Los departamentos técnicos siempre han sido considerados como una herramienta técnica de la empresa, un departamento de soporte cuya labor principal y casi única es solucionar los problemas técnicos que los clientes hacen llegar a través de correo electrónico o teléfono.
Pero nunca se ha tenido en cuenta el valor que estos departamentos pueden añadir al cliente y por tanto beneficiar a la empresa.
¿Quién está en contacto casi diario en algunos casos con el cliente? ¿De quién será el recuerdo con que el cliente se quede tras varias conversaciones con uno o varios técnicos? ¿Cómo será su experiencia con la empresa teniendo en cuenta que dicha experiencia se basa no en la experiencia en si, sino en el recuerdo de la misma, en el cual influyen otros factores además de la propia experiencia vivida?
¿Cambiaría la percepción sobre la empresa de un cliente que ha reportado un problema el cual puede llevar meses en solucionar si además de una solución técnica recibiera una atención exquisita por parte del técnico?
¿Sería interesante que dicho cliente pudiera referir a la empresa en su entorno a pesar de haber sufrido un problema técnico solucionado en un largo periodo de tiempo y para lo cual él mismo ha tenido que invertir tiempo y esfuerzo? …. ¿Difícil?… ¡No! Solo hay que dar a estas personas técnicas las herramientas de atención al cliente, customer care y retención de forma que su actuación ante el cliente se desarrolle de una manera especial, diferente y cree una experiencia digna de mención en el entorno del cliente. Estas herramientas y conocimientos deben formar parte intrínseca del buen hacer del técnico, debe surgir espontáneamente en su interacción con el cliente y para ello requiere de gran dosis de formación y seguimiento hasta su completa aceptación y asimilación.
Por Sonia Etxebarria.
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