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Digital Customer Experience

Conocemos en profundidad las claves de la Fidelización y de la Experiencia del cliente del siglo 21.

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Conocimiento del cliente

El marketing de hoy es personalizado y “all line”, o no es marketing.

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El ROI es nuestra obsesión

El efecto del trabajo de MdS es la rentabilidad.

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Somos una compañía flexible

Compuesta por especialistas funcionales y sectoriales, lo que facilita el despliegue de nuestros proyectos.

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CONSULTORÍA ESPECIALIZADA Y SIN HUMO

SOMOS

Unas palabras sobre nosotros

MdS – Marketing de Servicios es una firma de consultoría con una trayectoria de más de 20 años en el mercado español.  Nuestra actividad se focaliza totalmente en el despliegue de la Experiencia de Cliente y la Gestión Rentable de Clientes, con un énfasis muy importante en la Lealtad, la Retención y evitación de bajas.

Podemos atender cualquier proyecto de Marketing estratégico y táctico-operativo, siendo especialistas en empresas de servicios. Nuestra clientela se compone de grandes y medianas empresas.

Somos la marca de consultoría especializada de Enzyme Advising Group encargada del modelado de las relaciones con el cliente.

mision
MISIÓN

Ayudar a nuestros clientes en la creación e implantación de soluciones integrales para el despliegue rentable de la Experiencia de Cliente, pasando de la estrategia a la táctica y desplegando todos los conceptos involucrados.

VISIÓN

Ser una consultora de Marketing de referencia en España y Latinoamérica, para empresas medianas y grandes, en el área de Fidelización y Experiencia de Cliente.

VALORES

Implicación
Dedicación
Satisfacción garantizada
Predicar con el ejemplo
Honestidad

¿POR QUÉ MdS?
Loyalty Experience
Creemos que la vinculación es la base de la gestión rentable de clientes.
Expertos en Transformación Digital
Trabajamos con Watson de IBM y con Enzyme usamos el “triángulo mágico del marketing exitoso: big data, personalización e inteligencia artificial.
Conocimiento Sectorial
Tenemos un amplio conocimiento sectorial en seguros, banca, salud (Patient Experience), telco y turismo.
Especialistas en B2B
Somos expertos en Experiencia de Cliente business to business y Marketing Industrial.
METODOLOGÍA
MdS trabaja con las compañías para mejorar su estrategia de Experiencia de Cliente, a través de planes de acción aplicables y coherentes con las necesidades de sus clientes.
MARCAS
SERVICIOS
MdS presta sus servicios de consultoría a medida a partir de una propuesta consensuada con el cliente, fruto de un análisis previo de las necesidades y objetivos del proyecto.

Estudios y análisis de la Experiencia de Cliente

En muchas compañías se abordan complejos enfoques estratégicos que suelen fallar porque...
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En muchas compañías se abordan complejos enfoques estratégicos que suelen fallar porque las creencias, los valores, los modos de actuación y la integración de los equipos son incompatibles con la orientación estratégica marcada y su despliegue táctico.


Esos modos de actuación y la sistemática diaria de las compañías no están realmente orientadas a las necesidades de los clientes, sino que se basan en los procesos y procedimientos internos.


¿Quieres conocer la madurez real de la experiencia de cliente en tu empresa? ¿Quieres saber cuáles son las necesidades expresadas por tus clientes?


Compara el estado de tú experiencia de cliente con la media del sector o del mercado español en general y obtén un plan de acción de mejoras orientado a mejorar la experiencia de cliente de tu empresa.




1)

Definición de público objetivo del estudio.




2)

Desarrollo de metodologías de toma de datos.




3)

Lanzamiento del estudio.




4)

Extracción de conclusiones.




5)

Plan de acción asociado a los gaps de mejora obtenidos.




Tiempo medio del proyecto 3 meses


Customer journey y guiones de atención al cliente

El recorrido del cliente es el diagrama, dibujo, infografía o plasmación gráfica de los procesos y operaciones...
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El recorrido del cliente es el diagrama, dibujo, infografía o plasmación gráfica de los procesos y operaciones, así como de las interacciones que tiene cada compañía o marca con su cliente, en los distintos canales de relación y a lo largo del tiempo.


