Este artículo me resulta bastante interesante. Algunos elementos que añadiría son, en materia de retención de clientes, los siguientes:
- Cuidar mejor a los mejores clientes. Algunos clientes se van a perder, hagamos lo que hagamos por causa del “decrecimiento vegetativo”, muerte, cambio de domicilio, etc… Por esta razón, es fundamental tener todos los elementos de detección de preabandonos y posibles fugas de los mejores clientes.Alertas y alarmas, detección temprana de impactos negativos en el universo de clientes, son fundamentales.
- Será necesario centrar la atención en la Retención de clientes, evitando pedigüeños. Vemos cada día como cuándo te das de baja de una compañía comienzas a recibir ofertas de retención, a modo de lamentable y arrastrada súplica, para que te quedes en la empresa.
- Será necesario propiciar la vinculación con los clientes por la vía racional (demostrativa de que somos la mejor opción) y emocional (vía vínculos afectivos, emocionales, sentimentales y generador de afinidades).
- En materia de precio, es cierto que evitar miedos, incertidumbres y dudas (vía precios fijos u otra estrategia), es interesante, siendo imprescindible evidenciar el servicio y la tangibilidad de lo que se entrega.
En los próximos días tendrá lugar un curso de EOI sobre Retención de Clientes en el que se tratarán todos estos temas.
4 comentarios
cordial saludo, gracias por los articulos, son exelentes y me han ayudado mucho. Quiero saber si tienen videos de servicio al cliente gratis que pueda bajar pues me serian de mucha utilidad ya que soy docente de ese tema.
gracias
Y no sera posible desarrollar estrategias de *captación* que no retención, utilizando a clientes insatisfechos?
Que griten: quiero clientes desleales que hablen de mi, aunque sea mal. http://bit.ly/fTIIdy
Santiago
gracias por tu interesantísima aportación. Es valiosísima.
Yo soy de la opinión de que cualquier huella negativa, por pequeña que sea, en medios físicos o digitales, se puede convertir en contra. Son mensajes en una botella que los navegantes encontrarán a lo largo de la vida en el océano de internet.
es muy importante para las empresas usar estrategias Y desarrollar pautas lo mas necesarios para a los que no son clientes.