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Marketing del caos

El caos es la nueva realidad y ha venido para quedarse.

Juan Carlos Alcaide, Director de MdS, presenta esta conferencia dentro de los eventos organizados para la Madrid Woman’s Week 2014.

El marketing del caos aborda conceptos como SO-LO-MO, customer experience, low cost, retención de clientes, all line marketing, etc. Son todos estos elementos los que habrá que tener en cuenta a la hora de afrontar una realidad como la que nos está tocando vivir.

 

A continuación os dejamos la presentación relativa a la conferencia.

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Madrid Woman's Week

La próxima semana, con motivo del Día Internacional de la Mujer el 8 de marzo, se celebra en Madrid la IV Semana Internacional de la Mujer, de la mano de la Fundación Woman’s Week.

[youtube]https://www.youtube.com/watch?v=EC4RExHZ-Aw[/youtube]

 El Centro Cultural de Arganzuela acogerá desde el día 3 y hasta el 7 de marzo una semana cargada de eventos, conferencias, talleres, espacios de networking, charlas, etc. dedicadas por y para las mujeres. Puedes ver el programa completo de actividades aquí.

En MdS nos hemos querido sumar a la causa y, el día 6 de marzo, nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, participará en la jornada denominada “Emprendedoras con Alma” en la que impartirá una conferencia sobre “Marketing del caos” y expondrá las principales líneas a través de las cuáles se puede conseguir implantar buenas acciones de marketing con bajo presupuesto.

Si quieres asistir a la Madrid Woman’s Week, sólo tienes que inscribirte en su sitio web. ¡Es gratuito!

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Relaciones con clientes. Seminario.

Relaciones con clientes seminario

Actualmente, casi todos usamos cada vez más los Smartphones y Tablets para comprar o para relacionarnos con amigos y familia (incluso los abuelos lo hacen). Como es lógico, este tipo de interacciones también las realizamos constantemente en nuestro trabajo y en nuestras relaciones con clientes, con los proveedores o incluso con nuestros compañeros, lo que nos permite ser mucho más competitivos.

La tecnología, antes rechazada por muchos dentro del ámbito profesional, ahora es una demanda frecuente, pues en la mayoría de los casos nuestros dispositivos y herramientas personales son mejores que los que habitualmente nos ofrece la empresa.

¿Qué deben hacer las compañías para no descuidar este aspecto tan importante en las relaciones con clientes?

Para esclarecer ésta y muchas otras cuestiones que serán de gran importancia durante 2014, EXEVI celebró el pasado 28 de enero un seminario destinado a directivos y profesionales de departamentos de marketing, comercial y TI, durante el cual y con la ayuda de reconocidos especialistas, se compartieron con los asistentes algunas de las claves y tecnologías que regirán el sector y que permitirán dar un salto en la mejora dentro de la empresa.

Entre los ponentes, Sonia Etxebarria representó el punto de vista de nuestra consultora MdS. Durante su ponencia sobre la experiencia y omnicanalidad en las relaciones con clientes, animó a cuidar la calidad (y calidez) de nuestra oferta, así como todos los aspectos del marketing experiencial y las políticas de atención al cliente. Cualquier momento y  cualquier canal pueden ser óptimos para ofrecer experiencias memorables positivas en nuestras relaciones con clientes.

 Si estás interesado en obtener la presentación que utilizó Sonia en su ponencia, no dudes en hacernos tu petición en la zona de comentarios y la pondremos a tu disposición.

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Hello world!

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El sector turístico y el contexto para su evolución

Hace algunas semanas publicamos un post sobre el futuro de España en torno al turismo y sobre cómo el eje principal de actuación debe ser, en nuestra opinión, el posicionamiento en torno al servicio al cliente.

Un servicio al cliente memorable que consiga crear magníficas experiencias para los turistas.

