Skip to Content

Blog

Credibilidad y Publicity II

El otro día escribíamos sobre la Credibilidad y la Publicity.

Algunas personas nos han escrito en privado para comentar cosas que pueden o no pueden hacer.

Establézcase como un expero en su área. Cuando no hay mayores diferencias, la gente tiende a tomar decisiones sobre la base del precio, cosa que hemos comentado muchas veces en este blog.

Para acabar con esta dinámica y lograr que la situación tienda más en su favor, es preciso que se vuelva un reconocido experto en su área de actividad.

Por lo general, esto se logra con artículos de prensa y acciones de Relaciones Públicas y publicity. Incluso si es usted un emprendedor, debe considerar la importancia de las Relaciones Públicas a su nivel.

Conocí a un vendedor de seguros que comenzó a intervenir en una emisora de radio local como tertuliano y ¡comenzó a disparar las ventas de sus seguros de coche en cuestión de dos meses!!.

0 0 seguir leyendo

Curso sobre gestión de ventas

El próximo día 23 de octubre tendrá lugar en Cogullada en el Centro de Formación de Ibercaja en Zaragoza (partner del Instituto de Empresa en Aragón) el curso impartido por Juan Carlos Alcaide sobre Gestión de Clientes.

El curso tiene plazas limitadas, y por lo que nos dice el Centro, están a punto de coparse.

En el siguiente link podéis encontrar el formulario de reserva del curso:

Gestión de clientes para PYMES

0 0 seguir leyendo

Inteligencia emocional en la empresa en la venta de servicios

“La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismo y en otros, siendo hábil para manejarlos al trabajar con otros”. D. Goleman

El concepto de inteligencia emocional tiene un precursor en el concepto de Inteligencia Social, del psicólogo Edward Thorndike quien en 1920 la definió como “la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas”.

La expresión “inteligencia emocional” la introdujeron por primera vez en el campo de la psicología en 1990 los investigadores Peter Salowey y John D. Mayer definiéndola como “la capacidad de percibir los sentimientos propios y los de los demás, distinguir entre ellos y servirse de esa información para guiar el pensamiento y la conducta de uno mismo”.

Este concepto sería popularizado por Daniel Goleman en 1995 con un libro de gran éxito. En su libro La inteligencia emocional en la empresa (1998) se refiere a la “inteligencia emocional” como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.
Es la capacidad de:

  • Sentir
  • Entender
  • Controlar
  • Modificar los estados de ánimo tanto propios como ajenos
2 0 seguir leyendo

Algunos consejos sobre la venta de servicios

Ayer me escribió una alumna de una empresa y me decía que iba, pronto, a comenzar una campaña de “venta” (dijo ella) de sus servicios. Traté de disuadirla y he ordenado mis ideas.

NO ME LLAMES

Las llamadas inesperadas (“en frío”), no son efectivas.

De hecho, estaremos mucho mejor si en vez de dedicarnos a hacer llamadas inesperadas utilizamos dicho tiempo para lograr REPUTACIÓN DE LIDER en nuestra zona, en nuestro sector, a través de acciones de

  • Marketing relacional (formación, etc)
  • relaciones públicas (prensa, etc)
  • boca a boca (gestión de las referencias y amistadades de los clientes)

Las llamadas inesperadas no funcionan porque:

  • No es algo que hagan los vendedores conocidos y de buena reputación. La gente con reputación no mendiga.
  • No fortalece sino que diluye nuestra credibilidad.
  • Los líderes de cualquier área no necesitan hacer llamadas en frío, mendicantes…
  • Damos la impresión de que no poseemos los mismos conocimientos y habilidades que nuestro posible cliente.
  • Damos la impresión de que estamos desesperados.
  • Pasamos mucho tiempo hablando con gente que no está calificada ni autorizada para cerrar una compra.

¡es preferible dedicarse a hacer relaciones, red!!

Recientemente hemos hecho un estudio de mercado para una empresa de seguros y está clarísimo:

  • El teléfono se ve como algo más  de uso “familiar”, no para ofrecer productos o información no solicitada previamente:
    • Intrusivo
    • Inconveniente
    • Salvo que te llame alguien que conoces
  • Una opción sería una carta personalizada y focalizada en el tema concreto que se va a comunicar.
  • A algunos clientes Internet les resulta un poco frío.
  • Algunos clientes necesitan el trato humano.
    • Los clientes demandan cariño.
    • Quieren que los mimen!!
  • Pero para mimar al cliente antes hay que conocerlo, de ahí la importancia del marketing relacional y las relaciones públicas como acciones fundamentales del vendedor de servicios
65 0 seguir leyendo

La Credibilidad y la publicity

Cuándo usted consigue que le “saquen en las noticias”, el mensaje tiene credibilidad, porque viene de una fuente supuestamente imparcial. Además, esperamos que los medios de comunicación nos hablen sobre cosas de las que nunca hemos oído hablar. De eso tratan las noticias.

