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Category Archives: MdS en los medios

Cómo captar a los grandes clientes

Hoy, desde MdS, queremos reseñar la mención que hacían el pasado 27 de febrero en el diario Expansión a nuestro director, Juan Carlos Alcaide, en el artículo titulado “Cómo captar a los grandes clientes”.

27.02.2013. Por Montse Mateos. 

Superar las expectativas planteadas es la receta de oro de las ‘start up’ para ganarse la confianza de las multinacionales.

La atención personalizada, la capacidad de adaptación de la que gozan los negocios de reciente creación y su iniciativa son algunos de los atributos que convierten a las pymes en un auténtico David cuando se trata de conquistar a Goliat, la gran empresa que cada vez más demanda sus servicios a medida. Carlos Asín, director de desarrollo de negocio de The Brand Experience –agencia de eventos–, se siente orgulloso de que el 37% de su cartera de clientes corresponda a compañías de gran tamaño, “que suponen una facturación por encima de la media. Muchos de ellos, un 26%, han firmado un contrato con nosotros porque venían recomendados por otros que ya nos conocían”.

El 37% de los clientes de la agencia de eventos The Brand Experiencie, creada en 2008, son grandes empresas y su facturación en 2012 superó los 400.000 euros.

Contar con este tipo de embajador que te abra las puertras de una gran compañía ayuda, pero no te confíes: nadie mejor que tú es capaz de vender tu producto. Conseguir que esa multinacional te dé un voto de confianza depende de la calidad de tu proyecto. Eduardo Berastegui, artífice de la consultora de márketing digital Comunicare, recomienda preparar muy bien la propuesta: “Antes de cerrar un encuentro con el cliente es aconsejable hacer un estudio exhaustivo de su negocio y competencia. Durante la reunión hay que tener muy claros cuáles son sus objetivos y prioridades. Busca aquello que te diferencia, tus habilidades únicas que hacen tu proyecto excepcional”. Marcos Maceira, director de Hello.es –firma de márketing en Internet–, señala que lo que realmente ayuda a ganar la confianza de los grandes es “la atención personalizada y ser diferente al resto de la competencia, ofrecer un valor añadido que nos identifique como únicos”.

En este sentido Juan Carlos Alcaide, director de Márketing de Servicios –especializada en la fidelización de clientes–, apunta que es importante que la comunicación sea fluida, “aportando información constante al interlocutor sobre cómo van las gestiones para que se sienta parte del proyecto que se está llevando a cabo”.

Antonio Fontanini, profesor de la EOI, cree que hay que pensar en grande para captar a un gigante empresarial: “Es fundamental entender lo que pide y ofrecerle una experiencia memorable. A menudo lo que demandan es un socio de confianza, del que pueda aprender”, afirma. Sin embargo, advierte de que hay que afinar mucho en la gestión de esa colaboración: “Muchas start up acaban absorbidas por sus clientes”.

Los tres imprescindibles

  • Vende tu proyecto como si fuera el único. La mejor solución al gran desafío al que se enfrenta tu cliente.
  • Evita las propuestas faraónicas. Propón una colaboración puntual que muestre todo tu potencial. Si lo haces bien, un encargo pequeño puede abrir la puerta de proyectos más grandes.
  • Adopta una actitud prudente con la previsión de resultados: esta cautela te dará margen para superar las expectativas y sorprender a tu nuevo ‘aliado’ empresarial.
Fuente original de la información: http://www.expansion.com/2013/02/27/emprendedores-empleo/emprendimiento/1361986817.html
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Geomarketing: ¿Qué hay detrás de las decisiones que toman las empresas?

Entrevista a nuestro director Juan Carlos Alcaide en el programa radiofónico “Gelo en Verano” de la emisora Onda Cero en relación al libro publicado la pasada primavera por la Editorial ESIC “Geomarketing. Marketing territorial para vender y fidelizar más“.  ‘A la hora de tomar decisiones, principalmente, las empresas deben tener en cuenta tres aspectos: la oferta, la demanda y análisis del espacio’.