En relación con este concepto, hemos creado unas diapositivas que resumen el contexto actual del sector turismo en España:

Por otra parte, en estos últimos días hemos notado que algunos medios de comunicación también comparten la preocupación por el futuro del turismo, un sector que parece que hasta ahora se ha movido por inercia. Os dejamos las referencias:

  • César Urrutia y Carlos Segovia, de El Mundo, entrevistaban el pasado día 19 de enero a Amancio López, presidente de la alianza de empresas turísticas que forma Grupo Hotusa. El titular de la entrevista fue, “Madrid sufre por no darle importancia al turismo“.
  • El mismo día, José Luis Zorueda, escribía un artículo de opinión en El País que titulaba “El turismo, la gran palanca para la recuperación”. Y, más interesante, el subtítulo: Uno de los pocos sectores que crece merece mayores políticas que faciliten su evolución competitiva.
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Rodolfo Cremer, conferenciante en los Seminarios Académicos Internacionales de INSEEC – París

Rodolfo Cremer, Director de MdS Perú, ha participado en la edición 2014 de los Seminarios Académicos Internacionales que la prestigiosa Escuela de Negocios francesa INSEEC celebra cada año en París.

En esta cita se reúnen los mejores expertos internacionales en el mundo de la empresa y el marketing y, este año, nuestra consultora MdS ha tenido el honor de estar presente de la mano de Rodolfo Cremer Alarcón, Director de MdS Perú.

Rodolfo ha dictado una conferencia sobre estrategia y balanced scorecard y otra sobre marketing estratégico, cuyas presentación queremos compartir con vosotros.


Os dejamos también una pequeña reseña de la trayectoria de Rodolfo Cremer para que podáis conocer su trayectoria:

Doctorando en Administración de Empresas, por la Universidad Politécnica de Cataluña, España. MBA por la UQÀM (Université du Québec à Montréal) en Montreal, Canadá, y MBA por la Universidad San Ignacio de Loyola en Lima, Perú. En ambas escuelas de postgrado ocupó el primer puesto de su promoción.

Actualmente, Rodolfo Cremer es  Director de MdS -Marketing de Servicios- para Perú y Decano de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola. Ha sido Vicerrector Académico en la UPC, teniendo a su cargo la operación de 11 Facultades y 35 carreras que atienden a más de 17,000 alumnos con una facturación que supera los 200 millones de soles, y como director de InnovAcción –hub tecnológico y empresa de servicios corporativos del Grupo ACP (MiBanco)-. Ha desempeñado además la función de docente a nivel de postgrado y en seminarios abiertos e in company en cursos de Marketing Estratégico, Marketing de Servicios y Relacional, Estrategias y Programas de Fidelidad de Clientes (incluyendo el CRM Estratégico), Planificación Estratégica y Balanced Scorecard.

Es administrador de empresas y cuenta con más de 19 años de experiencia profesional gerencial en compañías multinacionales de consultoría, consumo masivo, comerciales y de servicios, en donde ha ocupado los cargos de director, gerente de marketing y gerente comercial.

La experiencia profesional de Rodolfo Cremer se ha concentrado en temas de planificación estratégica y balanced scorecard, investigación de mercados, desarrollo de esquemas comerciales y de canales de distribución, y la gestión de los planes comerciales y de marketing, estableciendo los procesos y programas de retención y fidelidad de clientes (CRM). Ha trabajado Pepsico, Price Waterhouse Coopers, Yamaha Motor del Perú, Kawasaki, Suzuki del Perú, General Motors, Mibanco, Los Delfines Summit Hotel & Casino, Banco Financiero, Casino Atlantic City, Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola, y Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Ha desarrollado programas de consultoría, investigaciones y seminarios de formación in-company para Telefónica del Perú, Bayer, Prodac, Skanska, Interbank, Nissan Maquinarias, LAN, Asociación Cultural Peruano-Británico, Belcorp, Clínica Montesur, entre otras.