Factores que dotan a las RRPP de mayor credibilidad:

  1. Contar nuestra historia indirectamente, a través de la recomendación de terceros, principalmente los medios de comunicación.
  2. Las RRPP tienen muchas desventajas. No se puede controlar el contenido, no se puede controlar los plazos y no se puede controlar el aspecto visual de nuestro mensaje. Ni siquiera se puede estar seguro de que se entregará alguno de los mensajes. Pero la única ventaja de las RRPP vale por todas sus desventajas. Las RRPP tienen la credibilidad de la que la publicidad carece.
  3. La gente cree lo que lee en la prensa, oye en la radio o ve en el televisor.
  4. Los consumidores son cínicos, desconfiados y cautelosos. Conforme asciende el volumen de publicidad, cambian a terceros independientes; a fuentes de recomendación y consejo autorizadas. Amigos, parientes, vecinos y naturalmente los medios de comunicación en toda su diversidad.

Pocas cosas construyen la credibilidad y atraen clientes potenciales tan poderosamente como un artículo sobre las nuevas propuestas de su empresa. El apoyo implícito de un tercero, en este caso un medio en el que su público confía, tiene gran peso para su empresa, y bien vale el esfuerzo que requiere. Pero las relaciones públicas, o publicidad gratuita (publicity se llamaba cuándo yo hice mi master en marketing) como muchos la denominan, no viene en forma mágica al simplemente generar una nota de prensa y enviarla sin remordimientos.

Las Relaciones Públicas exitosas exigen de un acercamiento estratégico, como cualquier otra iniciativa de marketing.

Lo primero que debe hacer es considerar a los periodistas como un mercado objetivo, como si fuera un cliente, a quien debe hacer que le conozca, le quiera y confíe en usted. ¿Le enviaría usted a un cliente un folleto, y luego le llamaría por teléfono a averiguar cuanto quiere comprar? Seguro que no. Entonces tampoco le funcionará con un periodista.

Para lograr que le conozca, le quiera y confíe en usted, esto es lo que debe hacer:

  • Construya una lista de periodistas: incluya aquellos que cubran su industria o tipo de productos.
  • Lea todo lo que estos escriban: busque en Google, suscríbase a los boletines y alertas que ellos o sus medios generen. Lea sus Blogs y Podcasts.
  • Agregue comentarios y enlaces hacia sus escritos.
  • Esto puede ponerle en sus radares, pero tenga cuidado con hacer spam – solo incluya comentarios que realmente aporten algo a la conversación.
  • Envíeles contenido relevante: desarrolle una rutina de enviarle información interesante para ellos, basado en lo que ellos escriben.
  • Envíeles datos del mercado y resultados de investigaciones a los que ellos no tengan acceso. Mándeles anuncios y datos que les puedan interesar.
  • Envíeles su información: cuando haya hecho lo anterior por varias semanas o meses, y se haya convertido en una fuente confiable (en lugar de ara un reportero sobrecargado de trabajo), puede invitarles un café y transmitirle las noticias de su empresa o producto.
1 0 seguir leyendo

Características de la empresa orientada a la relación y el servicio

He tratado de meditar un poco a cerca de las claves que hacen que las empresas sean ganadoras en servicio, se me han ocurrido las siguientes ideas:

  1. Una segmentación “operativa” que tenga como objetivo optimizar la experiencia del cliente.
  2. Relación basada en soluciones, no en productos.
  3. Facilidad de gestión de la relación empresa-cliente.
  4. Personalización del servicio en función de las exigencias del cliente.
  5. Transparencia e integridad: habla de forma clara.
  6. Atención a las exigencias del cliente.
  7. Información sobre los servicios a disposición del cliente, agobiar o dar imagen de presión vendedora.
  8. Conocer las redes que forman los clientes y propiciar diálogo abierto y word of mouth.
  9. Proactividad: EMPRESA contacta al cliente para hacerle sugerencias.
  10. Disponibilidad inmediata y cortesía del personal.
  11. Asesoría para elegir, de modo transparente, las ofertas más adecuadas.
  12. Frecuencia y modalidad de relación en función de la elección del cliente. Permission marketing.
  13. Accesibilidad 24 horas X 7 días.
  14. Contactos frecuentes para una gestión proactiva, basada en propuestas, sobre las mejores decisiones para cada quien.
  15. Prever instrumentos que faciliten las decisiones de los clientes. (“parrilla your choice”)
2 0 seguir leyendo

