Índice del curso

Presentación

Módulo 1 ¿Por qué no se pueden aplicar en los servicios los enfoques del marketing tradicional?

  • Los servicios no son productos: marketing de productos versus marketing de servicios
  • El enfoque tridimensional del marketing de servicios
  • Los ocho elementos del marketing mix en los servicios
  • Factores clave para el éxito en el marketing de servicios

Módulo 2. ¿En qué consiste la prestación de un servicio?

  • ¿Qué es un servicio? Definiciones
  • Por más que queramos, los servicios son procesos
  • Los servicios desde la óptica de los clientes
  • El modelo general básico
  • Los momentos de la verdad
  • Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente
  • Estructuración estratégica del servicio: tres conceptos clave
  • Elementos básicos de la gestión estratégica de los servicios

Módulo 3. ¿Como se gestiona la calidad? Una variable clave del marketing en los servicios

  • Calidad y marketing en los servicios
  • ¿Qué es calidad?: la ecuación de la calidad en los servicios
  • Las dos caras de la calidad en los servicios: calidad interna y externa
  • Las 10 dimensiones clave de la calidad
  • ¿Por qué las empresas ofrecen servicios de baja calidad?: un modelo práctico
  • Verificación y control del servicio
  • Medición de la satisfacción del cliente: instrumentos
  • El modelo PRIMA: priorización del marketing
  • La escuela hispana y los aportes de ISMI

Módulo 4. ¿Qué es el marketing relacional?

  • Fundamentos, objetivos y beneficios
  • Primer factor clave: abandonar el enfoque transaccional
  • Segundo factor clave: gestión del encuentro del servicio
  • Los estándares de calidad del servicio
  • Tercer factor clave: la actitud proactiva-el modelo CIF
  • ¿Cuáles son las diez áreas clave que se deben fortalecer?
  • El esquema integral del marketing relacional

Módulo 5. ¿Qué es el marketing one-to-one?

  • Marketing one-to-one versus marketing masivo
  • Implantación del marketing one-to-one
  • Segmentación
  • ¿En que consiste el database marketing?
  • Carterización de clientes
  • CRM: Customer Relationship Management
  • Mass customization o personalización masiva
  • Del CRM al CEM

Módulo 6. ¿Cómo se gestiona la relación a largo plazo con los clientes?

  • La relación a largo plazo: el valor integral neto del cliente
  • Creación de vínculos con la clientela
  • El customer franchise management
  • Marketing experiencial
  • Estrategias de fidelización de clientes: el modelo ALTA FIDELIDAD de Juan Carlos Alcaide y Asociados
  • Fidelización y lealtad de los clientes: 43 ideas operativas