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El marketing de servicios lo está impregnando todo. «Un bar, otro bar, otro bar, otro bar…, mira, un Starbuck». En la actualidad, la DIFERENCIACIÓN a través del servicio y la generación de experiencias DIFERENCIADORAS a través de elementos sensoriales y de percepción, es la tendencia más relevante en marketing, en la actualidad.

Por ejemplo, en el ámbito de la gran distribución, se observa un giro hacia la generación de experiencias diferenciadas, que crean percepciones de «marca-experiencia» (lovemarks). Durante años, la «pelea» se había producido en torno a la localización. En el momento actual, se produce en torno la generación de códigos de marca y la creación de experiencias de marca «dignas de ser contadas».

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Desde el mes de Junio, el director del Instituto de Marketing de Servicios, Juan Carlos Alcaide, formará parte del selecto grupo Top Ten Management Spain valorando así el esfuerzo y calidad de su trabajo en el campo marketing.

Este gran reconocimiento no solo supone un aval para los servicios ofrecidos por Juan Carlos Alcaide y Asociados, sino también, una garantía para todas las personas que día tras día utilizan nuestros contenidos y publicaciones con el fin de formarse en el campo del marketing de servicios.

Recomendamos el excelente artículo de la revista EMPRENDEDORES relativo a la evolución del Marketing Experiencial, no sólo porque hay una mención específica a nuestro trabajo a través de Juan Carlos Alcaide y Asociados, sino por el enfoque excelente que le ha dado Isabel García Mendez.

En los últimos tiempos estamos profundizando mucho en el tema. No solo debido a los trabajos realizados para algunos clientes de varios sectores (Retail, Funerario, etc), sino porque, en Formación, estamos trabajando para MONE y otros clientes en la impartición del seminario Gestión de la Experiencia del Cliente.

A partir del próximo curso, impartiremos el mismo tema en CEPADE, en versión online.

CLIENTES NO INTERESANTES: MEJOR FUERA QUE DENTRO.

En muchas ocasiones, la adopción de las políticas de marketing parten de falsas premisas, globalmente asumidas, nunca cuestionadas. El cliente siempre lleva la razón. Cuándo no la lleva, aplique usted la premisa anterior. ¡Salvo que el cliente no sea interesante!. Porque ¡no todos los clientes son interesantes!

Clientes con mala imagen, clientes que no dejan dinero…. No todos los clientes son interesantes. La empresa debe propiciar la máxima fidelidad de los clientes, sí, pero de los clientes rentables. La empresa debe lograr la máxima satisfacción de los clientes, y todos estamos de acuerdo, pero ganando dinero y construyendo un futuro.

Escribo hoy de un tema que todos hemos visto o padecido. Se trata de los servicios disuasorios. Son aquellos que la empresa «tiene que tener» o «quiere poder decir», si le preguntan, que tiene, pero «no desea que sean utilizados».

El aeropuerto de Tenerife tiene unas ¡hojas de cristal que hacen la misión de puertas en los cuartos de baño!. Estos están impolutos, casi nadie los usa, temerosos de que todos los que vayan a «pasear» por dicho espacio público les verá en la nada edificante tarea (siempre íntima y que nos iguala a todos) de excretar. Es obvio que hay una intención deliberada de tener unos lavabos, siempre en estado de inspección, en perfecto estado de policía ¡por falta de uso!.

¿Cómo retener el negocio clave actual?, ¿cómo se concentra mi negocio?, ¿dónde están y cómo son los clientes clave del mismo?, ¿qué riesgos y oportunidades tengo en los clientes clave de mi negocio actual?, ¿qué clientes necesitan o son merecedores de más esfuerzo de retención?.

1.- Decidir qué quiero vender en la llamada telefónica

a.- una cita

b.- un producto o servicio

uno de los errores típicos en gestión comercial es «agotar los argumentos»
que se tendrían que dar en una cita telefónica, en la llamada telefónica,
pierde sentido, así, la concesión de la cita y no se gana la venta

Decida qué quiere vender, exactamente.

El paradigma, mucho se ha dicho ya, del marketing de servicios del siglo XXI es la búsqueda de la personalización. No una personalización superficial, basada en «conozco tus datos, sé quién eres y lo que compras», sino un sistema de personalización basado en la VOLUNTAD DE AGRADAR.

¿por qué queda tanto por hacer en torno a esto?

Se cambia de imagen. Se dice: «que vengan más clientes». Que ya nos encargaremos de expulsarlos!!

Tengo mi coche hace años asegurado con la Mutua Madrileña. Compré un nuevo coche en Diciembre y aproveché la póliza del anterior.

Bien, entre tanto, he ido progresivamente cambiando de banco, tengo una mínima actividad en el banco en el que tengo domiciliada la póliza del seguro de mi automóvil. Pues bien, se ve que intentan cobrar y el banco, sin fondos, devuelve el recibo.