Skip to Content

Blog

Ese oscuro objeto de deseo

Fotografía

“Cualquier tiempo pasado fue anterior” Les luthiers

La vida cambia y las viejas teorías han sido suplantadas por otras adaptadas a los nuevos tiempos. Teorías que antes eran útiles pero que no lo son tanto en la situación actual y es preciso adecuarlas o crear otras nuevas.

Las cuatro pes del marketing mix, ya cumplieron su papel y hemos pasado hablar de las 4 ces. Porque lo importante no es lo que vendemos sino lo que realmente el cliente compra. El punto de vista ya no es la empresa sino el cliente. El producto paso a ser el cliente, el precio un coste, la distribución su conveniencia y la promoción comunicación.

2 0 seguir leyendo

Fidelización, ¿Eso no es para empresas de consumo?

…Ciertamente esta pregunta ¡¡da para un libro!!.

1.- En primer lugar, la Fidelización “es para todo el mundo“. Toda empresa debe intentar fidelizar a clientes y/o consumidores, ¡¡salvo que opere en un regimen de monopolio garantizado para los próximos siglos!!. Nadie está libre de la preocupación de ¿qué ocurrirá si me dejan de comprar los clientes y/o consumidores??.

2.- En segundo lugar, siendo cierto lo anterior, si alguien puede hacer estrategias más “simples” o menos “sofisticadas” de fidelización (que deben, en esencia, estar orientadas al “canal”), esos son, precisamente, los fabricantes de productos tangibles, especialmente en “perecederos” en los que la marca es menos importantes. Carne, pescados, sal gorda para cocinar… Pero “La Cocinera”, “Nesquik”, “Cola Cao”, las bebidas de The Coca Cola Company, o Gallina Blanca, llevan años haciendo “cosas” (clubes, estrategias en internet, etc) para lograr la repetición de compra de sus consumidores.

Desde luego, en Distribución, la estrategia de Fidelización y Recurrencia de clientes-consumidores es un factor Crítico de Exito, según las investigaciones realizadas, tanto en España como en el resto de Europa.

3.- Pero es, si cabe, aún más importante que en consumo, la fidelización en entornos de servicios. Bancos, empresas de seguros, agencias de alquiler de coches, hoteles, ¡dan, casi, los mismos servicios!!. Pero “distinto nivel de servicio”. El conocimiento del cliente, estrategias de reconocimiento, planes de privilegio al usuario frecuente, tratamiento estadístico e informático de preferencias y gustos (respetando la LOPD), demuestran que, cada día más, y mucho más que en consumo, se están sofisticando las políticas de Fidelización en torno a una palabra: PERSONALIZACION.

1 0 seguir leyendo

Premios Alpha

En la foto, Juan Carlos Alcaide, director del Instituto de Marketing de Servicios, momentos antes de ganar el premio Alpha finalista por el mejor libro de Marketing de 2006. Recogió el premio de manos del Viceconsejero de Empleo de la Comunidad de Madrid.

0 0 seguir leyendo

Modelo de servicio

El entorno actual se caracteriza por el CAMBIO. Donde estarse quieto significa retroceder. Así, la empresa industrial para mantener su posición en el mercado debe estar en constante movimiento. Además, velocidad y flexibilidad son aspectos esenciales en el mundo actual, pero generalmente adoptan direcciones opuestas. Sobrevivir en esta jungla es algo complicado.

0 0 seguir leyendo

Marketing relacional

– Fundamentos, objetivos y beneficios. – Los estándares en la calidad del servicio

El marketing relacional no es más que el re enfoque o re encuentro del marketing tradicional con el cliente; es “volver al origen”. Recordar de donde vienen los conceptos de marketing clásico, como las 4Ps (cuatro pes), nos dará algunas luces al respecto.

