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Modelo de servicio

El entorno actual se caracteriza por el CAMBIO. Donde estarse quieto significa retroceder. Así, la empresa industrial para mantener su posición en el mercado debe estar en constante movimiento. Además, velocidad y flexibilidad son aspectos esenciales en el mundo actual, pero generalmente adoptan direcciones opuestas. Sobrevivir en esta jungla es algo complicado.

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Marketing relacional

– Fundamentos, objetivos y beneficios. – Los estándares en la calidad del servicio

El marketing relacional no es más que el re enfoque o re encuentro del marketing tradicional con el cliente; es “volver al origen”. Recordar de donde vienen los conceptos de marketing clásico, como las 4Ps (cuatro pes), nos dará algunas luces al respecto.

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Marketing emocional

La emoción en el marketing

Los seres humanos somos “emoción” y “sentimientos”, estamos llenos de sueños, deseos y anhelos, muchos de ellos “no tan racionales” como nos han acostumbrado a pensar. Tratar de explicar el comportamiento del ser humano sólo desde una perspectiva clásica y eminentemente lógica, matemática, o racional, como lo proponen las teorías del comportamiento humano de Marshal (teoría del hombre económico) o las teorías del comportamiento de compra del consumidor (reconocimiento de la necesidad, evaluación de atributos, selección de la mejor opción, compra y reforzamiento –positivo– del comportamiento cuando hay satisfacción) no son suficientes y puede ser absoluta y peligrosamente limitado.

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Low Cost, compatible con servicio

El otro día impartí un curso de Marketing de Servicios en la universidad de Vigo, en un postgrado. Tuvimos un acalorado e interesantísimo debate sobre si Tiendas Día es un ejemplo de “pésimo servicio”. Me opuse entonces y me opongo ahora.

El servicio es una “sensación” que está en relación, en primer lugar con el precio que se paga a cambio. Para lograr que el servicio sea “bueno”, es necesario entregar al cliente una “prestación” mejor o superior de la que “ el cliente espera”. Pues bien ¡Tiendas Dia da un buen servicio!!. El servicio es superior a lo que espera y demanda la clientela. Una clientela que “expecta” o espera, esencialmente, un precio bajo y un surtido de productos de calidad indiscutible. Y eso es, exactamente, lo que obtiene. Sin aditamentos.

De hecho, los aditamentos, harían “ruido” con la imagen de Low Cost, de Tienda-Descuento. No estoy diciendo que deba dar “un mal servicio” para ser coherente con el eje precio. Estoy señalando que, tras reducir las expectativas de servicio con un énfasis mercadológico en precios, resulta fácil superar las expectativas de un cliente que espera bajo precio y buen producto, sin servicio. Cualquier gota de servicio, sorprende y deleita en consecuencia.

No hay que olvidar: el bajo nivel de servicio es una decisión estratégica de servicio tan lícita como otra cualquiera.

Estaré encantado de comentar estos y cualquiera otros aspectos sobre la Dimensión Servicio en la Distribución o cualquier otro sector.

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El teorema de Groucho

FotografíaPara obtener el éxito en cualquier empresa son necesarios tres factores: la creatividad, la constancia y el conocimiento.

¿Qué es necesario para crear un negocio y que éste funcione?

Cuando formulamos esta pregunta las respuestas son múltiples, palabras como financiación, dinero, buenas ideas… surgen continuamente y la verdad es que todas ellas ayudan a crear y consolidar una empresa. Pero realmente, lo único importante para emprender una iniciativa empresarial o mantener una ya existente es tener clientes. Si tenemos personas dispuestas a adquirir nuestro producto, tendremos negocio. Por tanto el cliente debe ser el punto sobre el cual gire nuestra futura empresa.

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El marketing interno

“El marketing interno es todo el esfuerzo que desplegamos dentro de la organización para convertir en realidad las promesas que realizamos a través del marketing tradicional. En líneas generales, hoy entendemos que el marketing debe tener al menos un enfoque tridimensional, es decir debemos manejar muy bien los aspectos clásicos –o tradicionales–, entendidos como las 4 pes (Precio, Plaza, Producto y Promoción), pero debemos trabajar con las personas que tienen la responsabilidad de cumplir las promesas que hacemos al cliente, a quienes debemos brindarles las herramientas para que puedan hacerlo”, Rodolfo Cremer, Catedrático de la EPG de USIL.

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El poder de la identidad de la marca

1. La identidad de marca y sus objetivos

La identidad de la marca es el conjunto de activos y pasivos vinculados al nombre y símbolo, que le incorporan o le sustraen valor a un producto-servicio, compañía o a los clientes que la utilizan. Resulta obvio entonces que el objetivo es sumar valor, construir una imagen [posicionamiento] y una identidad poderosa, y podríamos resumir el objetivo en conseguir el reconocimiento, la fidelidad, un halo o estándar de calidad y asociaciones positivas.

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Gestión comercial del intangible

  • El Diagnóstico de la oferta de valor.

La oferta de valor está constituida primero por un producto-servicio básico que es el que satisface la necesidad primaria del cliente, es decir la razón por la cual los clientes están comprando el bien o servicio que ofrecemos. Sin embargo, no es lo único que importa, y competir a este nivel es altamente peligroso pues hay muy pocas oportunidades de diferenciación.

La oferta de valor total está constituida por una serie de servicios colaterales que constituyen los llamados “servicios de apoyo”, y que producen la diferenciación, el carácter único de nuestra oferta y la personalidad de marca en el “momento de encuentro con el servicio” (o “momentos de la verdad”). Naturalmente en este aspecto hablamos de factores que van mucho más allá del valor de uso del bien, llegando incluso muchos de ellos a ser factores intangibles (o soft) y meramente emocionales.

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El jefe de todo esto: Lecciones de Management

El sábado vi una película deliciosa, titulada El jefe de Todo Esto. No es una película de la que se puedan sacar conclusiones de marketing, pero si de Management.

Me hizo reflexionar.

Muchas veces en la empresa, hay corderos con piel de lobo. Gente de la que se recela, no se sabe porqué razón, a la que no se da una oportunidad para mostrar como son y demostrar compañerismo, solidaridad y deseo de compartir. Su apariencia, muchas veces marcada por la historia de cada cuál, los prejuicios (a veces, algo tan simple como la vestimenta; otras, la renuncia a participar de corros y corrillos que, típicos de Camara Café, sirven para “no dejar títere con cabeza”), su “aproach”, no agrada al grupo, a veces creado y consolidado hace tiempo, en la empresa. Reciben un trato receloso, en el mejor de los casos, desdén, en otros.

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Senior Marketing: El futuro ya esta aquí

En los últimos años venimos hablando de Senior Marketing. Se viene informando de que la sociedad envejece y que hay que tomar medidas de todo tipo para prever el futuro. En términos de marketing, es obvio que hay una oportunidad de actuación para quién sepa anticiparse. No todo es del color de rosa.

En el 2050 el 52 por ciento de la población española (19 millones de habitantes) tendrá más de 50 años, frente al 32 por ciento (13 millones) que superaba esa edad en 2000.

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