“Cualquier tiempo pasado fue anterior” Les luthiers
La vida cambia y las viejas teorías han sido suplantadas por otras adaptadas a los nuevos tiempos. Teorías que antes eran útiles pero que no lo son tanto en la situación actual y es preciso adecuarlas o crear otras nuevas.
Las cuatro pes del marketing mix, ya cumplieron su papel y hemos pasado hablar de las 4 ces. Porque lo importante no es lo que vendemos sino lo que realmente el cliente compra. El punto de vista ya no es la empresa sino el cliente. El producto paso a ser el cliente, el precio un coste, la distribución su conveniencia y la promoción comunicación.
La realidad tampoco importa, lo que tiene realmente importancia para la empresa es lo que ocurre en la mente del cliente. La lucha por la mente de los clientes que escribía Jack Trout.
Los nuevos tiempos dictan un marketing de experiencias para gestionar la relación con los clientes ayudados por las nuevas tecnologías y rodeando al producto de multitud de aditivos. Percibir, sentir, pensar, actuar y relacionar como explicaba Bernd Schmitt.
La cadena de valor de Michael Porter quedo obsoleta, de entender la empresa de forma secuencial se ha pasado a entenderla de forma concéntrica donde el cliente vuelve a ser el elemento sobre el que confluye todo.
La tecnología juega un papel importante en la nueva coyuntura pero realmente de nada sirve si la empresa no está orientada al cliente.
Todos los cambios apuntan hacia la misma dirección: EL CLIENTE, ese oscuro objeto de deseo.
¿Cómo lograremos orientar nuestro negocio hacia esa dirección?
Necesitamos once compañeros de viaje que nos permitan enfocar nuestra organización hacia el CLIENTE.
- CONOCIMIENTO. Conocimiento de las necesidades y deseos de nuestros clientes y del entorno que nos rodea. Formación e información en nuestra empresa.
- COMPRENSIÓN. Realizar un continuo esfuerzo por comprender al cliente. Será de vital importancia la empatía, ponernos continuamente en su lugar.
- CREATIVIDAD. Una cultura innovadora que se adapte continuamente a las fluctuaciones del mercado y le ofrezca nuevos productos.
- CELERIDAD. Estructura y procesos que nos permitan responder a los cambios con Celeridad.
- CÓDIGOS. Establecer unos Códigos claramente definidos (la imagen corporativa, los locales, los procedimientos del servicio…) que sean identificables, memorables y entendidos por nuestro público.
- COMUNICACIÓN. Establecer las pautas de comunicación adecuadas tanto internas como externas. Utilicemos el mismo lenguaje que nuestra audiencia.
- CULTURA. Una cultura empresarial compartida por todos los miembros de la organización y orientada al cliente.
- CONSTANCIA. Trabajo y esfuerzo dirigido a la satisfacción de nuestros consumidores.
- CONFIANZA. Generar un clima de Confianza con nuestros usuarios respondiendo a sus expectativas y solucionando los problemas con rapidez.
- COMPROMISO. Sólo prometeremos aquello que seamos capaces de cumplir.
- CORTESÍA. Amabilidad y respeto. Un trato exquisito a nuestros clientes.
Si conseguimos aglutinar en nuestra empresa las 11 Ces, dirigiremos el punto de mira de nuestro negocio hacia la presa más codiciada. Ese oscuro objeto de deseo.
Excelente trabajo, sobre todo para darnos cuenta a los que actualmente incursionamos en el área, lo poco actualizados que estamos.
Este esquema de las 11 Ces, realmente, lo encuentro más lógico que el modelo tradicional de marketing mix, es más humano, por lo que la empresa se hace consciente tanto de ella como de su objetivo meta: sus clientes.
Con su artículo, hemos aprendido mucho en el día de hoy, gracias por compartir su experiencia!
Saludos desde República Dominicana,
Muchas gracias Elis y un cordial saludo
Sergio Bernués