Los resultados del Barómetro de la Calidad del Servicio 2011, que realiza IPSOS, compañía de investigación de mercado confirman que la calidad del servicio que las compañías prestan a sus clientes en España es, en general, deficitaria. La valoración media se sitúa en el 6.5, acercándose más al suspenso que a la excelencia.

El estudio de IPSOS, realizado a una muestra representativa de 1.000 individuos mayores de 15 años de toda la geografía peninsular, ha querido analizar no sólo la opinión de los clientes, sino también las percepciones globales sobre la calidad del servicio ofrecida por las principales compañías que operan en diversos sectores en España. Asimismo, este estudio aporta datos sobre la facilidad que tales compañías ofrecen a sus clientes a la hora de cambiar de empresa.

A nivel general, los sectores que mejor calidad de servicio ofrecen a sus clientes son el hotelero, los hiper /supermercados y el de seguros de automóvil, mientras que los más criticados son la telefonía móvil, banca y proveedores de internet.

Telefonía, los peor valorados

En concreto, el sector de la telefonía móvil ha sido el peor valorado de todos, donde la mitad de los entrevistados (un 50.2%) han calificado la calidad del servicio como “mala” o “muy mala”. Los principales motivos de insatisfacción están relacionados con el mal servicio y trato ofrecidos, así como su actitud engañosa y poco profesional que ofrecen a sus clientes. Además, la mayoría opina que no reciben ninguna solución por parte de dichas compañías, y que su precio es elevado. Por último, los encuestados consideran muy difícil cambiarse de una compañía de teléfono móvil a otra; de hecho, es el sector que más dificultades y problemas de movilidad aporta.

Las 3 empresas que lideran el ranking en cuanto a mejor calidad de servicio son, por orden, Orange, Movistar y Vodafone, aunque ninguna de ellas sale bien parada.

Banca, actitud burocrática y antipática

Casi la mitad de los encuestados (48.6%) han valorado negativamente la calidad del servicio de este sector, fundamentalmente por cuestiones de insatisfacción, y su actitud antipática, burocrática e interesada. La mayoría asegura que estos “no piensan en los clientes” y que “intereses y comisiones son muy elevados”. Asimismo, al igual que ocurre en el caso de la telefonía, consideran muy complicado la posibilidad de cambiarse de un banco a otro: la movilidad es difícil, y la libertad del cliente es casi nula.

En cuanto a marcas, la mejor percibida es Banco Santander, seguida de La CaixaBankiaBBVA y Caixa Catalunya.

Líneas Aéreas, triunfo del low cost

La tercera parte de los entrevistados (33.4%) ha señalado los retrasos y esperas en aeropuertos, y la falta de soluciones que las compañías aéreas ofrecen a sus clientes como las causas fundamentales de su mala calidad de servicio. En concreto, hacen hincapié en el precio elevado de sus tarifas, la poca profesionalidad, la pérdida de maletas y las huelgas. Sin embrago, se trata de un sector con una gran facilidad de cambio, de manera que los clientes se sienten más libres a la hora de elegir con quién van a volar.

Sorprendentemente, la compañía de bajo coste Vueling es la marca más valorada por sus clientes, seguida por IberiaAir EuropaSpanair y Ryanair.

Hoteles, el mejor valorado

Si hay un sector triunfador dentro del estudio de IPSOS, es el hotelero, donde el 85% considera esa calidad como “buena” o “excelente”. Apenas un 5% ha valorado negativamente su calidad, y los principales motivos que han dado ha sido la “mala atención y trato” recibidos, la “poca profesionalidad” y el “precio elevado”. Además, se trata del sector en el que existe una mayor facilidad de cambio, algo muy positivo de cara a los clientes.

Las cadenas de hoteles más habituales entre los encuestados son AC HotelesSol Meliá NH.

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