Una empresa nunca tiene un único recorrido de cliente, este dependerá, por ejemplo, del tipo del cliente, del canal de entrada o del producto/servicio prestado.


El desarrollo adecuado del Journey Map es fundamental para que la estrategia, los procesos y las operaciones de las empresas se desarrollen acorde a las expectativas de sus clientes, en cada uno de los momentos de interacción con el mismo.


¿Necesitas conocer a tus clientes? Analiza sus motivaciones, estudia como es su recorrido y consigue fidelizarlos gracias a la implementación de mejoras en los momentos de dolor.




1)

Análisis datos y voz del cliente: cuanti/cualitativos y comportamiento.




2)

Clusterización de clientes y prototipado (buyer persona).




3)

Desarrollo mapa de recorrido de cliente: fases relación y momentos dolor.




4)

Definir acciones de mejora de la experiencia del cliente.




Tiempo medio del proyecto 3 meses


Planificación de marketing & experiencia de cliente

Cada empresa y cada sector requieren de un determinado contexto de relación con sus clientes...
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Cada empresa y cada sector requieren de un determinado contexto de relación con sus clientes. Un territorio único y diferencial, muy vinculado con la cultura, con la marca y, por supuesto, con la experiencia que queramos proveer al cliente.


El objetivo de la planificación de acciones de marketing y experiencia de cliente es que permitir a las compañías gestionar a sus clientes de la forma más optimizada para generar mayor rentabilidad cuidando cada interacción con los clientes.


Esta tipología de proyectos se fundamentan en un trabajo conjunto con la compañía, a través de workshops, de reuniones y e las herramientas propias de análisis de MdS. Cada programa desarrollado en el proyecto del plan de marketing se convierte en un entregable con acciones.




1)

Diagnóstico y análisis de gaps de mejora actuales.




2)

Desarrollo de programas, según necesidades y análisis preliminar.




3)

Creación de plan de acción por programa.




4)

Implementación plan de acción.




5)

Mentorización en el despliegue y corrección de desviaciones.




Tiempo medio del proyecto 18 meses


Desarrollo digital CX

La Economía Digital presenta cambios revolucionarios en la relación con los clientes...
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La Economía Digital presenta cambios revolucionarios en la relación con los clientes interconectados con las organizaciones.


Las necesidades actuales de los clientes, es decir, la buena Experiencia de Cliente pasa, si o si, por la transformación digital de las compañías.


Existe un amplio mundo de posibilidades gracias a las nuevas herramientas que permiten a las compañías mejorar comodidades, facilidades, placer y disfrute de cada cliente. Pero ¿estamos realmente preparados? MdS es IBM Business Partner y, además, somos pioneros en el uso y entrenamiento de chatbots con Enzyme.


¿Quieres mejorar la relación con tu cliente a través de herramientas y tecnología? Este es tu proyecto.




1)

Análisis de la situación actual del dato, sistemas y procesos.




2)

Definición de los procesos y análisis de la solución tecnológica.




3)

Implantación de acciones, procesos y sistemas. Puesta en marcha.




4)

Seguimiento y control del crecimiento óptimo de la solución.




Don’tGo - Retención basada en datos

Don'tGo es la herramienta de retención de clientes de MdS by Enzyme...
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Don’tGo es la herramienta de retención de clientes de MdS by Enzyme sustentada en inteligencia artificial y orientada a evitar el churn.


Para más información clic en www.dontgo.es

Formación y talleres

En MdS acumulamos miles de hora de generación de contenidos, formación y talleres desde hace 20 años en...
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En MdS acumulamos miles de hora de generación de contenidos, formación y talleres desde hace 20 años en materias como fidelización, retención, Marketing Estratégico,Branding o servicio al cliente.


