En el Instituto de Marketing de Servicios, entendemos que las técnicas de venta son las habilidades, trucos, actitudes aprehendidas y aprendidas y, en definitiva, actividades que son tendentes a conseguir un resultado rentable a corto, medio o largo plazo en la transferencia e intercambio económico de la propiedad de un bien o la prestación de un servicio, así cómo en el logro de una relación rentable (desde el punto de vista económico y /u otros aspectos) con el cliente o prospecto y duradera en el largo plazo.

Desde el punto de vista del Instituto de Marketing de Servicios, las técnicas de venta se aplican para generar un modo o manera, adecuados a la personalidad del vendedor (a su vez, adecuado y coherente con la imagen de la empresa, sus productos y servicios) para transmitir de manera oral y/o usando las herramientas tecnológicas a su alcance y al alcance del cliente potencial (e-mail no spam, etc) una información directa y personalizada, que busca la interactividad con el destinatario y que, en definitiva, consiga:

1. informar de los beneficios para esa persona u organización (pasando de las características a los beneficios). Esto se hará previa captación de las necesidades, motivaciones y expectativas del prospecto en un diálogo previo mediante preguntas de sondeo.
2. persuadir, sin presionar.
3. desarrollar actitudes favorables hacia el producto, el servicio y la organización que lo vende o presta.
4. prestar servicio preventa (buen asesoramiento), en la venta (explicación de los beneficios y traslado de información útil para el prospecto) y en la postventa, en su caso.
5. Captar, analizar e interpretar los cambios que se van notando en la sociedad y clientela, haciendo partícipe de los mismos a los directivos y superiores de la empresa.

Como se puede ver, pues, la técnica de venta es lo opuesto a la

• Improvisación, no hay mejor improvisación que la que está perfectamente preparada. El comercial debe haber previsto escenarios relacionales con su cliente y haber perfilado argumentarios y prontuarios de mensajes que expondrá, con toda naturalidad, pero habiendo previsto cada detalle.
• La venta por presión.
• La venta por spam o venta no deseada.

Gestión del proceso de ventas

El personal que realiza la gestión de ventas desempeña un papel importantísimo en la creación de justas o falsas expectativas entre los clientes y la creación de la Sensación de Servicio en la empresa. Repercute en la credibilidad de la misma.

Esta influencia la ejercen a través de sus argumentos de venta, el uso de tácticas de venta de “alta presión”, sus actitudes personales respecto a los clientes, sus actitudes respecto al servicio a los clientes, etcétera.

Según la doctrina relacional del IMdS el vendedor deberá, en consecuencia:

Gestionar las expectativas de los clientes logrando superarlas en cada venta y servicio postventa

1. Evitando prometer en exceso
2. Identificando a los clientes “extremos”, que plantean expectativas irreales (o excesivamente altas o excesivamente bajas) y dándoles un tratamiento personalizado.
3. No sobre-vendiendo. “Si usted promete la luna, es muy razonable que los clientes esperen que usted, luego, se la entregue”.
4. Manteniendo en su justo nivel las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, es muy probable que un nuevo sistema informático genere una mejor y más precisa información, pero no es seguro que reduzca los costes; en consecuencia, no enfatice este último aspecto.
5. Introduciendo la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación del producto o servicio: su empresa puede influir en los eventos, pero no puede controlarlos todos (es el caso, por ejemplo, de los eventos naturales, “causas de fuerza mayor”).
6. Educando a los clientes respecto a sus niveles de expectativas.
7. Manteniendo el contacto permanente con sus clientes (ver articulo adjunto)

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