El Congreso de Experiencia de Cliente contó por primera vez con un análisis de la materia en América Latina
El low cost puede ser perfectamente compatible con la orientación al cliente
El auditorio del Distrito Telefónica en Madrid acogió, el pasado martes 6 de octubre, el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente de DEC, el evento más relevante sobre Customer Experience que se desarrolla en España. La jornada contó con ponentes de máximo nivel que analizaron a lo largo de la jornada ante más de 400 asistentes la situación, tendencias y retos de esta disciplina.
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera organización profesional sin ánimo de lucro que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente. Nace en España con la vocación de ser un referente internacional en esta disciplina, de manera especial en el ámbito hispanoamericano. La organización está impulsada por profesionales y compañías españolas e internacionales líderes en Customer Experience, entre ellas MdS como fundadora y colaboradora activa.
El congreso contó por primera vez con un análisis de la Experiencia del Cliente en América Latina de la mano de Rodolfo Cremer, director de MdS Latam y Vicerrector Académico de la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL). Cremer es doctor en Administración de Empresas con mención en Marketing por la USIL, tiene estudios de doctorado por la Universidad Politécnica de Cataluña, y es MBA por la Université du Québec à Montréal y MBA por la USIL.
“Hay que que unir la promesa con la persona y los procesos”
Nuestro socio director realizó un análisis de la situación de la desde la una óptica latina pero haciendo hincapié en la diversidad de cada uno de los países que conforman dicha agrupación territorial, por ello se centró en exponer casos y ejemplos de su país de origen, Perú.
En su ponencia, “La Gestión de la experiencia del cliente: Algunos tópicos con sabor a América Latina”, afirmó que el «80% de los clientes satisfechos piensan en cambiarse de marca. Si queremos lealtad debemos hacer mucho más». Tras realizar un repaso por la situación económica y social de Perú, que se caracteriza por una polarización de la riqueza, apuntó que «el buen servicio gusta a ricos y pobres» y que por ello «se puede ser low cost y estar orientado al cliente», haciendo una referencia implícita al concepto “low cost amable” que caracteriza a empresas como Vueling.
«Las experiencias positivas de satisfacción del cliente son rentables»
“A veces, lo importante de la experiencia del cliente es saber hacer y entregar cosas básicas a los clientes”, apuntó tras exponer un ejemplo de Wong, empresa líder del sector retail peruano. Cremer destacó que hay que “unir la promesa con la persona y los procesos” para garantizar una excelente experiencia. También destacó uno de los elementos clave de la Experiencia del Cliente, el factor humano: «Tienes que tener empelados que no roten para que tus clientes no roten tampoco”.
Nuestro socio director incidió a lo largo de toda su ponencia que el low cost puede ser perfectamente compatible con la orientación al cliente y que «las experiencias positivas de satisfacción del cliente son rentables», esta última afirmación estuvo en boca de los speakers y responsables de DEC que intervinieron a lo largo del congreso.
“El conocimiento y la visión centrada en el cliente, y la tecnología y el diseño de procesos, deben estar alineados para generar valor y a partir de ello construir una fuerte relación con el cliente”, concluyó. Tras dicha afirmación invito al auditorio a celebrar el próximo congreso en Miami o Lima para consagrar la vocación de DEC cómo nexo entre España y Latinoamérica.
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