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Category Archives: Experiencia de Cliente

Cómo usar las nuevas tecnologías mejor que la competencia

En su última obra Estrategia digital (Deusto, 2010), Pere Rosales nos da una serie de pautas para “usar las tecnologías mejor que la competencia”. En esta ocasión hemos extraído los principios básicos, a modo de resumen, para aplicarlos a la Experiencia Digital como vía para conseguir la vinculación y fidelización de nuestros clientes (usuarios) en la red:

Del monólogo al diálogo: Ahora ya es posible lanzar un mensaje bidireccional al consumidor para conocer la percepción y captar el interés hacia el producto y así iniciar –o continuar- una relación duradera.

De las masas al individuo: Cada día tiene menos sentido comunicar a un grupo masivo de personas pudiendo segmentar y enviar el mismo mensaje, de forma individualizada, a personas que tengan las características del público preferente. “Matar moscas a cañonazos” quizás sea efectivo para algunos, pero es muy molesto para muchos otros.

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Confianza: un factor clave en la relación con el cliente

El elemento “confianza” está presente en toda operación comercial posible. En algunos sectores de negocios la importancia de la confianza es más notoria; por ejemplo, un billete de aéreo, usualmente, se paga antes de iniciar la prestación. Por lo tanto, se necesita un cierto nivel de seguridad de que la prestación futura será como se espera, lo que implica “confiar” en la empresa.

No existen dudas de que si no existiese el factor confianza, la mayoría de las transacciones comerciales se dificultarían de sobremanera o, incluso, se harían imposibles. Más aún, la ausencia o pérdida de confianza es la causa única del fracaso de muchos emprendimientos.

La importancia fundamental de la confianza se puede resumir de la siguiente forma:

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LCXM: Lean Customer Experience Management

Vivimos en un entorno empresarial muy competitivo, en el cual las empresas buscan las mejores estrategias para generar rentabilidad a través de la captación y retención de clientes. Al mismo tiempo, los clientes son cada vez más exigentes, están más informados, sus expectativas son muy altas, y es cada vez más difícil fidelizarlos.

Ante este panorama, algunas empresas están adoptando estrategias Low Cost compitiendo en océanos rojos, donde la competencia es feroz enfocada a precios bajos y donde, tarde o temprano, aparecen competidores capaces de ofrecer un precio más competitivo, desbancando al anterior Low Cost.

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Emocionalidad: algunos tips y cinco ejes de actuación con los empleados


La emocionalidad es el leit motiv de la empresa del siglo XXI, en especial de la empresa de servicios y de distribución. A día de hoy es un hecho aceptado por todos que la empresa debe trabajar la emocionalidad mediante el manejo de estímulos emotivos y sensoriales en cada interacción, en todo el Customer Journey.

El objetivo a perseguir de la organización debe ser:

Generar un valor añadido en la empresa y en sus personas que hace agradable cada contacto, produciendo que la experiencia general de cualquier interacción (que se ve como necesaria y favorable al cliente) sea positiva, incluso placentera. No es solamente la agradable decoración, la excelencia de la atención, la disposición y amparo de cada empleado en el servicio, es la mezcla de todos elementos que originan la experiencia holística.

La empresa debe crear valor en cada contacto, con el fin de eliminar la percepción sentida en tantas y tantas empresas de que se pierde el tiempo en burocracia “absurda” (a los ojos del cliente).

La empresa, a través de sus empleados, debe:

  1. Buscar sorpresas positivas, la milla extra, el deleite extraordinario.
  2. Trabajar la emocionalidad en todos los canales.
  3. Propiciar más personalización.
  4. Hacerse sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios y detalles.
  5. Evolucionar de la burocracia y la falta de sinceridad al trato emocional y empático.
  6. Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y planificada en forma de protocolos.
  7. Crear expectativas “de lo que va a suceder ahora” y hacer lo necesario para que suceda.
  8. Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, exhibiendo calidez y cercanía, especialmente desde un trato orientado desde la inteligencia emocional y la proacción.