Más audios en Onda Cero

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La estrategia de ventas y el valor de vida de los clientes

Si pierdo un cliente, quizás por una tontería, ¿cuál
es la pérdida de rentabilidad potencial que tiene
que afrontar la empresa? ¿Pierdo la venta del momen-
to o pierdo algo más? Seguramente, mucho más.

Es muy posible que desde los inicios del comercio organizado, en los albores de la civilización, los comerciantes pioneros se hayan dado cuenta de que no todos los clientes deben ser tratados de igual forma. En consecuencia, la clasificación de los clientes en orden de importancia para la empresa no es nada nuevo. Pero, como veremos, esta es una decisión sumamente importante si se pretende que la gestión de ventas, como apoyo a la gestión integral de la empresa, sea no solo eficaz, sino, además y especialmente, eficiente

La Revista “Gestión” publica en su número de Enero/Marzo de este año un artículo de Juan Carlos Alcaide, nuestro Socio Director, sobre la importancia de identificar, en cualquier empresa, el valor de vida de cada cliente e incorporar este criterio a la estrategia de ventas.

A continuación, os dejamos el link para que podáis leer el artículo completo de forma más cómoda: Gestión Enero Marzo 2012_Estrategia de ventas y valor de vida del cliente

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¿Quién induce a los clientes a comprar?

A continuación, reproducimos el artículo ¿Quién induce a los clientes a comprar?, de Yarelín García para eleconomista.es,  en el cual se toma en cuenta las consideraciones de Juan Carlos Alcaide, director de MdS, sobre la gestión del Low Cost en el sector servicios.

Que los tiempos han cambiado es una evidencia. El desarrollo ha incidido directamente, entre sus múltiples consecuencias, en la comunicación y por consiguiente, en el marketing y en la forma en que las empresas se comunican con sus consumidores.

Quizá por ello, las compañías despliegan más que nunca sus armas de seducción en los establecimientos, lo que justificaría el dato que ofrece Metafase, la compañía especializada en fuerza de ventas, que señala que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta.Pero, ¿es esto verídico? Y si es así, ¿qué aspectos son los que determinan o influyen en la compra de un consumidor?

Porcentajes variables

Luis Martínez Ribes, profesor en marketing de Esade, afirma que el dato aportado por Metafase esexagerado. “Si esto fuera así no habría publicidad fuera de las tiendas porque no sería necesaria”, explica. Además, señala que los porcentajes varían en función del tipo de producto que vaya a comprarse.

Julián Sánchez, director general de Metafase, reafirma el hecho de que las cifras son alterables según la categoría del producto que se trate, aunque defiende los datos. “Si tienes bien posicionado el producto, esto influye en la decisión de compra. Si impactas mejor al consumidor, las ventas aumentan y eso es señal de que el cliente no va buscando una marca específica. Todos tenemos la experiencia de ir a comprar un producto y al final comprar otra marca porque está de oferta, tiene un lineal más grande, te ha parecido más limpia, o atractiva”, explica.

El truco está en los sentidos

Las técnicas multisensoriales son algunas de las herramientas que más se desarrollan actualmente, ya que inconscientemente transmiten y evocan sensaciones a los consumidores. Así lo reconoce el director de Metafase. “Los sentidos muestran una tendencia más marcada en el marketing porque son claves para la seducción del cliente, mejoran la experiencia de compra como medio para fidelizar a los clientes, favorecen la compra e influyen en ella”, afirma.

Jugar con las imágenes, la ambientación sonora o el olfato son algunas de las estrategias del marketing.

El olor es una de las más recientes. Tiendas como Abercrombie, Manoush o Zara Home son sólo algunos ejemplos de empresas que lo utilizan como estrategia. La clave es su poder. “El olor es el sentido oculto, no somos conscientes de todo lo que nos influye, pero a través de él podemos recordar experiencias”, explica Sánchez.

