1.- Decidir qué quiero vender en la llamada telefónica

a.- una cita

b.- un producto o servicio

uno de los errores típicos en gestión comercial es “agotar los argumentos”
que se tendrían que dar en una cita telefónica, en la llamada telefónica,
pierde sentido, así, la concesión de la cita y no se gana la venta

Decida qué quiere vender, exactamente.

2.- Que no huela a campaña. Personalizar.

En el momento actual, las llamadas automatizadas, que huelan a campaña, son
percibidas de forma negativa por una gran cantidad de clientes. Es muy
preferible realizar acciones de hipersegmentación y de “personalización
real” de la oferta que se va a realizar a cada cuál, siendo desaconsejable
la utilización de bases de datos “completamente frías”, es decir que tienen
sólo el nombre y teléfono de las personas de contacto.

Demuestre personalización y cierta preparación de la llamada.

3.- Evitar el efecto Sólo Me Quieres Por Mi Dinero.

Según una investigación cualitativa realizada por ISMI, una gran mayoría de
clientes del sector bancario (Marketing Bancario Relacional, McGraw Hill,
Octubre 05), rechazan el telemarketing por parte de organizaciones y
empresas que, sin aportar valor en otros contactos, sólo llaman con
intenciones de venta en momentos (quizá demasiados) puntuales. Se incrementa
el resultado si la misma persona que llama “para vender”, llama con “otras
excusas, aportando valor” en otros momentos del año (quizá para dar una
información, quizá para interesarse por la satisfacción del cliente..)

Aporte valor al cliente para “ganar el derecho de invadir”, en otro momento.

4.- Tiempo: no llames cuándo no te gustaría oír el teléfono en tu casa o
empresa.

Muchos clientes señalan que, en gran medida, el problema del telemarketing
es que “llama a deshora”, tanto al hogar como a la empresa. Comidas, siestas
que, interrumpidas, dejan un mal sabor de boca de quién invade mi intimidad.

No moleste llamando a deshora.

5.- Filtros. Es fundamental preparar técnicas para superar con eficacia los
filtros. Es necesario poner fin antes de que empiece el interrogatorio.

En ISMI utilizamos la técnica “contra pregunta-pregunta”. Supongamos que
Pedro Pèrez, de Bancaixa, quiere hablar con el Sr. González.

(vendedor) -Por favor, ¿podría hablar con el Sr. González?

(filtro, secretaria) – ¿De parte de quién?

(vendedor) – ¿querría decirle que tiene al teléfono a Pedro Pérez?

la respuesta razonable para el filtro es contestarle que sí y pasar su
llamada. Naturalmente, la secretaria o recepcionista le dirá: “Sí, ahora se
lo digo”. ¿Qué otra cosa podría decirle?: “No, no quiero decírselo”??.

De vez en cuando usted se encontrará con un filtro persistente que querrá
volver a la segunda pregunta filtrante. Ésta es la manera en que la
estrategia “contra pregunta-pregunta” lo resuelve:

filtro-secretaria: ¿Y a qué empresa pertenece?

vendedor: ¿Querrá usted decirle que mi empresa es Bancaixa, por favor?

Si, en cambio, usted hubiera dicho: “Mi empresa es Bancaixa”, la respuesta
probable habría sido: “¿Y de qué asunto se trata?” o “¿Le conoce a usted?”,
pero cuando usted le dice: “¿Querrá usted decirle que mi empresa es
Bancaixa, por favor?”, la respuesta natural es: “Si, ahora se lo digo”.
¿Qué otra cosa podría decirle?: “No, no quiero decírselo”??.

Supongamos que se encuentra con un filtro correoso que vuelve a la carga con
la tercera pregunta filtrante. Éste es un ejemplo:

filtro: ¿De qué asunto se trata?
vendedor: ¿Podría hacer me el favor de decirle que le llamo por (explíquele
el motivo de su llamada)?

Lo bonito de la técnica “contra pregunta-pregunta” de ISMI es que no
consiguen otra pregunta. Considere lo violenta que sería una respuesta del
filtro que fuera:

vendedor: ¿Me hará usted el favor de decirle que mi empresa es Bill Bishop y
asociados?
secretaria: NO

Los filtros no suelen contestar negativamente a las preguntas. Antes de
hacerlo, preferirán decirle que sí pasando la llamada a su jefe.
¿La técnica de ISMI “contra pregunta-pregunta” eliminará toda la criba
secretarial? No, pero reducirá el número de preguntas filtrantes y en
bastantes casos le permitirán llegar a donde normalmente no podría.