Cinco ejes para lograr la emocionalidad en el trato con clientes:

  1. Empatía e inteligencia emocional.
  2. Orientación (y presentación de alternativas) en un sendero cómodo, e incluso placentero, hacia la solución fácil y amigable.
  3. El cliente siempre ha de sentir que tiene un cierto control sobre la situación.
  4. Personalización. Nominalización (llamar a la gente por su nombre), manejar datos que permiten evidenciar que la empresa se adapta a los gustos y preferencias.
  5. Proactividad. En nuestra experiencia profesional este es uno de los elementos de más fácil manejo, de alto impacto psicológico.
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Siete principios para generar una experiencia diferenciadora

Autora: Sonia Etxebarria, Directora Ejecutiva de MdS

En “7 Tenets of Taxi Terry” (McGraw-Hill Education, 2014), Scott McKain nos cuenta la historia de Terry, un taxista con total vocación de servicio al cliente cuyo objetivo es proporcionar una experiencia en sus clientes  para que éstos no se planteen utilizar otro taxi en cualquier ocasión en que lo necesiten. Pretende generar un recuerdo positivo y memorable utilizando técnicas lógicas y al alcance de cualquiera. ¿Realmente marca la diferencia con sus actuaciones? Terry se basa en siete principios:

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Customer Journey: Experiencias memorables en las interacciones con el cliente

Si queremos fidelizar a los clientes debemos generarles experiencias memorables en sus interacciones

Un Customer Journey Map, o Mapa de Recorrido del Cliente, es una ilustración de la interacción del cliente con la organización. Es esencial que recoja como el cliente percibe la empresa y su respuesta emocional. Suele comenzar cuando del cliente hace preparativos para entrar en contacto con la compañía y continua a través del proceso de preventa, venta, envío, facturación, uso y postventa, dependiendo del tipo de organización, por supuesto. En el siguiente vídeo explico y sintetizo, de manera breve, las claves, los elementos principales y los usos de esta herramienta:

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Tendencias de Marketing para 2016

La transformación tecnológica es la clave.
Seguirán sonando con fuerza conceptos como Big Data, Internet de las cosas, neurociencia, etc.
La parte humana y personal es imprescindible, sobre todo para alcanzar la excelencia en la Experiencia de Cliente.

Todos los años por estas fechas realizo un análisis de las tendencias que vienen. Normalmente acierto, no porque sea muy listo o visionario, sino porque consulto y contrasto las fuentes adecuadas y estoy en contacto con la realidad empresarial cada día con nuestros clientes.

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El fenómeno del consumidor “figital”

El 60 % de los consumidores apuesta  de manera simultánea por el comercio físico y por el e-comerce
Al 90% no le importa compartir su información si esto le garantiza una mejor experiencia de compra

Hace unos meses leía un artículo en la revista Marketing + Ventas titulado El consumidor ‘figital’: codiciado objeto de deseo de los retailers. El concepto “figital”, que cada vez adquiere mayor fuerza,  procede de la unión de las palabras físico y digital. Este fenómeno se debe a la movilidad del cliente en entornos en los que desenvuelve con la misma facilidad. Hay que destacar que ese tipo de consumidor no apuesta por uno de esos internos sino que dependiendo  de su conveniencia da prioridad a uno sobre el otro. Y por ello, como apunta dicho artículo, se ha convertido en  un cliente muy buscado por las empresas de retail. La consultora estadounidense Mindtree  ha realizado un estudio sobre los clientes “figitales” y ha establecido cinco puntos clave que para definirlo.

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Las personas en el centro de la experiencia

En MdS creemos que las personas son lo único que de verdad importa.

Tras años ayudando ha empresas a crear su Experiencia de Cliente, hemos identificado una serie de factores de éxito imprescindibles en cualquier estrategia de implantación de dicha experiencia. A lo largo del siguiente vídeo desarrollamos nuestra visión de los distintos elementos clave en el proceso de creación del Customer Experience.

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Cómo se gestiona la Experiencia de Cliente

En la gestión de la Experiencia de Cliente nos surge la primera duda: ¿debe ser gestionada por una persona? ¿Por un departamento? En este caso, ¿debe ser de nueva creación o uno ya existente: dirección general, dirección de marketing?

La respuesta a estas preguntas puede ser variopinta según el tipo de empresa, su sector y su problemática concreta pero como regla general, y siguiendo el framework de la Asociación DEC, el impulso de la Dirección General es básico a la hora de conseguir resultados en esta materia.

la onda de la experiencia de cliente

La Experiencia que queremos transmitir y hacer sentir a nuestros clientes afecta a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas y cada una de las personas que los componen. Si no contamos con el apoyo y liderazgo de la alta dirección es posible que dejemos en el tintero algunos procesos, departamentos o personas no directamente involucradas con el cliente.

Es decir, la implantación y gestión de la Experiencia requiere de una visión global tanto interna como externa lo cual hace a la dirección general o a un departamento staff reportando directamente, el candidato ideal para esta misión.