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La lealtad inversa

Por Ney Díaz

Hace aproximadamente un mes mi esposa y yo fuimos invitados por una pareja de amigos a una cena en su nuevo apartamento. Durante la sobremesa, y mientras él cambiaba la música que ambientaba el área, me quedé impactado con la versatilidad y nitidez de su sistema de sonido, el cual él manejaba totalmente y con absoluta destreza desde su Smartphone. En tono maravillado y como si fuese un niño que acababa de ver un comercial de un juguete y lo quería ya mismo, le pregunté la típica pregunta para este tipo de situaciones: “¿Quién te hizo ese trabajo?”. Su respuesta, en tono ligeramente evasivo fue: “Me lo hizo un muchachón, pero Sistemas & Audio (nombre ficticio) te lo puede hacer súper bien”. Aunque me quedé un poco extrañado de su respuesta, asumí en ese momento que ésta se debía a que no había quedado muy conforme con los servicios del “muchachón”. Otros puntos reemplazaron este tema y la conversación se quedó ahí de momento.

Transcurrido un rato pasamos a su estudio a ver un concierto en vídeo. Otra vez maravillado ante el despliegue tecnológico y esta vez sí le pregunté realmente interesado por los datos de contacto del “muchachón” no sin antes preguntarle si no había quedado conforme con sus servicios. Su sorpresiva respuesta me dejó maravillado y en modo reflexivo: “Que va Ney, todo lo contrario. Quedé muy satisfecho con su trabajo. Lo que pasa es que desde hace ya unos meses Sistemas & Audio es mi cliente y no me sentiría cómodo refiriendo a nadie más que no sea a ellos para un servicio que ellos proveen”. Esa para mí fue una respuesta de 100 puntos…

Me atrevería a especular, sin mucho riesgo a equivocarme, que a estas alturas millares de interesantes artículos, probadas metodologías, enriquecedores libros, eficientes software, eficaces programas formativos y exitosas consultoras han surgido en torno a la importante tarea de generar, desarrollar y mantener la lealtad de los clientes. Pero confieso que personalmente a estas alturas he visto mucho menos información que motive y estimule a las empresas, y por ende a los empleados también, a ser leales a los clientes. Esto es lo que yo denomino “lealtad inversa”.

¿A qué me refiero con ser leal a tus clientes? En primer lugar entiendo que hablar de ser leal sin mencionar primero la palabra empatía sería contraproducente. Así que debemos empezar diciendo que cualquier iniciativa de lealtad hacia los clientes parte de la premisa de tener la real capacidad de ponerse en el lugar de éstos. Dicho esto, podría definir “lealtad inversa” como la intención sincera y honesta de anteponer las necesidades del cliente a nuestra “aparente” conveniencia inmediata. En otras palabras, es la capacidad de tomar decisiones a favor de nuestros clientes, aún cuando estos no nos lo están exigiendo e incluso, sin que estos se enteren de ello. Todo esto a pesar de que nos implique dejar de percibir dinero o incluso “perder” un negocio.

Para reforzar la idea lo ilustraré con varios ejemplos. Lealtad Inversa es lo que hace Amazon cuando vas a comprar un libro y te notifica que ya lo has comprado antes (por si no lo recordabas) para que no compres inconscientemente el mismo libro. O para ponerlo más sencillo, es lo que hace una dependienta de una tienda que gana por comisión, cuando te sugiere que no te compres la chaqueta que te estás midiendo porque a su entender no te ajusta bien del todo. O la empresa telefónica que te llama proactivamente para informarte que ha salido un nuevo plan más económico y con incluso más prestaciones que el que tienes actualmente. O el camarero del restaurante que te indica que elimines un plato de los que has pedido pues las porciones son grandes y de pedir todos seguro que sobrará comida.

En las relaciones de negocio a negocio la lealtad inversa también es hacer lo que hizo mi amigo: Corresponder la confianza que han depositado en nosotros siendo un fiel defensor de los intereses de nuestros clientes, incluso frente a terceros y sin que se enteren.  Es también respetar la confidencialidad, ser un promotor de los servicios o productos de éstos y estar siempre pendientes a ideas o informaciones que encuentres y que les puedan interesar, incluso si no tienen nada que ver con el servicio que prestas o producto que vendes. En resumen, es sentirnos co-dueños de estas empresas clientes que nos honran con su confianza. Y esto aplica incluso si no somos su único proveedor, pues la lealtad inversa no es una contraprestación, es un estilo de hacer negocios.