Marketing en tiempo crisis

Tomé estos apuntes el otro día en un avión. Quizá sean una tontería!!. Pero quiero compartirlo, sin retoques, tal cual lo volqué en mi cuaderno.

En realidad, sólo hay tres cosas que se pueden hacer en tiempos de crisis.

1. Defender el ingreso:

Toda compañía quiere generar más dinero, y la manera más fácil de lograrlo es vender más productos y servicios. Hay que poner más energía en las acciones de

Y reducir de otras cosas!!!

Es una paradoja y una tontería que oigo cada día:

Como estoy perdiendo clientes no puedo invertir en Fidelización de clientes porque hay otras cosas más importantes.

MIOPIA!!!!!!!!!!

2. Disminuir los gastos:

Todo el mundo debe reducir los gastos, pero no a costa de las ventas.

La mayoría de los gastos generan un retorno sobre la inversión. En caso contrario, hemos estado haciendo el tonto!

Es un error habitual no darse prisa al reducir costes.

La mayoría de las empresas son a la vez proveedores y clientes al mismo tiempo. Para ofrecer su producto o servicio, necesitan contratar personal. Cuando la demanda cae o se reduce sus proveedores también notan el efecto. Por lo tanto suele ser mejor tratar de reducir los costes tratando de pagarles menos o contratar gente por un coste más bajo. No queda más remedio.

Emilio de Velasco (IE) lo tenía muy claro:

“Para combatir la crisis es necesario luchar contra los costes.

  • Machaque a sus proveedores!!
  • Sus clientes le machacarán a usted!
  • Presiona a más no poder a los medios de comunicación, imprentas y otros media que necesite para su comunicación, ¡sin piedad!
  • Prescinda de todo lo que pueda.
  • Sólo dos tipos de empresa salen ganando en una guerra de precios: las mayores y las que producen con menores costos. Trate de no perjudicar su servicio y mantenga la misma presión de ventas sobre su mercado; pero trate de recortar al máximo en todo lo demás. Prescinda de los productos de menor venta, de los servicios no rentables, de las existencias innecesarias. Invierta sólo en aquello que le ahorre dinero”

(El precio, variable estratégica de Marketing, McGraw Hill, 94)

3. Aumentar la eficiencia:

Todas las compañías están tratando de aumentar su eficiencia, de modo que aumente la rentabilidad. Hay que analizar cada proceso como revisaríamos las pérdidas de agua en la cañería en tiempo de sequía.

La eficiencia es lo que le permite sobrevivir a una compañía.

7 0 seguir leyendo

Seis mensajes clave a los empleados (no es magia, es buena gestión)

Nuestro objetivo como empresa es ofrecer un servicio a los clientes que no sólo sea el mejor, sino que llegue a ser legendario.

Legendario puede ser grandioso, pero usted necesitará una meta siempre creciente, y no algo que pueda ser alcanzado.

Tú eres el cliente

Cuando el cliente está disgustado, el personal de servicio debe ponerse en el lugar del cliente y sentir la infelicidad que él siente. El personal de servicio tiene permiso para hacer lo que sea necesario para lograr que el cliente se siente bien, aunque sea en contra -aparentemente- de los intereses de la empresa.

No existe eso que llaman dedicarle mucho tiempo a un cliente

Nuestros negocios viven, respiran y mueren en función de una simple actividad: nivel de repetición de las transacciones.

El teléfono es más poderoso que el lápiz

Cuando los clientes tienen dudas o preocupaciones, les llamamos. Llamando acortamos el tiempo que transcurre entre la aparición del problema y su solución y eliminamos papeleo innecesario.

Un trabajo no ha terminado hasta que no está verificado

Si no repetimos el trabajo, aunque se considere una redundancia, los clientes encontrarán nuestros errores cuando ellos verifiquen nuestro trabajo … y es muy posible que no nos lo perdonen.