Una técnica que puede incluso convertir en placentero algo que a priori provoca rechazo. “En Alemania existe una pescadería que reproduce el olor del mar, lo que automáticamente transmite frescura. Por eso hay gente que se acerca sólo para ver el pescado, cuando antes resultaba un sitio poco atractivo”, explica Sánchez. Además, el director de Metafase señala el posicionamiento como otro aspecto a tener en cuenta. “Si tengo el producto accesible a mi mano me resultará más fácil comprarlo que si me tengo que agachar a cogerlo”, señala.

Por su parte, Martínez Ribes hace referencia a dos tipos de clientes: el que compra por aprovisionamiento y lleva una idea de lo que va a comprar, y el que espera formar su criterio en la tienda, el cual según el profesor “es más influenciable por el establecimiento”.

Marcas blancas o ‘premium’

Juan Carlos Alcaide, experto en marketing, conferenciante y autor de obras comoMarketing de acción apunta que la estrategia depende del tipo de producto del que se trate, y señala la existencia de dos categorías: las marcas líderes o premium, y las marcas blancas.

Para las primeras aconseja su vinculación con aspectos emocionales para incrementar sus ventas; sin embargo para las marcas blancas, se recomienda trabajar sus estrategias en torno al factor impulso, reacción que se consigue a través de promociones, descuentos o estrategias de precio bajo. “El problema radica en que este modelo es dramático porqueno hay mucho hueco para terceras marcas. O eres líder en el sector o vendes barato. No hay un espacio para zonas medias”, afirma.

Alcaide explica que las técnicas de merchandising han perdido relevancia en los últimos años por la concentración en torno a estas estrategias de marca. “Al final resulta quediez grandes distribuidores venden más del 80% de los productos de consumo masivo que compran los hogares españoles, y la mayoría de ellos tienen una política de surtido con un aprovisionamiento de pocos fabricantes, y esto es consecuencia directa de las marcas blancas”, reconoce.

La crisis, ¿atrae lo barato?

En épocas de precariedad económica, la elasticidad del precio en los productos es importante. Sin embargo, no es un aspecto fundamental para sobrevivir a la crisis.Empresas como Nestlé con Nesspreso, Apple con iPhone comercializan productos con precios más elevados que la media de su categoría y con gran éxito. El motivo según Martínez Ribes es el valor de estos artículos, que actúan como premios. “Es cierto que hay muchos productos que arrasan por su precio, pero otros funcionan como auto-recompensas“, señala Martínez Ribes.

Sin embargo, añade que el posicionamiento de estos productos a los que el profesor denomina ‘de mimo’ también influye en su venta. “Si realzas estos artículos los venderás más, pero si los colocas al lado de un ofertón anticrisis, ésto te recordará la mala situación económica y las probabilidades de compra serán menores. Si envuelves una joya en una bolsa de plástico desentona. Lo mismo pasa con la situación de los productos en la tienda. El punto de venta es como un envase“, explica.

Jesús Charlán, profesor de marketing en ESIC, apunta que el consumidor muestra dos actitudes a la hora de comprar: racionales e impulsivas, que se distribuyen en tres estadios. “En el primer tercio del recorrido la receptividad del cliente es muy abierta y su acción es impulsiva, en el segundo predominan las actitudes más racionales, y en el último tercio del trayecto se mezclan las dos reacciones”. Por eso “conviene situar en el primer tercio del espacio los artículos de ventas impulsivas, en el segundo los de compra reflexiva o meditada, para terminar con los productos de compra no prevista pero útiles para el uso cotidiano”, explica.

Técnicas que impulsan las ventas sin agobiar al cliente, ya que según Martínez Ribes, “la venta agresiva es nefasta porque acaba con la fidelidad del consumidor. Lo importante no es que compren hoy, sino que repitan“, sentencia.

Origen del artículo: http://www.eleconomista.es/seleccion-ee/noticias/3728230/02/12/Que-induce-a-los-clientes-a-comprar.html

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Nuevas tendencias en comunicación.

