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Seis mensajes clave a los empleados (no es magia, es buena gestión)

Nuestro objetivo como empresa es ofrecer un servicio a los clientes que no sólo sea el mejor, sino que llegue a ser legendario.

Legendario puede ser grandioso, pero usted necesitará una meta siempre creciente, y no algo que pueda ser alcanzado.

Tú eres el cliente

Cuando el cliente está disgustado, el personal de servicio debe ponerse en el lugar del cliente y sentir la infelicidad que él siente. El personal de servicio tiene permiso para hacer lo que sea necesario para lograr que el cliente se siente bien, aunque sea en contra -aparentemente- de los intereses de la empresa.

No existe eso que llaman dedicarle mucho tiempo a un cliente

Nuestros negocios viven, respiran y mueren en función de una simple actividad: nivel de repetición de las transacciones.

El teléfono es más poderoso que el lápiz

Cuando los clientes tienen dudas o preocupaciones, les llamamos. Llamando acortamos el tiempo que transcurre entre la aparición del problema y su solución y eliminamos papeleo innecesario.

Un trabajo no ha terminado hasta que no está verificado

Si no repetimos el trabajo, aunque se considere una redundancia, los clientes encontrarán nuestros errores cuando ellos verifiquen nuestro trabajo … y es muy posible que no nos lo perdonen.

Hazlo todo y hazlo tú mismo

Siempre que sea posible, un empleado debe dar seguimiento a todo el proceso del servicio al cliente.

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Micromarketing y geomarketing. Definición y premisas

El micromarketing y el geomarketing son dos conceptos que, a menudo, se confunden.

El micromarketing es un enfoque del marketing orientado a las relaciones one-to-one, que identifica pequeños grupos específicos fácilmente reconocibles para la acción comercial.

El geomarketing es una práctica del micromarketing que permite saber dónde encontrar (espacialmente) a los grupos target. Es decir, hablar de geomarketing es hacer referencia a una forma de micromarketing. De hecho, El fundamento práctico de ambos conceptos es el mismo: son la denominación que recibe una determinada forma de segmentación geodemográfica de los mercados, es decir que utiliza criterios geográficos unidos a criterios demográficos (en inglés, el nombre que recibe este enfoque de gestión es geodemographics).

La segmentación geodemográfica es la base de este enfoque de gestión comercial. Desde este punto de vista, podemos definir ambos como:

El enfoque del marketing que recurre, como instrumento principal para el análisis y la toma de decisiones sobre el producto, el precio, la distribución, la comunicación y el servicio, a la composición geodemográfica de los mercados.

Premisas y supuestos intelectuales

La razón de ser del geomarketing se sustenta en algunas premisas básicas que podemos resumir, entonces, de la siguiente manera:

  • Es posible predecir el comportamiento de los consumidores, usuarios o clientes conociendo el lugar donde residen.
  • Los comportamientos de compra, uso o consumo de los productos o servicios están fuertemente relacionados con la localización geográfica donde viven los consumidores, usuarios y clientes.
  • Es posible procesar la información disponible sobre la población residente en determinadas zonas o microzonas (“vecindarios”) con el fin de desarrollar tipologías de consumidores, usuarios o clientes útiles para la más eficaz y eficiente gestión del marketing.
  • La información procesada siguiendo los criterios anteriores, permite, tal y como señalamos antes, diseñar acciones de marketing dirigidas a segmentos, nichos, zonas o microzonas de consumidores, usuarios, clientes o prospectos específicos, previa y debidamente categorizados.

Estos comportamientos más o menos homogéneos de los consumidores, usuarios y clientes que viven en un mismo territorio están determinados por la influencia de los que se conocen como grupos de referencia. Los grupos de referencia de una persona son aquellas otras personas que ejercen una influencia directa (personal) o indirecta en sus actitudes y conductas. Esta es una realidad ampliamente estudiada especialmente por la sociología.

Entre los grupos que ejercen mayor influencia sobre una persona está la familia y, luego, los integrantes del barrio o vecindario donde vive. La razón es que la mayoría de las personas trata de mantener un cierto nivel de conformidad con las normas establecidas por los grupos con los que interactúa, lo que también incluye los comportamientos de compra. Cuanto más cohesionado sea el grupo social, más influencia ejercerá sobre el comportamiento de los individuos.

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Dodecálogo del servicio al cliente

En múltiples ocasiones hemos visto decálogos y “cuadros” enmarcados en empresas de todo tipo sobre la orientación al cliente y el servicio al cliente. La verdad es que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en la estrategia.

Sugerimos adaptarlo a la empresa, hacer un buen diseño gráfico y colgarlo por todas partes!

