Caminante son tus huellas el camino y nada más.
Caminante no hay camino, se hace camino al “andar”…
Antonio Machado

La venta es un proceso de interacción entre dos personas cuya finalidad es que una de ellas adquiera un producto o servicio a cambio de asumir un compromiso. En muchas ocasiones queremos acelerar el proceso, incomodando al cliente. Otras veces, el cliente no presta atención a lo que le estamos diciendo, no conseguimos despertar su interés o no entiende nuestros argumentos. El cliente se agobia y se marcha, no se encuentra bien, le hemos producido una mala imagen y no volverá.

Para que esto no suceda tendremos que adquirir una serie de habilidades y conocer unas determinadas técnicas, que pondrán en orden nuestra forma de atender a los clientes, que nos permitirán “Andar” el camino hacia la venta, planificando los procesos comerciales y adquiriendo mayor seguridad que causará una mejor impresión en nuestros clientes.
Al proceso le hemos denominado – ANDAR:

Acogida

Narración

Desarrollo

Aceptación

Revisión

Acogida

No hay una segunda ocasión para causar una buena primera impresión.

Esta fase determinará la primera impresión que se lleve el cliente del establecimiento y del personal de contacto. Se trata de una fase que nunca nos hará ganar una venta, pero que en multitud de ocasiones, hará que la perdamos si no ponemos los medios adecuados.

En la acogida, será importantísima la imagen que perciban nuestros clientes del entorno comercial y del personal de contacto con el cliente. Estará influida también por las acciones de comunicación que lleve a cabo la empresa.

El comercial debe trasmitir desde el primer momento confianza al cliente, empatía (Ponerse en el lugar del otro) y seguridad. Por tanto, pondremos especial atención en el saludo inicial, es preciso que tomemos la iniciativa, no esperemos a que el cliente de el primer paso.

Será importante la sonrisa y llamar al cliente por su nombre, en caso de conocerlo, ya que a todos no gusta escuchar nuestro nombre con una sonrisa. En algunos negocios a cada cliente que saludemos le daremos la mano; con firmeza, con los hombros paralelos a los suyos y mirándole a los ojos.

En esta primera fase empezaremos a perfilar las necesidades del cliente y su forma de actuar. Para detectar qué es lo que necesita le escucharemos de forma activa, realizando un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores.

La escucha activa nos permitirá interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.

Será bueno resumir los puntos más importantes del mensaje para facilitar su memorización y confirmar nuestras impresiones para cerciorarnos de lo que nos dice el emisor.

Habrá que tener en cuenta que no hay clientes sin importancia. Cada cliente es especial y merece toda nuestra consideración.

Narración

Lo difícil de una conversación interesante es hacerla sencilla.

En esta segunda fase presentaremos la empresa y/o el producto al cliente. Una vez que tenemos claras sus necesidades les ofrecemos un producto que las va a satisfacer.

En esta fase es bueno tener en cuenta los siguientes puntos:

  • El entusiasmo y la motivación ayudan a persuadir a las personas, por lo que deben estar siempre presentes en la venta. Aunque nos parezca que estamos contando una historia repetida, para el cliente es la primera vez que la está escuchando. Es muy difícil vender un producto en el cual no creemos o realizar un trabajo con garantías sin estar a gusto.
  • Conocimiento de nuestro productos, de nuestra empresa, del mercado en el que nos movemos y de nuestros competidores.
  • Demostraciones: Siempre que sea posible debe ofrecerse pruebas que avalen las virtudes del producto que se oferta. Los estudios de Merchandising afirman que si el cliente puede tocar el producto es más fácil que lo compre.
  • Imágenes: Los estímulos visuales ayudan al vendedor a controlar la presentación y a mantener la atención del cliente. Si al mensaje verbal le añadimos las imágenes adecuadas, el cliente retiene en su memoria mucha más información.
  • Participación del cliente: El cliente ha de sentirse implicado en la conversación, sentir que sus opiniones son tenidas en cuenta. Hacer ver al cliente que él es el que decide, que se sienta importante.
  • Hablarle al cliente de los beneficios, de las ventajas que le proporcionará el producto, que se vea en el salón de su casa disfrutando de la televisión de plasma que desea comprar.

Será importante en la presentación las habilidades de comunicación, tanto la comunicación verbal como la no verbal. La nuestra nos permitirá causar una mejor impresión y si observamos la del cliente obtendremos más información acerca del mismo.

Desarrollo

Hablemos de beneficios, aportemos soluciones.

Proceso de apoyo a la fase anterior, ayudara a la venta y tendrá como objetivos la disminución y eliminación de frenos que dificulten el cierre de la venta.

Después de las fases anteriores se inicia un proceso de negociación donde se remarcan los argumentos de venta, se solucionan las dudas y se eliminan las objeciones. En caso de que sea necesario le ofreceremos al cliente otras posibles alternativas.

Se debe encaminar la venta a obtener una respuesta positiva por parte del cliente, a su cierre.

Aceptación

Vender satisfaciendo necesidades, fidelizando clientes.

El vendedor ya ha recopilado la información sobre el cliente y sus necesidades, ha canalizado éstas hacia los deseos que ahora se tendrán que materializar en la adquisición del producto. Tendremos que estar atentos a cualquier oportunidad manifiesta que nos permita cerrar la venta.

Existen muchas técnicas que nos pueden ayudar a conseguir la aceptación del cliente, como resumen destacaremos algunas de ellas:

  • Halagar al cliente con elegancia, sin caer en el “peloteo”, sin tomarnos demasiadas confianzas con el cliente. La mejor forma de halagar a un cliente es preguntarle sobre algo que nos ha contado, demostrará que le estamos escuchando y que nos interesa.
  • Hacer preguntas que exijan respuestas positivas, relacionadas con puntos que el cliente haya valorado como buenos. El hecho de que el cliente responda con muchos “sies” puede facilitar el si final.
  • Resumir aquellos puntos en los cuales el cliente mostró interés. Es más eficaz cuando el vendedor hace pausas para que el cliente pueda hacer comentarios. Estas pausas son más eficaces que las preguntas.
  • Darlo por hecho. Hablarle a nuestro cliente como si ya hubiera dado el si.

Mantendremos hasta el último momento la misma amabilidad y cortesía, no abandonaremos al cliente una vez haya efectuado su compra, le acompañaremos a la caja o a la salida y le despediremos con una sonrisa. Si conocemos su nombre, lo mencionaremos también al despedirnos.

Una vez cerrada la venta, hablamos de cualquier cosa menos de ella.

Revisión

Recoger información, rectificar errores. Mejorar día a día.

Una venta no termina con el intercambio producto-dinero, es preciso hacer un seguimiento de esa venta. Conocer si el cliente está satisfecho con el producto o cuales son las causas de su descontento.

Este seguimiento, también, disminuirá las posibles dudas que el cliente pueda tener, le asesorará y facilitará todos aquellos servicios que aseguren un uso adecuado y satisfactorio del bien o servicio adquirido.

En esta fase de revisión en caso de que la venta no se haya producido deberemos hacer autocrítica y repasar los errores que han evitado que el cliente comprara el producto. Para no volverlos a cometer en un futuro.

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