Aunque hace menos de dos años que se publicó la primera edición de Nuevas Tendencias en Comunicación, la dinámica extraordinaria del mercado y el interés que suscitan los fenómenos emergentes relacionados con la comunicación, han hecho que fuera necesario presentar la Segunda Edición del texto. Son muchas las novedades que el lector encontrará en esta edición, pero por encima de todo, se ha hecho especial hincapié en la actualización de los casos prácticos, las cifras asociadas y en la inclusión de un nuevo capítulo dedicado a la comunicación interna, subrayando el papel protagonista que está teniendo esta función en muchas organizaciones.

De todas las áreas implicadas en la comercialización de productos y servicios, la comunicación es la que está experimentando los cambios más rápidos y drásticos. La fragmentación de medios y soportes de comunicación, la aparición de nuevas tecnologías y los cambios en el comportamiento del consumidor hacen que sea necesario actualizar su contexto, y exponer las tendencias más importantes. Realizar un seguimiento de esos cambios, e intentar comprender su utilidad y conveniencia, se convierte en algo crucial para agencias, anunciantes, e incluso consumidores, más activos que nunca en sus “diálogos” con las marcas.

Desde esta perspectiva, se analizan no sólo la comunicación on-line, sino también el buzz marketing, el advergaming, la comunicación sensorial y muchas otras tendencias, puestas en práctica por empresas como Apple, BMW, Coca Cola, Adidas o Starbucks. En definitiva, un completo estudio de cómo evoluciona la comunicación y qué es lo que podemos esperar en el futuro del área más compleja y apasionante del marketing.

Concretamente, es el capítulo dedicado a comunicación sensorial y experimental, en el que Juan Carlos Alcaide ha tenido oportunidad participar junto con María Jesús Merino Sanz y donde han plasmado la importancia de las emociones y la experiencia percibida por el cliente en su proceso de compra de cualquier producto o servicio.

“En los tiempos actuales, el marketing de las empresas está focalizando su atención en las emociones de los consumidores, en sus experiencias a la hora de comprar y utilizar determinados productos o servicios.

Bernd Schmitt define esta nueva orientación del marketing como “marketing experiencial”.Una experiencia es un suceso privado que se produce como respuesta a una estimulación. No se autogenera sino que es inducida por algo o alguien externo (Schimitt, 1999).

Las experiencias generan un entramado de asociaciones en la mente del consumidor y tienen como consecuencia la diferenciación de una marca del resto. En consecuencia, las empresas tratan de crear experiencias positivas  que se recuerden, lo que implica conocer el significado de las marcas, las expectativas y las motivaciones de sus consumidores.”

Este libro pretende servir de guía a estudiantes, profesores y profesionales, para que puedan estar al día de las nuevas corrientes en comunicación, a través de casos y experiencias prácticas de las compañías que más han evolucionado en este aspecto. A través de estas experiencias, los estudiantes podrán ver plasmada la teoría y los profesionales encontrar estímulos e ideas que les permitan implementar las últimas estrategias de comunicación.

NdP_Libro_Nuevas tendencias en comunicación.

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Siete ejes para fidelizar clientes en la crisis

Artículo de opinión publicado en Cinco Días en 18 de enero de 2012.

Juan Carlos Alcaide expone los siete ejes que han de primar en cualquier estrategia de fidelización de clientes. Nuestro director sostiene que, teniendo en cuenta estos factores, es posible retener a tus clientes a pesar de la época de crisis que vivimos.

También podéis encontrar el artículo completo aquí, para que os resulte más cómodo leerlo.

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Fidelización: cuestión de confianza.

En los últimos tiempos venimos manejando conceptos como Engagement, Customer Link y otros similares para referirnos a un “cierto estado de gracia” que hace que los clientes  permanezcan fieles a una particular empresa. Así, será necesario que la empresa se esfuerce para lograr generar una vinculación emocional, y así conseguir repetidas y continuas interacciones. Es fundamental lograr que el cliente se sienta confiado primero; satisfecho, después; leal, posteriormente y decida influir, si puede, en amigos y familiares a favor de una marca determinada.

