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La verdad está ahí fuera

“Conocemos la verdad no solo por la razón, sino por el corazón.” Blaise Pascal

Escribí hace un tiempo sobre un curioso experimento que realizó The Washington Post, el 12 de Enero de 2007, colocando en el metro de Nueva York a uno de los mejores violinistas del mundo, Joshua Bell. (la entrada a sus conciertos ronda los 100€).

En el metro, Bell interpretó con su violín piezas magistrales de Bach y Schubert, que poca gente se detuvo a escuchar. Sólo unos pocos se pararon apreciando el gran talento del músico y dejando algunos centavos.

Probablemente la gente no se detuvo a escuchar debido a la prisa del momento (7:51). Pero personalmente extraigo otra conclusión adicional: No es suficiente poseer un buen producto para tener éxito. Es preciso ofrecérselo al cliente de la manera adecuada. Adaptándolo a sus necesidades, en las condiciones deseadas, y en el momento y lugar indicados.

Desgraciadamente no vale con ser buenos, además, nuestros clientes tienen que saber que lo somos. Para ello debemos rodear el producto o servicio de esa “atmósfera vital” que contribuirá a mejorar la percepción que el cliente tiene de los mismos.

En un negocio es bueno plantearnos las siguientes cuestiones:

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Clientes: egocéntricos y sofisticados ¡¡están en su derecho!!

En el año 2002 publiqué ALTA FIDELIDAD, hoy agotado (gracias, lectores). En aquél libro usé este texto extraído de Jacques Horovitz (Los siete secretos del servicio al cliente). Puedes comprobar que ¡hoy sigue plenamente vigente!!.

Yo soy su cliente

Yo soy su cliente. Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y sencillamente dejaré de existir, por lo que a usted respecta, y se lo contaré a unos cuantos, exagerando.

Soy sofisticado

Soy sofisticado. Mucho más de lo que era hace unos pocos años. Mis necesidades son más complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo dinero para gastar.

Soy ególatra

Soy un ególatra. Soy sensible; soy orgulloso. Mi ego necesita el alimento de un saludo amistoso y personal que ha de darme usted. Para mi es importante que usted aprecie mi negocio. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero está alimentando su empresa.

Soy perfeccionista

Soy perfeccionista. Quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que gasto. Cuando critique sus productos o servicios – y lo haré ante cualquiera que quiera escucharme cuando esté insatisfecho – preste la debida atención. La fuente de mi insatisfacción reside en algo que usted o los productos y servicios que usted vende no han conseguido hacer. Descubra esa fuente y elimínela o perderá usted mis negocios y también el de mis amigos.

Soy voluble

Soy voluble. Otras empresas me persiguen constantemente ofreciéndome más por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Ahora soy su cliente, pero ha de demostrarme continuamente que he hecho una sabia elección al seleccionarle, a usted y a sus productos y servicios, por encima de todos los demás.

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Reseña, ¿por qué compramos?, La Ciencia del Shopping

Recientemente he leído el libro de Paco Underhill , La Ciencia del Shopping, por qué compramos?

Está editado por Gestión 2000. Y va ya por la tercera edición.

El Sr. Underhill y su empresa Envirosell son los consultores sobre la adaptación del retail al consumidor del siglo XXI más afamados del mundo, en el momento actual.

Y sin embargo…, a mi no me ha gustado nada su libro. Y no es, en absoluto, porque la realidad española sea tan diferente a los modelos comerciales de los USA explicados en el libro. Uno saca el jugo a muchísimos libros norteamericanos centrados en realidades ajenas a la europea y española en particular.

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¿Qué es el marketing relacional?

Año nuevo… nuevo capítulo de nuestro curso de marketing de servicios publicado.

En este último módulo, titulado ¿Qué es el marketing relacional?, tratamos a fondo en que consiste el marketing relacional.

Esperamos que os guste.

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Feliz Navidad

Desde el Instituto de Marketing de Servicios os deseamos unas felices fiestas.

Confiamos en que todos vuestros deseos se hagan realidad y esperamos volver a veros a todos el año que viene.

Feliz Año Nuevo,

IMdS

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El hombre de Vitruvio y el marketing creativo

Hombre de VitruvioQuién de verdad sabe de que habla no encuentra razones para levantar la voz” Leonardo da Vinci.

