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Category Archives: Experiencia de Cliente

Como movilizar las mentes a favor de la Orientación al Cliente

 

¿QUÉ HACER? ¿CÓMO HACERLO?
Emprender acciones decisivas con respecto a problemas que afectan a los clientes
  • Si una necesidad de un cliente y la política de su empresa están en conflicto, procure, siempre que sea posible, cubrir la necesidad del cliente aunque tenga que ajustar las reglas. Si es imposible por alguna razón explíquele al cliente por qué tiene que seguir la política (regulaciones gubernamentales …)
  • Animando a los clientes a que expresen su opinión sobre el conflicto satisfacer una necesidad o seguir las “reglas”.
  • Hablando a los empleados de cómo han sabido resolver ese conflicto dejando encantados a los clientes.
Planifique victorias a corto plazo y celebre el progreso
  • Creando ideas de cómo los empleados pueden mejorar las relaciones con el cliente e implementándolas.
  • Programando una reunión con los empleados para comentar sus opiniones sobre las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Recogiendo ideas mejoradas y la manera de implementarlas.
  • Informando a los empleados de los cambios y decisiones tomadas en respuesta a la información que ha recibido de ellos o de por qué no pudieron ser implementadas.
Comunicar claramente los resultados que espera de sus empleados y ayudarles a conseguirlos
  • Explicando claramente el propósito de las tareas y las condiciones bajo las cuales tienen que hacerse.
  • Pidiendo a los empleados que confirmen haber entendido su función y responsabilidad en lo que a servir a los clientes se refiere.
  • Haciendo a los empleados preguntas para comprobar que entienden su función de entregar el compromiso a los clientes.
  • Fomentando y defendiendo la formación del empleado.
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Exclamaciones varias y otras historias

“La única forma de predecir el futuro es inventarlo” Alan Kay

Existen exclamaciones, muy comunes en algunas empresas, que perjudican seriamente la evolución de las mismas y su capacidad de adaptarse a un entorno complejo, cambiante y cada vez más competitivo.

Me gustaría destacar algunas de ellas y tratar de demostrar lo equivocados que están aquellos que las utilizan.

Siempre me han hecho gracia comentarios tales como:

  • ¡Siempre lo hemos hecho así …!
  • Somos los mejores…¡Qué me van a enseñar a mi estos!
  • ¡A usted no le pagan para pensar!
  • ¡Ya está todo inventado!
  • ¡No funcionará!
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Tendencias actuales en Marketing de Servicios

El Instituto de Marketing de Servicios, lleva en España trabajando desde 1996. Como consecuencia de ello, hemos podido ir observando la evolución y sensibilidad de las empresas españolas respecto a los conceptos servicio y servicios, y hoy en día podemos afirmar, con claridad que, afortunadamente, la conciencia de la importancia de la calidad de servicio y la percepción de la diferencia de la gestión entre tangibles y servicios es cada día mayor.

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Marketing emocional

La emoción en el marketing

Los seres humanos somos “emoción” y “sentimientos”, estamos llenos de sueños, deseos y anhelos, muchos de ellos “no tan racionales” como nos han acostumbrado a pensar. Tratar de explicar el comportamiento del ser humano sólo desde una perspectiva clásica y eminentemente lógica, matemática, o racional, como lo proponen las teorías del comportamiento humano de Marshal (teoría del hombre económico) o las teorías del comportamiento de compra del consumidor (reconocimiento de la necesidad, evaluación de atributos, selección de la mejor opción, compra y reforzamiento –positivo– del comportamiento cuando hay satisfacción) no son suficientes y puede ser absoluta y peligrosamente limitado.

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Nuevas tendencias en marketing: un giro hacia el servicio y la experiencia

El marketing de servicios lo está impregnando todo. “Un bar, otro bar, otro bar, otro bar…, mira, un Starbuck”. En la actualidad, la DIFERENCIACIÓN a través del servicio y la generación de experiencias DIFERENCIADORAS a través de elementos sensoriales y de percepción, es la tendencia más relevante en marketing, en la actualidad.

Por ejemplo, en el ámbito de la gran distribución, se observa un giro hacia la generación de experiencias diferenciadas, que crean percepciones de “marca-experiencia” (lovemarks). Durante años, la “pelea” se había producido en torno a la localización. En el momento actual, se produce en torno la generación de códigos de marca y la creación de experiencias de marca “dignas de ser contadas”.

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