“..El Café de la Tierra estaba a tiro de piedra de la casa. Los dueños me habían visto crecer entre rancheras, sombreros y fotos de la revolución. Aquiles y María siempre sonreían. Al entrar en el local la calidez del ambiente te abrazaba y la agradable conversación hacia que el tiempo se relajara entre el estrés crónico de aquella gran urbe…” Quibiro Güey

Múltiples estudios e investigaciones constatan que como Clientes no nos comportamos siempre de modo racional sino que el factor emocional es determinante a la hora de elegir o evaluar la compra. Los estudios más recientes indican que el 95% de las decisiones son dictadas por el inconsciente y no por razonamientos lógicos.A estas conclusiones llega un extenso estudio realizado por The Fear Marketing Group y Sales Career Training Institute en el que se realizaron más de 14.000 entrevistas de venta y 29 investigaciones diferentes dirigidas a compradores para medir sus reacciones ante diferentes técnicas de venta.

En función de lo anteriormente comentado, podemos deducir que no es suficiente con basarnos en la calidad  técnica del producto para lograr la satisfacción del Cliente. Ya que, es de de vital importancia añadir el ingrediente de la calidez al plato de la satisfacción para tener garantías de éxito.

La semana pasada me encontraba impartiendo un seminario en Granada y en el hotel, a la hora del desayuno, todo funcionaba bien. Los alimentos estaban bien presentados en el buffet, si se acababa un producto se reponía, la camarera atendía tus demandas con rapidez…El servicio tenía calidad pero faltaba algo, faltaban sonrisas, gestos de complicidad con el Cliente, unos palabras de conversación. Faltaba la calidez para conseguir que el servicio alcanzara las expectativas de los usuarios.

¿QUE ES CALIDEZ?

  • La calidez es ganarnos la confianza de nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. CONFIANZA Y COMPROMISO
  • Es que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía. COMPLICIDAD Y CERCANÍA
  • La relación es cordial y con continuas muestras de cortesía. CORDIALIDAD Y CORTESÍA.

¿Cómo conseguiremos crear una atmósfera de calidez?

  • Mostrando cercanía en el trato:
    • Mediante la sonrisa.
    • Dirigiéndonos a los clientes por su nombre.
    • Entablando pequeñas conversaciones.
    • Mirando al cliente a los ojos
  • Con una actitud proactiva, siempre debemos dar nosotros el primer paso. (¿En que podemos ayudarle?)
  • Mostrando interés, evidenciando que lo dejamos todo para atenderlos.
  • Desarrollando una comunicación continúa e informal con nuestros clientes. En ocasiones simplemente interesarnos por ellos, sin pretensión de venta.
  • Con un estilo de comunicación asertivo y cercano. Escuchando el doble de lo que hablamos, ya que si nos han dado dos orejas y una boca por algo será.
  • Con la empatía, poniéndonos continuamente en el lugar del cliente.

Otro ejemplo de calidez me ocurrió ayer en una gasolinera. Me gusto la predisposición del operario a entablar una conversación amable con el cliente. Algo tan sencillo como unas pocas palabras banales intercambiadas mientras se llenaba el depósito del vehículo, que han finalizado con un “¡Qué pase usted un buen día!”. Hacen que yo, como cliente, me sienta a gusto y aumente mi satisfacción con el servicio recibido. Ya que en realidad existen pocas diferencias respecto a echar gasolina en una estación de servicio o en otra, más allá de la necesidad de alimentar al vehículo, del programa de fidelización de turno o del precio en un momento determinado. Por lo que es primordial la atención recibida en la prestación del servicio.

Cuando además de la calidad en la prestación del servicio buscamos la calidez, el acercamiento al cliente con unas pocas palabras, conseguimos que aumente su satisfacción, simplemente con simpatía y un poco de conversación.

UN PROBLEMA. UNA SOLUCIÓN

Cuando el contacto se produce de forma integral, juntamos la calidad y la calidez, se potencian las posibilidades de convertirnos en asesores de nuestros clientes. Expertos preparados para aconsejar y solucionar problemas en función de las necesidades de los mismos.

Porque la tendencia debe ser el hacer nuestros los problemas de nuestros clientes y para ello es imprescindible preguntar e intentar comprender.

Si conseguimos crear una atmósfera de calidez con nuestros usuarios lograremos crear una relación de confianza duradera que beneficie a ambas partes.

¿QUÉ ES LA CALIDAZ?

CALIDAD + CALIDEZ= CALIDAZ= SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Por lo tanto, de la misma forma que las empresas realizan auditorias de calidad, se deben implantar las auditorias de calidez como elemento esencial de retención y fidelización de clientes.

Es preciso observar cual es el trato que están recibiendo nuestros Clientes y ver si están contentos con el mismo, para resolver las incidencias que podamos tener.

En definitiva, nuestros clientes son personas – no códigos en un ordenador –  que como tales prefieren un trato humano y cercano, rodeado de experiencias positivas.

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