6.- Frases hechas

Es importante tener “algunas frases hechas” y

a.- comparar el producto o servicio con otro de mucho mayor precio
b.- dar el precio por las cantidades más pequeñas a las que pueda darse
c.- comprar el precio con pequeños hábitos de la vida cotidina

7.- no olvide interactuar con el cliente. Preguntar y Dialogar para evitar
“aplastar ” al cliente con un discurso robotizado o frases vertidas con la
misma capacidad de convicción de un loro.

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13 comments

  1. luis perez junio 25, 2007

    Agradezco mucho su acto de compartir generosamente estos conceptos.

  2. daniel rosales chaparro junio 27, 2007

    Con esta guia que ustedes nos entregan, es una luz en la obscuridd de la ignorancia y veremos con su dedicasion el esperado exito que todo ser humano debe tener y saber compartir, con desprendimiento y mesura.
    Que Dios les Bendiga y les proteja.

  3. Oscar Esteban Arango agosto 9, 2007

    Muchas gracias por toda la información, es verdaderamente valiosa, megustaría saber dondepuedo hacerunaspreguntas sobre un inconvenienteque tengoen una empresa de servicio de trasporte escolar

    Atentamente,
    Oscar Esteban Arango

  4. En cuanto a ““agotar los argumentos”, ¿considerarías que conseguir tras la primera llamada en frío enviar un PDF de presentación a través de la secretaria es un trofeo escaso?

    Nos leemos.

  5. enviar o no enviar un pdf, en sí mismo, es intrascendente. de lo que se trata es de lograr ser interesante para que apetezca leerlo y profundizar en sus conceptos. Internet está llena de pdfés y es posible, incluso probable, que te lo pidan por cortesía, por no desmoralizarte.
    saludos

  6. Xavier Zárate mayo 10, 2011

    Excelente recomendación la técnica de “contra pregunta-pregunta”, aunque pienso que puede llegar a ser un tanto cansada para quien habla como para quien escucha, pero si algo es cierto es que muchas veces en las llamadas y ventas en frío, muchos no pueden pasar ese muro infranqueable que es la secretaria, en lo personal a mi me ha funcionado (en cuanto a ventas en frío) abordar a esos filtros como si fueran el mismo cliente, si se logra enamorar a los filtros del producto, ellos mismos lo venden a la persona encargada de tomar la decisión, saludos.

  7. hola soy responsablede un coll center cuyo propietario no tiene ni idea de lo que es y no le va bien nuestro argumentario de ventas , en mis 15 años de venta no me ha pasdo esto , vendemos pero asu oido no le va necesito ayuda al respecto , mi nombre es gloria gracias

  8. Isaac enero 17, 2013

    Hola Gloria:
    Si me detallas el producto que vendeis, seguro que puedo darte algunos consejos o enviarte algún argumentario de venta, como prefieras.

  9. Buenas tardes, me parece muy interesante todo tu aporte. En mi caso, llevo algunos días en una empresa que da servicios completos de aire acondicionado a empresas, industrias y oficinas, la empresa ya tiene varios clientes importantes y eso como que ayuda en las presentaciones.
    En el caso de las recepcionistas, me topé con esos mismos casos, me decían que tenía que enviarles información a ellas para filtrar lo indeseado. Hace dos días he comenzado con las llamadas y todavía estoy muy frío, pero creo que me voy enriqueciendo co todos los contenidos que encuentro por internet, hace unos días me estaba preocupando en cómo ofrecer los productos para luego una futura cita, pero dejé de lado que primero tenía que pasar este filtro, que viene a ser la recepcionista, voy a intentarlo a ver que tal me va. Cualquier cosa te consulto, y de repente me das un consejo. Muchas gracias y saludos!
    Freddy Supanta.

  10. jessica octubre 24, 2013

    me pasa exactamente lo mismo con las asistentes o recepcionistas yo vendo membresias de golf pero estoy un poco fria en cuanto ventas, por lo mismo de que es muy rara la vez que yo puedo contactarme con el cliente , me gustaria saber como puedo lograr una venta o puntos clave para que ellos se animen a adquirir una membresia esta tiene un costo es anual y a mi parecer excelentes beneficios
    espero puedan darme una opinion

  11. Ricardo noviembre 21, 2013

    Saludos me ineresa que me puedan ayudar con algunas lineas de cierres de vtas y obtencion de citas en frio me dedico a la venta de llantas marca bridgestone y firestone agradeceria su apoyo
    excelente dia

  12. LORENA febrero 12, 2014

    TODOS LOS ARTICULOS TIENEN UN APORTE INVALUABLE. ESTOY INICIANDO CON UN NEGOCIO DE VENTA DE LLANTAS NUEVAS A EMPRESAS (MENUDEO Y MEDIO MENUDEO)QUISIERA ME AYUDARAN A GNERAR UN SPEACH DE VENTA. GRACIAS

  13. LORENA febrero 12, 2014

    PERDON QUISE DECIR MENUDEO Y MEDIO MAYOREO

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