  1. El cliente, cada cliente, es la persona más importante para mi empresa.
  2. El cliente no depende de nosotros (hay otras empresas), somos nosotros quienes dependemos de él, de cada uno de ellos.
  3. El cliente nos hace un favor cuando viene a nosotros.
  4. El cliente acude a nosotros con necesidades y espera que las satisfagamos y superemos.
  5. Los clientes son gente de carne y hueso con sus sentimientos y emociones, que no siempre coinciden con los míos.
  6. Los clientes no son personas con quien tengamos que tener nunca torneos verbales.
  7. Cada cliente requiere una observación constante, y debe pensar que recibe trato preferente por nuestra parte.
  8. El cliente es quien paga el sueldo del personal de nuestra empresa, y por lo tanto a él nos debemos
  9. El cliente espera nuestra ayuda en caso de necesitarla. No podemos defraudarle.
  10. La empresa debe tratar de conocer con la mayor precisión posible a cada uno de sus clientes.
  11. Las relaciones con los clientes, y con el mercado, desde el punto de vista de la imagen son responsabilidad de toda la organización y todos los trabajadores.
  12. Cada día es más importante la “POST-VENTA“, ya que perseguimos la fidelidad de los clientes.
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Comunicar para convencer: Aspectos fundamentales en la venta de servicios II.

“El principal obstáculo para la comunicación es la ilusión de haberla conseguido” Bernard Saw.

Siempre me ha fascinado el mundo de la comunicación y la capacidad del ser humano para entender y ser comprendido. Defino comunicar como trasmitir un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

La comunicación juega un papel importantísimo en nuestras vidas, en ocasiones condiciona la percepción que los demás tienen de nosotros y de ella depende nuestra capacidad para convencer. Se trata de un elemento de vital importancia tanto en el interior de la empresa como en relaciones externas con los grupos de interés (Stakeholders) que rodean el negocio.

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Comprender para ser comprendidos: Aspectos fundamentales en la venta de Servicios

“Si nos han dado dos orejas y una boca por algo será…”

En el mundo de la empresa se comete el error de pensar que para vender lo más importante es hablar mucho. Cuando lo esencial realmente es escuchar, escuchar el doble de lo que se habla. Es fundamental que exista una predisposición a comprender primero para ser comprendidos después.

La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.

El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.

ESCUCHA ACTIVA = OIR + INTERPRETAR

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Cosas a evitar en la venta de servicios

Existe un conjunto de comportamientos que son especialmente negativos y peligrosos durante todo el proceso del encuentro (Acogida, Desarrollo y Despedida). De ellos, los siete más peligrosos son los siguientes:

  1. El disparo automático.
    El empleado no deja que la otra persona termine la frase u oración que ha iniciado; la corta, bruscamente, y comienza a hablar: da por sabido lo que sigue. Ya lo dijimos antes, aunque sea una pregunta que le hayan hecho mil veces y usted sepa perfectamente de qué se trata, para el cliente es la primera vez que la hace y la considera lo suficientemente importante como para que le presten la atención debida.
  2. Incoherencia entre la comunicación verbal y la no verbal.
    Usted le está diciendo verbalmente al cliente lo contento que está de servirle, pero con su postura, sus gestos faciales, su postura, su tono de voz, etcétera, le está diciendo lo mucho que le molesta su presencia. Esta incoherencia es causa de pérdida de credibilidad.
  3. El mensaje del loro.
    Usted “suelta” sus mensajes cual si fuese una grabación, mostrando claramente que se trata de un texto que ha aprendido de memoria; se trata de los peligrosos comportamientos “robotizados”. Aunque usted esté siguiendo un guión o protocolo (lo que es perfectamente válido), el uso de diferentes inflexiones de voz y sus gestos y actitudes deben permitirle lograr que la comunicación luzca más fluida y espontánea; utilice elementos muy propios de la relación con cada cliente para personalizar sus mensajes.
  4. La actitud pasiva.
    ¿Recuerda todo lo que dijimos respecto a la escucha activa y al mantenimiento de una actitud proactiva? Pues, de eso se trata… Entre otras cosas, el cliente debe percibir, en todo momento, que usted está realmente escuchando lo que él dice y que mantiene una actitud de interés activo hacia sus asuntos.
  5. El menú de aspavientos.
    Un exceso de gesticulación no es bien visto en nuestra cultura y puede enervar a los clientes, aparte de ser considerado, en términos generales, propio de personas poco educadas (es necesario evitar todo tipo de exageración).
  6. El ensimismamiento.
    También se denomina “hablar para uno solo”. Algunos síntomas del “ensimismamiento” son: (a) Los empleados utilizan palabras muy rebuscadas o muy técnicas que nadie más que ellos comprenden. (b) El empleado no mira al cliente mientras habla, dando la sensación de que habla para sí mismo. (c) El empleado no hace comentario alguno sobre lo que la otra persona ha dicho y sigue con su discurso anterior donde fue interrumpido. Todos estos síntomas son considerados como “olvidarse del cliente”.
  7. La agresividad.
    La agresividad, verbal o no verbal, el imponerse al cliente, el acercarse demasiado a él, tocarle o tomarse demasiadas confianzas, son actitudes en extremo peligrosas y negativas que pueden provocar el rechazo de los clientes. La clave radica en respetar siempre los límites sociales y la capacidad y ámbito de decisión del cliente.
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Las empresas de bajo coste están de moda, pero ¿son realmente low cost?