Solo cuándo los clientes están ‘comprometidos’ (engaged) con una organización, se sentirán emocionalmente conectados, apasionados con sus productos y servicios, así como alineados con los propósitos y directrices de la organización, y será más difícil que sean captados por la competencia. Pero la confianza es un estado de ánimo subjetivo. Es una apuesta por el comportamiento del otro, la ausencia de miedos, incertidumbres y/o dudas sobre lo que voy a recibir, o lo que recibiría en caso de necesidad.

A continuación os dejamos un artículo de Juan Carlos Alcaide sobre las políticas que una empresa debe tener en cuenta para conseguir fidelizar a sus clientes. Fidelización: cuestión de confianza. Revista Herramientas gerenciales- Oct-Dic 11

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Mejoras urgentes en el servicio al cliente

>> Ante un público con más cultura, conocimiento sobre los productos y un mayor abanaico de posiblidades para elegir, las empresas tienen que redoblar sus esfuerzos de atención al cliente. En épocas de crisis, es necesario además que concentren los mayores esfuerzos en los clientes que representan el núcleo de sus operaciones.

>> El nuevo cliente español está cansado de ser tratado como uno más del montón todo el tiempo, de tener que adaptarse a las características y atributos de los productos que se le ofrecen.

>> Los clientes están cansados de “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la empresa.

>> Los datos, opiniones, quejas y reclamaciones de los clientes no deben quedar encerrados en los departamentos de marketing y ventas.

A continuación, os dejamos el artículo completo “Diez mejoras urgentes en atención al cliente” de Claudio Soriano y Juan Carlos Alcaide.Diez mejoras urgentes en atención al cliente. Marketing más ventas.

 

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El valor de lo único.

La revista “Nuevos Aires” que edita y distribuye la compañía de seguros Pelayo para todos sus socios, publicó el pasado mes de diciembre una entrevista realizada a nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, sobre su opinión acerca de las claves para la diferenciación de una empresa.

A continuación, recogemos algunas de sus ideas y el enlace a la entrevista completa.

“La diferenciación es un proceso por el cual logramos ocupar un espacio específico en la mente del consumidor y las herramientas que se han de utilizar para conseguirlo no son otras que las experiencias de uso y experiencias
relacionales, además de otras como el branding.”

“La diferenciación ha de alcanzarse en torno al principio de confianza, que no es otra cosa que buscar siempre la satisfacción de nuestros clientes, buscando su lealtad a través de la transparencia de propósitos. Es decir, tenemos que conseguir su compromiso mostrándoles el nuestro.”

“Es cierto que el precio es un aspecto decisivo en la compra de seguros. Sin embargo, las especificaciones del producto o servicio y el asesoramiento son variables también muy importantes a la hora de escoger. Esto quiere decir que, por ejemplo, los distribuidores tienen en su asesoramiento la única forma de diferenciarse.”

El valor de lo único. Revista Pelayo “Nuevos Aires” Núm.17. Diciembre 2011.

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El gran salto de Mercadona a la milla de oro.

El día 31 de diciembre el Magazine de El Mundo publicaba un artículo sobre ‘el milagro Mercadona’ para el que tuvieron en cuenta la opinión de nuestro Director Juan Carlos Alcaide. Como especialista en marketing de servicios, este destacaba algunos hechos:

“El milagro Mercadona responde fielmente a las necesidades del consumidor español del siglo XXI, que se resumen en la frase <<Calidad, calidez, precio justo>>.”

“Los hipermercados han estado demasiado ocupados en buscar localización y crecer territorialmente y han olvidado o dejado en un segundo plano la segmentación del mercado y la experiencia de compra. En esto, Mercadona, aúna las ventajas de la compra de proximidad y la gran distribución (parking, marcas y marca propia).”

“Es previsible que la marca evolucione hacia un énfasis aún mayor en el Servicio al Cliente, con servicios de valor añadido en la compra online, y similares y, quizá, tenga una brecha y un recorrido en políticas de Fidelización de Clientes, logrando sedimentar aún más la lealtad de una clientela que, quizá sea fiel a la relación calidad percibida-precio, y no, del todo, a la marca.”

El gran salto de Mercadona a la milla de oro. 11-12-3. Magazine. El Mundo.

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