De acuerdo con nuestra obra Marketing de Servicios Profesionales (pirámide, 06), la estrategia de un despacho profesional puede orientarse en tres direcciones posibles: estrategia “ALTA COSTURA”, estrategia “SASTRE” o estrategia “PRÊT-A-PORTER“:
| Estrategia “Alta Costura” | En la estrategia “alta costura prima la prestación de servicios personalizados y adaptados a las necesidades del cliente”. Los servicios se ofrecen “a la medida” de cada cliente en particular. Este tipo de servicios, por su alto precio, va dirigido a segmentos relativamente pequeños del mercado. “La excelencia del servicio es el factor clave del éxito de este enfoque.” |
| Estrategia “Sastre” | En la estrategia sastre “deben concurrir las siguientes circunstancias: (a) Dirigirse a un mercado menos restringido. (b) Aunque la demanda no es excesivamente elitista, hay que esforzarse en personalizar un mínimo los servicios. (c) Pueden ofrecerse los servicios a precios asequibles según el grado de personalización de los mismos.” La estrategia sastre “puede materializarse de dos formas: (1) Estandarizar parte del proceso de prestación (por ejemplo, utilizando profesionales juniors, más económicos y más numerosos para las partes estandarizadas); y (2) aumentar la participación del cliente en la prestación del servicio.” |
| Estrategia “Prêt-a-porter“ | La estrategia prêt-a-porter, que se dirige a un mercado más amplio que las dos anteriores, “prácticamente no cuenta con las expectativas de un cliente en concreto, sino de la clientela en general. Se apoya en los siguientes pilares: (a) Se estandariza al máximo el servicio. (b) Se reduce, en lo posible, la duración del contacto. (c) Se consigue reducir los costes y, por consiguiente, los precios.” |
Como se puede deducir del ejemplo anterior, la estrategia del servicio define, con precisión, a qué mercado o segmento nos vamos a dirigir y cómo lo vamos a hacer. Esta definición, como es lógico, determinará el tipo de servicio base a ofrecer, sus atributos, características, condiciones, precio; pero, además, determinará el sistema del servicio y condicionará el encuentro del servicio.
