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Conferencia sobre Fidelización de clientes en la Universidad de Vigo

El próximo martes día 13 de Noviembre, nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, dará un seminario en la Universidad de Vigo sobre Fidelización de Clientes en el sector Turismo.

El curso está organizado por la Universidad de Vigo, sede Orense y está dirigido a directivos de todo el sector en la comunidad autónoma gallega.

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Servicio al cliente: 20 ideas clave para la atención telefónica

  1. Su nombre
    Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.
  2. Claridad
    Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).
  3. Trato
    Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa).
  4. Cortesía
    Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.
  5. Información
    Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.
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Marketing de la gestión, gestión de la diferenciación via servicio: El Circo del Sol imita a IKEA.

Y los autores de los “Océanos azules” no dicen nada nuevo.

Hace tiempo que me rondaba por la cabeza meditar un poco a cerca de por qué algunas teorías de management se ponen de moda y todo el mundo habla de ellas.

Otras, sin embargo, a veces sesudas y bien documentadas, pasan “sin pena ni gloria”.

Mi tesis es que se habla mucho de gestión del marketing y poco del marketing de la gestión. Es un fenómeno relativamente reciente el de tratar de teorizar y hacer que todo el mundo hable de la empresa y sus buenas prácticas. Aunque está por demostrar que las empresas vendan más sus productos y servicios a consecuencia de que los consultores y otros teóricos hablemos de ellas.

Llevamos años, así, oyendo hablar hasta el hartazgo del Circo del Sol.

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El ying y el yang de la fidelidad en el B2B: PEDIDOS ABIERTOS, ACUERDOS CERRADOS.

El entorno socio económico tan cambiante en el que vivimos, y sobre todo el acceso fácil y barato a la información, la proliferación de países “low cost”y, la carestía y escasez de materias primas, así como la deslocalización de las industrias más tradicionales, están poniendo a prueba la imaginación de las organizaciones para fidelizar a sus clientes.

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El penalty de Panenka. La creatividad aplicada a la empresa.

“El penalti que marcó Panenka en la final de la Eurocopa de 1976 sólo podía ser obra de un genio o un loco.” Edson Arantes Do Nascimento “Pele”.

[youtube]http://es.youtube.com/watch?v=lp2V2J5wkes[/youtube]

Antonín Panenka, futbolista checoslovaco, ha pasado a la historia del fútbol gracias a su hábil y sorprendente forma de convertir el penalti que dió la victoria a su selección en la final de la Eurocopa de fútbol de 1976 contra la de Alemania Federal.

Un ejemplo de creatividad aplicada con éxito (Creactividad), de la que podemos sacar cinco conclusiones válidas para los negocios:

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Técnicas de venta: Funciones del vendedor de servicios

Las funciones del vendedor, paradójicamente, no son solamente vender, sino muchas mas que, como es lógico, repercuten en la actividad de ventas.

Estos son todos los puestos que ocupa un vendedor de tipo medio dentro de una organización:

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Clientefilia

“Proponían a los Clientes una relación estable y duradera en el tiempo. Con cada uno de ellos se creaba una sociedad que trabajaba en el beneficio mutuo y a la que denominaban CLIENTEFILIA S.A.”

La Clientefilia la poseen aquellas compañías que piensan en el Cliente de forma estratégica, las cuales no se pierden en frases reiterativas como que el Cliente es nuestra razón de ser, siempre tiene razón… que de tanto utilizarlas se han convertido en tópicos carentes de sentido.

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Del experiental marketing al neuromarketing

En 1999, Bernd Smitt publicó una obra que, a mi juicio, aun estando un poco vacía de contenido dio en la clave del éxito al detectar una carencia: el marketing  y la gestión de ventas, habían pasado de ser una carencia absoluta (“el buen paño en el arca se vende”) a algo absolutamente planificable y medible: el comprador compra según criterios absolutamente racionales y es fácil prever cuánto y dónde comprará. Y cómo impactarle, y como reaccionará a esos impactos.

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PARTICIPACIÓN DE MERCADO EN EMPRESAS DE SERVICIOS

CONCEPTO:

Muchas de las acciones de Marketing van a desarrollarse en un escenario determinado al que llamamos Mercado.

La palabra Mercado puede tener muy diversos sentidos: Lugar de concurrencia de vendedores y compradores. Punto de encuentro de oferta y demanda. Punto y momento en el que se produce la transferencia de la propiedad. Area en la que se desenvuelven compradores y vendedores de mercancías y servicios.

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LO QUE NECESITAS ES AMOR

El idealismo del amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando respeto e inspirando amor la empresa puede cambiar el mundo” Kevin Roberts, CEO de Saatchi&Saatchi.

¿Qué vendemos bienes o servicios?

T. Levitt decía que no existen empresas de bienes o de servicios, sino que existen empresas en las cuales el componente servicio es mayor o menor.

Pensad en un bien puro o en un servicio puro… probablemente no encontraremos ninguno. La sal o el aceite necesitan de todo lo que rodea al producto en el punto de venta, en un restaurante es tan importante la comida como el servicio ofrecido al cliente, un profesor precisa de elementos tangibles para desarrollar su tarea en las mejores condiciones…

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