El Hombre de Vitruvio es un famoso dibujo acompañado de notas anatómicas de Leonardo da Vinci realizado alrededor del año 1492 en uno de sus diarios. Representa una figura masculina desnuda en dos posiciones sobreimpresas de brazos y piernas e inscrita en un círculo y un cuadrado. Se trata de un estudio de las proporciones del cuerpo humano, realizado a partir de los textos del arquitecto de la antigua Roma Vitruvio de arquitectura, del que el dibujo toma su nombre.

El hombre forma un cuadrado con sus brazos y un círculo alargando brazos y piernas, en ambos casos el ombligo es el centro. Leonardo realiza una visión del hombre como centro del Universo al quedar inscrito en un círculo y un cuadrado. El hombre como medida de todas las cosas…

El antropocentrismo es la doctrina que hace al ser humano medida de todas las cosas, su naturaleza y bienestar, son los principios de juicio según los que deben evaluarse hacia los demás seres y la organización del mundo en su conjunto.

Una doctrina, que aunque alejada en el tiempo tiene una importancia vital en el mundo de la empresa. La Clientefilia donde colocamos al cliente, tanto interno como externo, como centro sobre el cual debe girar la organización global en su conjunto.

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El futuro de las empresas de marketing promocional

La crisis de transformación de la agencia de publicidad de servicios plenos, tan clásica, comienza, en realidad, hace 20 años.

La saturación publicitaria, la llegada del mando a distancia y el zapping, los cambios de los consumidores (en una sociedad que algunos llamaron, antes de tiempo, postindustrial), la aparición de las centrales de medios y las nuevas técnicas de comunicación como el marketing directo o las promociones, comenzaban a debilitar los cimientos de la publicidad tradicional centrada en los medios masivos; aún recuerdo bien el “desgaje” de las tradicionales agencias en empresas “nucleares”, “tipo trébol” (con la agencia “de siempre” en el núcleo del trébol); al principio, creando estructuras orientadas al below the line. Más tarde, bien entrados los noventa, creando estructuras orientadas al marketing interactivo.

Y sin embargo, ¡20 años no es nada!!. No ha sido suficiente y son de prever nuevos cambios.

En síntesis, es lógico prever transformaciones en la siguiente dirección:

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Publicada la tercera parte del Curso gratuito de Marketing de Servicios

En el día de hoy ha quedado publicada la tercera parte del Curso Gratuito de Marketing de Servicios.

En éste capítulo se desarrolla en profundidad cómo podemos gestionar la Calidad en las empresas de servicios.

Pueden acceder al módulo pulsando en el siguiente vínculo: ¿Como se gestiona la calidad? Una variable clave del marketing en los servicios.

Esperamos que les sea de ayuda.

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El comercio tradicional debe aprender de las franquicias y la gran distribución

En el momento actual el comercio tradicional debe aprender de las franquicias y de la gran distribución. De las primeras, debe aprender a conjugar las ventajas del servicio al cliente desde la proximidad (cómo ha hecho toda la vida el comercio tradicional), pero con técnicas de servicio al cliente inspiradas en los “grandes”: protocolos de atención, cuidada postventa y orientación a la satisfacción del cliente por encima de la rentabilidad de una compra individual.De la Gran Distribución debe aprender técnicas de Marketing y aprovechar sus factores críticos de éxito ( el comercio tradicional es valorado por su proximidad y cercanía) para, con técnicas de marketing de bajo presupuesto (promoción, relaciones públicas, etc), competir en “la liga de los grandes”.

Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente!. Lo que no puede hacer el comercio es “echarse a dormir” y quejarse constantemente de que los clientes no vienen a “comprar mi mercancía en el horario que a mi me conviene con los empleados de toda la vida que te atienden como toda la vida se ha hecho”.

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Conferencia sobre Fidelización de clientes en la Universidad de Vigo

El próximo martes día 13 de Noviembre, nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, dará un seminario en la Universidad de Vigo sobre Fidelización de Clientes en el sector Turismo.

El curso está organizado por la Universidad de Vigo, sede Orense y está dirigido a directivos de todo el sector en la comunidad autónoma gallega.

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