Existe una regla en el Universo que dice que recibes con creces lo que más das. La lealtad inversa es un ejemplo latente de ésto. ¿Qué cliente que viva una experiencia como las que mencioné arriba, no haría una compra en alguno de estos negocios? O más aún, ¿no se convertiría en un promotor de sus productos o servicios?

Podemos desde ya mismo aplicar, e incluso exigir por qué no, la lealtad inversa…

Fuente original: http://intras.com.do/blog/

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Low Cost amable: Vueling

Hace tiempo que en MdS venimos hablando de Low Cost amable en nuestros artículos, clases y ponencias. Al igual que hemos venido aplicando esta filosofía a nuestros proyectos de consultoría.

A nuestro juicio, la clave del éxito del Low Cost amable será la mixtura entre Orientación Cliente y Low Cost “but not the lowest”. En el caso de Vueling, se puede ver con claridad que se inspira en: un precio justo, cuidando el valor percibido a través de la calidez. La calidez no cuesta más; no depende de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados, depende simplemente del personal.

Nuevo paso adelante en la atención al cliente, Alex Cruz, Presidente de Vueling

La fórmula de éxito del Low Cost amable es la suma de estos conceptos:

  • Clientecentrismo
  • Calidad de servicio
  • Calidad en la prestación
  • Humanidad y emoción
  • Gestión del personal
  • Estrategia de precios low cost
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Tendencias de marketing 2014

Las catorce tendencias de marketing para el 2014 según nuestro director, Juan Carlos Alcaide.

Las tendencias de marketing de este año están enmarcadas dentro de un contexto de moderado optimismo económico en la zona euro y de cierta ‘estabilización’ en España. A este respecto, en MdS nos gusta decir que ‘en el 13, la mayoría de los días fueron martes pero, en el 14, serán todos primavera’.

Entre las tendencias de marketing detectadas se encuentran conceptos como:

  • ‘Low Cost’  – esta estrategia seguirá muy presente durante todo el año.
  • ‘Selfie’ – comportamientos egocéntricos de los usuarios y consumidores (este hecho se aprecia con claridad en las redes sociales).
  • ‘Vintagital’ – existe una fascinación por emplear las nuevas tecnologías para conseguir resultados ‘vintage’.
  • ‘Big Data’ – el Gran Hermano sigue vigilándonos.
  • Y algunos otros que podréis descubrir en la presentación con las 14 tendencias de marketing detectadas y que compartimos con vosotros a continuación.

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Confianza del cliente, el tema principal del Observatorio del Branding 2014

La confianza del cliente en nuestras marcas: ¿un camino de ida y vuelta?

El próximo día 4 de febrero se celebra en Madrid la presentación del Observatorio de Branding 2014. Será un encuentro monográfico de calidad y alto nivel profesional, que desvelará los últimos datos sobre el nivel de la confianza del cliente en nuestras marcas.

El evento, organizado por la Asociación de Marketing de España, tendrá lugar en el Aula 1 de Caixaforum Madrid, de nueve a dos de la mañana. Contará con la colaboración especial de Edelman, que presentará, en primicia para España el ‘Trust Barometer 2014’ (Barómetro de la confianza del cliente 2014), el mayor estudio mundial sobre la confianza del cliente.

De la mano de reconocidos expertos del mundo de la empresa, instituciones e investigación, en esta jornada se obtendrán respuestas para un importante interrogante: ‘si la confianza del cliente se fue, ¿qué podemos hacer para recuperarla?’.

Este es un aspecto, el de la confianza del cliente en las marcas, que en MdS ya hemos tratado antes en diversos foros y sobre el que hemos desarrollado algunos artículos como el que os dejamos a continuación:

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