0 0 seguir leyendo

Marketing emocional

La emoción en el marketing

Los seres humanos somos “emoción” y “sentimientos”, estamos llenos de sueños, deseos y anhelos, muchos de ellos “no tan racionales” como nos han acostumbrado a pensar. Tratar de explicar el comportamiento del ser humano sólo desde una perspectiva clásica y eminentemente lógica, matemática, o racional, como lo proponen las teorías del comportamiento humano de Marshal (teoría del hombre económico) o las teorías del comportamiento de compra del consumidor (reconocimiento de la necesidad, evaluación de atributos, selección de la mejor opción, compra y reforzamiento –positivo– del comportamiento cuando hay satisfacción) no son suficientes y puede ser absoluta y peligrosamente limitado.

5 0 seguir leyendo

Low Cost, compatible con servicio

El otro día impartí un curso de Marketing de Servicios en la universidad de Vigo, en un postgrado. Tuvimos un acalorado e interesantísimo debate sobre si Tiendas Día es un ejemplo de “pésimo servicio”. Me opuse entonces y me opongo ahora.

El servicio es una “sensación” que está en relación, en primer lugar con el precio que se paga a cambio. Para lograr que el servicio sea “bueno”, es necesario entregar al cliente una “prestación” mejor o superior de la que “ el cliente espera”. Pues bien ¡Tiendas Dia da un buen servicio!!. El servicio es superior a lo que espera y demanda la clientela. Una clientela que “expecta” o espera, esencialmente, un precio bajo y un surtido de productos de calidad indiscutible. Y eso es, exactamente, lo que obtiene. Sin aditamentos.

De hecho, los aditamentos, harían “ruido” con la imagen de Low Cost, de Tienda-Descuento. No estoy diciendo que deba dar “un mal servicio” para ser coherente con el eje precio. Estoy señalando que, tras reducir las expectativas de servicio con un énfasis mercadológico en precios, resulta fácil superar las expectativas de un cliente que espera bajo precio y buen producto, sin servicio. Cualquier gota de servicio, sorprende y deleita en consecuencia.

No hay que olvidar: el bajo nivel de servicio es una decisión estratégica de servicio tan lícita como otra cualquiera.

Estaré encantado de comentar estos y cualquiera otros aspectos sobre la Dimensión Servicio en la Distribución o cualquier otro sector.

1 0 seguir leyendo

El teorema de Groucho

FotografíaPara obtener el éxito en cualquier empresa son necesarios tres factores: la creatividad, la constancia y el conocimiento.

¿Qué es necesario para crear un negocio y que éste funcione?

Cuando formulamos esta pregunta las respuestas son múltiples, palabras como financiación, dinero, buenas ideas… surgen continuamente y la verdad es que todas ellas ayudan a crear y consolidar una empresa. Pero realmente, lo único importante para emprender una iniciativa empresarial o mantener una ya existente es tener clientes. Si tenemos personas dispuestas a adquirir nuestro producto, tendremos negocio. Por tanto el cliente debe ser el punto sobre el cual gire nuestra futura empresa.

6 0 seguir leyendo

El marketing interno

“El marketing interno es todo el esfuerzo que desplegamos dentro de la organización para convertir en realidad las promesas que realizamos a través del marketing tradicional. En líneas generales, hoy entendemos que el marketing debe tener al menos un enfoque tridimensional, es decir debemos manejar muy bien los aspectos clásicos –o tradicionales–, entendidos como las 4 pes (Precio, Plaza, Producto y Promoción), pero debemos trabajar con las personas que tienen la responsabilidad de cumplir las promesas que hacemos al cliente, a quienes debemos brindarles las herramientas para que puedan hacerlo”, Rodolfo Cremer, Catedrático de la EPG de USIL.

0 0 seguir leyendo

El poder de la identidad de la marca

1. La identidad de marca y sus objetivos

La identidad de la marca es el conjunto de activos y pasivos vinculados al nombre y símbolo, que le incorporan o le sustraen valor a un producto-servicio, compañía o a los clientes que la utilizan. Resulta obvio entonces que el objetivo es sumar valor, construir una imagen [posicionamiento] y una identidad poderosa, y podríamos resumir el objetivo en conseguir el reconocimiento, la fidelidad, un halo o estándar de calidad y asociaciones positivas.

1 0 seguir leyendo