Para más información clic en www.escueladeservicioalcliente.es



CLIENTES
QUÉ DICEN DE NOSOTROS
“Desde Correos decidimos elaborar un curso de Experiencia de Cliente online, dirigido a los empleados. Para nosotros fue decisiva la intervención de MdS, pues sus capacidades se complementaron perfectamente con las nuestras, de modo que conseguimos reunir todas las piezas necesarias para construir un guion y unos contenidos de un curso perfectamente adaptados a nuestras necesidades. Muchas gracias Juan Carlos y Cristina. Ha sido un placer trabajar con vosotros“.
María Jover
Correos
“R seleccionó en 2014 a MdS para realizar un proyecto de retención de clientes desde una perspectiva centrada en estos. Las soluciones que nos han planteado son realistas, están muy trabajadas y estamos seguros de que cosecharán muy buenos resultados en el corto plazo una vez finalizada su implantación. Valoramos de forma especial la implicación directa de los socios por su amplio conocimiento de la materia y su capacidad para aterrizar propuestas viables y rentables“.
Juan Carlos Mouzo
Gerente del Servicio Residencial de R Cable.
``Mds ha colaborado con Telefónica en la formación de equipos de ventas, marketing y fidelización, obteniendo siempre resultados muy satisfactorios. En todos sus proyectos han conseguido diseñar cursos adaptados a las necesidades reales de formación de las áreas comerciales”.
Óscar Alonso Barba
Responsable de formación en Marketing de Telefónica.
“Tras un año de intenso trabajo con MdS, y con la implicación personal de sus socios, hemos llegado a conclusiones realistas y de implantación inmediata que nos permitirán desarrollar un nuevo modelo comercial multicanal centrado en el cliente. Con el que estoy seguro obtendremos notables mejoras en volumen de producción, rentabilidad y satisfacción de nuestros clientes. Lo que más valoro del trabajo de MdS es su valentía para plantear cambios en nuestros antiguos modelos, todos ellos basados en la observación del trabajo de nuestro equipo y la opinión de nuestros clientes, y con una visión práctica y fundamentada en su dilatada experiencia en diferentes empresas y sectores de actividad”.
José Manuel Fernández
Subdirector general de Unión de Créditos Inmobiliarios.
“En abril de 2014 iniciamos juntos un camino que nos ha hecho trabajar juntos durante los últimos meses descubriendo una nueva visión de la gestión de clientes. Marketing de Servicios nos revelaron el enriquecedor mundo de la Experiencia del Cliente, colaborando con nosotros en el establecimiento de los principios que han de guiar la gestión de nuestros clientes, así como fijar adecuadamente nuestros objetivos, establecer las estrategias y los recursos necesarios para alcanzarlos.Es grande el reto que tenemos por delante, gracias a MdS, lo afrontamos con seguridad y con la convicción de que la Experiencia del Cliente es la clave de un servicio excelente y el principal motivo para que nuestros usuarios sientan el orgullo de formar parte de nuestra organización”.
Leonardo Prudencio Seseña
Director de Relaciones Institucionales y Organización Territorial de Solimat.
EQUIPO
Juan Carlos Alcaide

Juan Carlos Alcaide

Más de 20 años de experiencia en consultoría y formación, experto en servicio al cliente y autor de varios libros sobre marketing y gestión de clientes.

Ana A. Olivares

Ana A. Olivares

Responsable del Área Administrativa, Tesorería y Control Presupuestario.

Cristina Almarza

Cristina Almarza

Consultora en servicio al cliente, Customer experience y gestión rentable de clientes.

Pedro Pérez

Pedro Pérez

Experto en organización, gestión de procesos, gestión de la calidad y dirección de proyectos. Especialista en el sector seguros y salud.

Felipe Quintana

Felipe Quintana

Ingeniero Industrial y MBA. Consultor en customer experience, especialista en el sector turístico.

Jorge Jasso

Jorge Jasso

Especialista en gestión de procesos, organización, dirección de proyectos, gestión de la calidad y diseño e implementación de modelos de excelencia.

David Baró

David Baró

Más de 20 años de profesión, centrados en experiencia del cliente, gestión rentable de clientes, procesos de ventas y marketing relacional.

Henry Trull

Henry Trull

Consultor en varios países de Europa, América Latina, Oriente Medio Australia y EE.UU. Especialista en organización y cultura empresarial.

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Si quieres ponerte en contacto con nosotros, realizar cualquier consulta o ampliar información sobre cualquiera de nuestros servicios, rellena el siguiente formulario de contacto y nos pondremos en contacto contigo en la mayor brevedad posible.

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