dirigió a ese empleado/a y él/ella debe resolverlo.
10. Si el problema se debe a un error de la empresa, admítalo abierta y francamente y excúsese.
    No tratar de ocultar la verdad, ya que empeoraría la situación, ni de buscar “culpables impersonales”; por ejemplo, un error del ordenador es un error de la empresa.
11. Responda de inmediato.
    Cuando algo está mal, el cliente espera que se resuelva en el acto. Si el problema no se puede solucionar de inmediato, investigar y decirle al cliente cuando estará solucionado y por qué no se puede resolver en el acto.
12. Elaborar, conjuntamente con el cliente, una solución justa para él y para la empresa.
    Recuerde siempre una cosa:
    Lo importante no es determinar de quién es la culpa, sino cuál es la solución. Con excesiva frecuencia vemos clientes y empleados que se ensartan en discusiones interminables sobre quién tiene la culpa del problema, mientras el problema persiste… ¡y no se soluciona! Al final, sea quien sea que “gane” la discusión, el cliente sigue disgustado… y sale disparado a buscarse otra compañía (¡hay muchas en el mercado!).
13. Asegúrese de que la segunda vez todo funciona correctamente.
    Ponerse de acuerdo con el cliente sobre lo que hará el empleado/a… ¡y asegúrese de que en esa segunda ocasión no habrán errores! La recuperación sería aún más difícil.
14. Re-establezca la relación.
    El empleado/a deberá tratar, por todos los medios a su alcance, de restablecer la relación de confianza con el cliente, pero sin prometer imposibles; no decir “no volverá a suceder”, porque, muy posiblemente, el empleado/a no puede controlar que así sea; decir, por el contrario, algo como: “ya sabe, si tiene algún otro problema, aquí estamos para solucionarlo”.
15. Análisis.
    • ¿Qué aprendió usted y/o la empresa de la queja?
    • ¿Le permitirá mejorar sus servicios?
    • ¿Le ayudará a mejorar la atención al cliente?
    • ¿Quién se encargará de que así sea?

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