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Category Archives: Experiencia de Cliente

Tendencias actuales en Marketing de Servicios

El Instituto de Marketing de Servicios, lleva en España trabajando desde 1996. Como consecuencia de ello, hemos podido ir observando la evolución y sensibilidad de las empresas españolas respecto a los conceptos servicio y servicios, y hoy en día podemos afirmar, con claridad que, afortunadamente, la conciencia de la importancia de la calidad de servicio y la percepción de la diferencia de la gestión entre tangibles y servicios es cada día mayor.

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Marketing emocional

La emoción en el marketing

Los seres humanos somos “emoción” y “sentimientos”, estamos llenos de sueños, deseos y anhelos, muchos de ellos “no tan racionales” como nos han acostumbrado a pensar. Tratar de explicar el comportamiento del ser humano sólo desde una perspectiva clásica y eminentemente lógica, matemática, o racional, como lo proponen las teorías del comportamiento humano de Marshal (teoría del hombre económico) o las teorías del comportamiento de compra del consumidor (reconocimiento de la necesidad, evaluación de atributos, selección de la mejor opción, compra y reforzamiento –positivo– del comportamiento cuando hay satisfacción) no son suficientes y puede ser absoluta y peligrosamente limitado.

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Nuevas tendencias en marketing: un giro hacia el servicio y la experiencia

El marketing de servicios lo está impregnando todo. “Un bar, otro bar, otro bar, otro bar…, mira, un Starbuck”. En la actualidad, la DIFERENCIACIÓN a través del servicio y la generación de experiencias DIFERENCIADORAS a través de elementos sensoriales y de percepción, es la tendencia más relevante en marketing, en la actualidad.

Por ejemplo, en el ámbito de la gran distribución, se observa un giro hacia la generación de experiencias diferenciadas, que crean percepciones de “marca-experiencia” (lovemarks). Durante años, la “pelea” se había producido en torno a la localización. En el momento actual, se produce en torno la generación de códigos de marca y la creación de experiencias de marca “dignas de ser contadas”.

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