¿Pero será necesaria esta implicación durante toda la vida de la empresa? Una vez implantado el proceso de gestión de la Experiencia en la empresa, como veremos más adelante, el perfil de los departamentos o personas directamente involucradas en su gestión puede, y de hecho así ocurre, variar. Será por tanto más recomendable que sea gestionado por un departamento con visión global y jerarquía funcional sobre toda la empresa. El departamento staff mencionado anteriormente puede convertirse en una persona (de nuevo, según el tamaño de la empresa) con gran visión y orientación cliente interno y externo.

Aquí entramos en otra cuestión también debatible y debatida: ¿es necesario comenzar la implantación de la Experiencia por los RR.HH. y personas que trabajan en la empresa?

¿Es posible ofrecer una Experiencia única y diferencial a nuestros clientes si nuestros propios empleados no perciben esa experiencia o no “se la creen”?

Grandes marcas confirman, a través de experiencias propias, que los empleados son los grandes embajadores de nuestra marca, nuestra identidad y por tanto de nuestra Experiencia. La capacidad de influencia de las personas que trabajan con nosotros hace que prácticamente lleguemos a toda nuestra población target, si consideramos el hecho, que parece cierto, de que estamos únicamente a 6 grados de separación de cualquier persona en el mundo!

Deberemos pensar entonces en una comunicación interna, de nuevo liderada desde la alta dirección, convincente y real (lo no real no suele ser convincente). Deberemos hacer partícipes a nuestros empleados de la Experiencia que queremos trasladar a nuestros clientes de forma que la asuman y la hagan suya, actuando según los parámetros establecidos, allá donde vayan.

De este modo todos nuestros clientes actuales y potenciales en contacto con nuestros empleados percibirán nuestra identidad y por tanto nuestra Experiencia desde la vivencia personal a través de familiares y amigos, lo cual siempre resulta creíble y por tanto recordable y digno de mención. Estamos creando promotores con una inversión relativamente reducida.

Por otra parte estamos creando unas expectativas que desde todos los ámbitos de la empresa debemos cumplir o este primer paso de actuación con nuestros empleados se convertirá en el mayor fiasco y se volverá en nuestra contra.

Así llegamos a la siguiente cuestión: ¿cómo hacemos que esta Experiencia sea trasladada a nuestros clientes?

Ya hemos andado parte del camino con nuestra política de RR.HH. pero ¿cómo conseguimos que llegue “ahí fuera” de forma completa y a todos nuestros clientes?

En este punto tratamos los procesos. En muchos casos los procesos están definidos e implementados según nuestra conveniencia, de manera que nos sea más cómodo trabajar desde el punto de vista de los recursos tanto humanos como tecnológicos de que disponemos.

Teniendo en cuenta esta limitación, ¿debemos cambiar TODOS nuestros procesos y orientarlos a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes? La respuesta es si!

Conseguir que la Experiencia sea sostenible en el tiempo solo lo lograremos organizando los procesos a su servicio, es decir, no modificando únicamente aquellos procesos que afectan directamente al cliente, sino incluyendo en la reingeniera  aquellos que “aparentemente” no le afectan. Tengamos en cuenta que en este punto ya contamos con todo el apoyo y la actitud de nuestros empleados que han vivido la experiencia y la aceptan como un cambio agradable y necesario. Utilicemos por tanto esta energía positiva para reorganizar los procesos y procedimientos que generarán la experiencia deseada.

Hablando de sostenibilidad… ¿cómo gestionamos el desarrollo de la Experiencia para que sea sostenible en el tiempo?

Ya hemos comentado el perfil que será necesario una vez realizada la implantación de la política de Experiencia. También tenemos a nuestros empleados totalmente volcados en su bondad y contamos con unos procesos definidos desde el punto de vista del cliente que harán que la experiencia sea completa desde todos los ángulos y puntos de contacto.

La sostenibilidad pasa por medir los resultados obtenidos con esta implantación. No olvidemos que lo que buscamos con la experiencia es finalmente rentabilizar a nuestros clientes así como mejorar nuestros resultados generales en el mercado.

Como he comentado en el artículo “La Experiencia de Cliente es medible” podemos controlar las desviaciones en nuestras variables clave a través de las métricas. Estudiamos los resultados y las desviaciones y ponemos en marcha acciones bien para corregir y rectificar aquellos aspectos donde no hemos obtenido los resultados esperados, o para reforzar aquellos comportamientos que nos están ofreciendo buenos resultados.

Esta medición es el mejor feedback para acciones posteriores de forma que nuestra gestión de la Experiencia sea viva, acorde a mercado y a las expectativas y necesidades de nuestros clientes.

La gestión de la Experiencia es una labor de largo plazo en continuo movimiento.

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