Ante periodos de recesión, los consumidores optan por aprovechar los descuentos.

Muchos minoristas lo han constatado y han decidido implantar diversas prácticas promocionales.

Otros, como el grupo francés de alimentación Carrefour o el grupo distribuidor de moda Inditex, evitan los descuentos especiales y confían en la fortaleza de sus marcas.

Lo que si es cierto es que los consumidores son cada vez más sensibles a los precios y no están dispuestos a gastar ni un céntimo más del debido, aunque esto suponga visitar varios comercios o consultar más de un servicio.

Esto trae como consecuencia que cada vez más empresas de distintos sectores se apunten al bajo coste, el modelo empresarial procedente del sector aéreo y que la compañía irlandesa Ryanair ejemplifica de manera brillante. Este tipo de empresa es un auténtico dolor de cabeza para las empresas tradicionales. Su modelo consiste en conseguir la estructura de costes más reducida posible, “muy sencilla, muy ligera, mínima”. Esto va unido a cambiar la forma de hacer las cosas en su industria. Es tal su obsesión por reducir los costes, que han llegado a extremos de prohibir a los empleados recargar la batería del móvil en sus instalaciones.

El fenómeno low cost tiene unos 10 años en Europa, cuando se produjo la liberalización del sector aéreo. Desde entonces, se vienen produciendo en torno a este fenómeno dos movimientos que avanzan a gran velocidad:

  1. fabricantes de bienes y servicios de todo tipo, primero compañías aéreas y luego de otros sectores, producen con precios más baratos y
  2. los clientes se van acostumbrando a encontrar, en cualquier momento, productos a precios más reducidos. Es decir, un cambio en la sensibilización hacia el precio; si espera a realizar una compra en un momento determinado o en un canal determinado, lo encontrará más barato.
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Marketing Relacional: cada Cliente Único y Especial

“Marketing relacional es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas”.
Grönroos (1997)

Desde hace ya varios años el marketing está cambiando desde un enfoque de transacciones, centrado en los productos, a otro de relaciones centrado en los Clientes. De las 4 pes (Product, Price, Place y Promotion) planteadas por McCarthy en 1960, a las 4 ces (Consumidor, Coste, Conveniencia y Comunicación) de Robert Lautherborn. En definitiva de un enfoque transaccional a un enfoque relacional.

Como explica Luis G. Renart, hasta hace unos años, muchas empresas actuaban según un paradigma cuyas principales características son las siguientes:

  • Ni el proveedor ni el cliente tienen memoria. Cada vez que se quiere vender algo el proceso parte desde cero.
  • Cada acto de venta tiene que ser rentable por sí mismo.
  • El cliente es anónimo o casi. Es un registro en un ordenador.
  • Si perdemos a algún cliente, en el mercado encontraremos abundantes clientes potenciales a los que sea fácil captar.
  • Es más fácil y barato captar a un cliente nuevo que esforzarse por retener y desarrollar a los clientes actuales.
  • Fundamentalmente, la empresa lanza productos al mercado, y los clientes los compran. La empresa habla y el cliente escucha. Los productos y los mensajes publicitarios son masivos y poco diferenciados.

Es preciso ser consciente que el enfoque transaccional es progresivamente incapaz de dar respuestas plenamente satisfactorias a los problemas comerciales actuales. Además, han surgido nuevas posibilidades técnicas que han posibilitado el cambio hacia un nuevo tipo de marketing, el marketing relacional.

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Las personas, la orientación cliente y el 121 claves de la eficacia comercial

El marketing B2B requiere que todos los componentes del negocio estén orientados al cliente. ¿cómo se encuentra la organización industrial?. En un sistema enfocado en clientes, no sólo el “market share” importa sino también la calidad de esa cuota de mercado: ¿tengo entre mis clientes a los más rentables?

Así mismo, compartimos los datos más relevantes del estudio “El grado de orientación al mercado de la empresa industrial vasca”.

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Juan Carlos Alcaide en el Ciclo de Conferencias de Expomanagement 2008

Como muchos sabréis, durante los días 4 y 5 de junio se celebra el congreso Expomanagement 2008 en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid.

En este congreso, sirve de punto de encuentro con los mayores expertos mundiales de campos como la estrategia, el liderazgo, marketing, emprendedores…

De forma paralela al congreso, se realiza el Ciclo de Conferencias en el que se abordan temas como las habilidades directivas, las ventas, las nuevas tendencias de marketing, etc.

Al igual que el año pasado, Juan Carlos Alcaide será el encargado de desarrollar una conferencia sobre Marketing Experiencial el jueves 5 de junio de 17:00 a 17:50.

Esperamos veros allí y que disfrutéis del congreso.

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