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El trébol de la fidelidad en empresas de servicios

Hemos querido plasmar en nuestro blog , y en unas pocas líneas, un aspecto tan estratégico en la vida de las compañías, como la Fidelización de Clientes. Para ello, vamos a usar el “trébol” de la Fidelidad de Clientes.

1.-El servicio, en el centro.

Según la figura, como se puede ver, la esencia, el núcleo de la retención, de la lealtad de clientes, es la calidad de servicio. La calidad de servicio no garantiza la fidelidad, pero parece claro que la “no calidad” es garantía absoluta de abandono (en un mercado de competencia, no monopolístico), como se ha demostrado en múltiples estudios e investigaciones.

Superar (por lo tanto, hay que conocerlas) las expectativas del cliente, las más relevantes (medidas en encuesta o por otro procedimiento) y tratar de hacer una experiencia “memorable” en torno a ellas, es la esencia del servicio.

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Tendencias actuales en Marketing de Servicios

El Instituto de Marketing de Servicios, lleva en España trabajando desde 1996. Como consecuencia de ello, hemos podido ir observando la evolución y sensibilidad de las empresas españolas respecto a los conceptos servicio y servicios, y hoy en día podemos afirmar, con claridad que, afortunadamente, la conciencia de la importancia de la calidad de servicio y la percepción de la diferencia de la gestión entre tangibles y servicios es cada día mayor.

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¿Dónde guardan sus clientes la tarjeta de fidelización?

Fotografía¿Dónde guardan sus clientes la tarjeta de lealtad de su compañía? Posiblemente es una de las preguntas más pertinentes para todo ejecutivo de marketing en los últimos tiempos.Ahora, que nos hemos dado cuenta que nuestros esfuerzos por reducir precios, aumentar la cobertura y distribución, mejorar el producto o hacer promociones ya no son suficientes y sólo producen resultados en el corto plazo; que mueven nuestra curva de demanda ocasionalmente, hasta que algún competidor [nacional o extranjero, i.e. los fabricantes chinos de productos textiles] mejoran nuestra propuesta, nos vemos ante la necesidad de buscar estrategias de retención de clientes.

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Marketing estratégico de la gran distribución: la Gestión de la Experiencia de Compra

Según todos los autores, la Distribución Comercial es una especie de “termómetro” de cuánto de avanzado está un país.

Es una evidencia que España ha sufrido una Revolución Comercial en los últimos años, muy orientada desde la “captura del consumidor” por la cercanía y la geografía.

Pues bien, ya no hay mucho espacio para crecer… ahora la competencia está centrada en la fidelización, la retención y la vinculación a través de marcas amables y próximas.

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“Andar”: El camino hacia la venta

Caminante son tus huellas el camino y nada más.
Caminante no hay camino, se hace camino al “andar”…
Antonio Machado

La venta es un proceso de interacción entre dos personas cuya finalidad es que una de ellas adquiera un producto o servicio a cambio de asumir un compromiso. En muchas ocasiones queremos acelerar el proceso, incomodando al cliente. Otras veces, el cliente no presta atención a lo que le estamos diciendo, no conseguimos despertar su interés o no entiende nuestros argumentos. El cliente se agobia y se marcha, no se encuentra bien, le hemos producido una mala imagen y no volverá.

Para que esto no suceda tendremos que adquirir una serie de habilidades y conocer unas determinadas técnicas, que pondrán en orden nuestra forma de atender a los clientes, que nos permitirán “Andar” el camino hacia la venta, planificando los procesos comerciales y adquiriendo mayor seguridad que causará una mejor impresión en nuestros clientes.
Al proceso le hemos denominado – ANDAR:

Acogida

Narración

Desarrollo

Aceptación

Revisión

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La venta de servicios

La venta de servicios también es un elemento capital del marketing de servicios. Muchas veces nos preocupamos de captar el interés del cliente.

Capital que se evapora cuándo un gestor comercial deficiente hace una gestión deficiente.

Gestionar eficazmente la entrevista de ventas, manejar los deseos y argumentar de manera adaptada al interlocutor son, qué duda cabe, piezas clave para REMATAR EL MARKETING Y EL SERVICIO.

Desde luego, una eficaz postventa hará el resto para lograr la FIDELIZACION como objetivo último de la acción integral.

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Vía Emprendedores

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Ese oscuro objeto de deseo

Fotografía

“Cualquier tiempo pasado fue anterior” Les luthiers

La vida cambia y las viejas teorías han sido suplantadas por otras adaptadas a los nuevos tiempos. Teorías que antes eran útiles pero que no lo son tanto en la situación actual y es preciso adecuarlas o crear otras nuevas.

Las cuatro pes del marketing mix, ya cumplieron su papel y hemos pasado hablar de las 4 ces. Porque lo importante no es lo que vendemos sino lo que realmente el cliente compra. El punto de vista ya no es la empresa sino el cliente. El producto paso a ser el cliente, el precio un coste, la distribución su conveniencia y la promoción comunicación.

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Fidelización, ¿Eso no es para empresas de consumo?

…Ciertamente esta pregunta ¡¡da para un libro!!.

1.- En primer lugar, la Fidelización “es para todo el mundo“. Toda empresa debe intentar fidelizar a clientes y/o consumidores, ¡¡salvo que opere en un regimen de monopolio garantizado para los próximos siglos!!. Nadie está libre de la preocupación de ¿qué ocurrirá si me dejan de comprar los clientes y/o consumidores??.

2.- En segundo lugar, siendo cierto lo anterior, si alguien puede hacer estrategias más “simples” o menos “sofisticadas” de fidelización (que deben, en esencia, estar orientadas al “canal”), esos son, precisamente, los fabricantes de productos tangibles, especialmente en “perecederos” en los que la marca es menos importantes. Carne, pescados, sal gorda para cocinar… Pero “La Cocinera”, “Nesquik”, “Cola Cao”, las bebidas de The Coca Cola Company, o Gallina Blanca, llevan años haciendo “cosas” (clubes, estrategias en internet, etc) para lograr la repetición de compra de sus consumidores.

Desde luego, en Distribución, la estrategia de Fidelización y Recurrencia de clientes-consumidores es un factor Crítico de Exito, según las investigaciones realizadas, tanto en España como en el resto de Europa.

3.- Pero es, si cabe, aún más importante que en consumo, la fidelización en entornos de servicios. Bancos, empresas de seguros, agencias de alquiler de coches, hoteles, ¡dan, casi, los mismos servicios!!. Pero “distinto nivel de servicio”. El conocimiento del cliente, estrategias de reconocimiento, planes de privilegio al usuario frecuente, tratamiento estadístico e informático de preferencias y gustos (respetando la LOPD), demuestran que, cada día más, y mucho más que en consumo, se están sofisticando las políticas de Fidelización en torno a una palabra: PERSONALIZACION.

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Premios Alpha

En la foto, Juan Carlos Alcaide, director del Instituto de Marketing de Servicios, momentos antes de ganar el premio Alpha finalista por el mejor libro de Marketing de 2006. Recogió el premio de manos del Viceconsejero de Empleo de la Comunidad de Madrid.

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Modelo de servicio

El entorno actual se caracteriza por el CAMBIO. Donde estarse quieto significa retroceder. Así, la empresa industrial para mantener su posición en el mercado debe estar en constante movimiento. Además, velocidad y flexibilidad son aspectos esenciales en el mundo actual, pero generalmente adoptan direcciones opuestas. Sobrevivir en esta jungla es algo complicado.

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