De acuerdo con nuestra obra Marketing de Servicios Profesionales (pirámide, 06), la estrategia de un despacho profesional puede orientarse en tres direcciones posibles: estrategia «ALTA COSTURA», estrategia «SASTRE» o estrategia «PRÊT-A-PORTER«:
| Estrategia «Alta Costura» | En la estrategia «alta costura prima la prestación de servicios personalizados y adaptados a las necesidades del cliente». Los servicios se ofrecen «a la medida» de cada cliente en particular. Este tipo de servicios, por su alto precio, va dirigido a segmentos relativamente pequeños del mercado. «La excelencia del servicio es el factor clave del éxito de este enfoque.» |
| Estrategia «Sastre» | En la estrategia sastre «deben concurrir las siguientes circunstancias: (a) Dirigirse a un mercado menos restringido. (b) Aunque la demanda no es excesivamente elitista, hay que esforzarse en personalizar un mínimo los servicios. (c) Pueden ofrecerse los servicios a precios asequibles según el grado de personalización de los mismos.» La estrategia sastre «puede materializarse de dos formas: (1) Estandarizar parte del proceso de prestación (por ejemplo, utilizando profesionales juniors, más económicos y más numerosos para las partes estandarizadas); y (2) aumentar la participación del cliente en la prestación del servicio.» |
| Estrategia «Prêt-a-porter« | La estrategia prêt-a-porter, que se dirige a un mercado más amplio que las dos anteriores, «prácticamente no cuenta con las expectativas de un cliente en concreto, sino de la clientela en general. Se apoya en los siguientes pilares: (a) Se estandariza al máximo el servicio. (b) Se reduce, en lo posible, la duración del contacto. (c) Se consigue reducir los costes y, por consiguiente, los precios.» |
Como se puede deducir del ejemplo anterior, la estrategia del servicio define, con precisión, a qué mercado o segmento nos vamos a dirigir y cómo lo vamos a hacer. Esta definición, como es lógico, determinará el tipo de servicio base a ofrecer, sus atributos, características, condiciones, precio; pero, además, determinará el sistema del servicio y condicionará el encuentro del servicio.
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