Hazlo todo y hazlo tú mismo

Siempre que sea posible, un empleado debe dar seguimiento a todo el proceso del servicio al cliente.

0 0 seguir leyendo

Micromarketing y geomarketing. Definición y premisas

El micromarketing y el geomarketing son dos conceptos que, a menudo, se confunden.

El micromarketing es un enfoque del marketing orientado a las relaciones one-to-one, que identifica pequeños grupos específicos fácilmente reconocibles para la acción comercial.

El geomarketing es una práctica del micromarketing que permite saber dónde encontrar (espacialmente) a los grupos target. Es decir, hablar de geomarketing es hacer referencia a una forma de micromarketing. De hecho, El fundamento práctico de ambos conceptos es el mismo: son la denominación que recibe una determinada forma de segmentación geodemográfica de los mercados, es decir que utiliza criterios geográficos unidos a criterios demográficos (en inglés, el nombre que recibe este enfoque de gestión es geodemographics).

La segmentación geodemográfica es la base de este enfoque de gestión comercial. Desde este punto de vista, podemos definir ambos como:

El enfoque del marketing que recurre, como instrumento principal para el análisis y la toma de decisiones sobre el producto, el precio, la distribución, la comunicación y el servicio, a la composición geodemográfica de los mercados.

Premisas y supuestos intelectuales

La razón de ser del geomarketing se sustenta en algunas premisas básicas que podemos resumir, entonces, de la siguiente manera:

  • Es posible predecir el comportamiento de los consumidores, usuarios o clientes conociendo el lugar donde residen.
  • Los comportamientos de compra, uso o consumo de los productos o servicios están fuertemente relacionados con la localización geográfica donde viven los consumidores, usuarios y clientes.
  • Es posible procesar la información disponible sobre la población residente en determinadas zonas o microzonas (“vecindarios”) con el fin de desarrollar tipologías de consumidores, usuarios o clientes útiles para la más eficaz y eficiente gestión del marketing.
  • La información procesada siguiendo los criterios anteriores, permite, tal y como señalamos antes, diseñar acciones de marketing dirigidas a segmentos, nichos, zonas o microzonas de consumidores, usuarios, clientes o prospectos específicos, previa y debidamente categorizados.

Estos comportamientos más o menos homogéneos de los consumidores, usuarios y clientes que viven en un mismo territorio están determinados por la influencia de los que se conocen como grupos de referencia. Los grupos de referencia de una persona son aquellas otras personas que ejercen una influencia directa (personal) o indirecta en sus actitudes y conductas. Esta es una realidad ampliamente estudiada especialmente por la sociología.

Entre los grupos que ejercen mayor influencia sobre una persona está la familia y, luego, los integrantes del barrio o vecindario donde vive. La razón es que la mayoría de las personas trata de mantener un cierto nivel de conformidad con las normas establecidas por los grupos con los que interactúa, lo que también incluye los comportamientos de compra. Cuanto más cohesionado sea el grupo social, más influencia ejercerá sobre el comportamiento de los individuos.

7 0 seguir leyendo

Dodecálogo del servicio al cliente

En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y “cuadros” enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al cliente. La verdad es que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en la estrategia.

Sugerimos adaptarlo a la empresa, hacer un buen diseño gráfico y colgarlo por todas partes!

  1. El cliente, cada cliente, es la persona más importante para mi empresa.
  2. El cliente no depende de nosotros (hay otras empresas), somos nosotros quienes dependemos de él, de cada uno de ellos.
  3. El cliente nos hace un favor cuando viene a nosotros.
  4. El cliente acude a nosotros con necesidades y espera que las satisfagamos y superemos.
  5. Los clientes son gente de carne y hueso con sus sentimientos y emociones, que no siempre coinciden con los míos.
  6. Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos verbales.
  7. Cada cliente requiere una observación constante, y debe pensar que recibe trato preferente por nuestra parte.
  8. El cliente es quien paga el sueldo del personal de nuestra empresa, y por lo tanto a él nos debemos
  9. El cliente espera nuestra ayuda en caso de necesitarla. No podemos defraudarle.
  10. La empresa debe tratar de conocer con la mayor precisión posible a cada uno de sus clientes.
  11. Las relaciones con los clientes, y con el mercado, desde el punto de vista de la imagen son responsabilidad de toda la organización y todos los trabajadores.
  12. Cada día es más importante la “POST-VENTA“, ya que perseguimos la fidelidad de los clientes.
6 0 seguir leyendo