Skip to Content

Category Archives: Fidelización de clientes

La Fidelización de Clientes en el sector hotelero

¿Qué otras estrategias más allá de un programa de fidelización pueden desarrollar los hoteles?

El hecho de tener una tarjeta que lo acredita como huésped fiel es una buena estrategia para fidelizar clientes, aunque es manifiestamente insuficiente, la fidelización es una “escalera” que requiere subir por orden los peldaños:

  1. Satisfacción.
  2. Fidelización (“me salen las cuentas”).
  3. Lealtad (“me siento bien, me caen bien, son de los míos y soy de los suyos, obtengo mucho por lo que pago”).
  4. Compromiso (“no cambiaría de no ser porque me ofrecieran algo muy, pero muy superior”) y engagement (“siento pertenencia y enganche con la marca, con la empresa hotelera”).
  5. Word of mouth (me convierto en embajador de la marca).

 

Se puede ser “usuario fiel” de una empresa que se detesta, esto suele ocurrir cuando la compra es B2B y alguien en mi empresa decide la compra. También cuando  compro en una agencia de viajes o un paquete completo,  y cuando lo que priorizo son costes o comodidades como la localización del hotel o similar. La fidelización hotelera viene dada por los siguientes elementos clave:

  • Comodidades.
  • Facilidades.
  • Placer.
  • Disfrute.
  • Experiencia que tiene que ver con personalización, afinidad y servicio excelente, excepcional, personalizado y no robotizado.

Además existen unos básicos (se suele hablar de “las tres D”: dormir, ducha y desayuno) que superen con creces las expectativas y los requisitos elementales: buscando sorpresas en cada visita.

Otras estrategias para fidelizar clientes que pueden hacerse en hoteles son:

  1. Tener una buena carta de compromisos de servicio.
  2. Acciones de comarketing con otros (perfumistas, gimnasios, centros comerciales, etc.).
  3. Check in y check out en condiciones preferentes para los clientes habituales y trato preferentes según la tipología de clientes.
  4. Personalización (que el cliente habitual se sienta como en casa) segmentar tipo de habitación y trato al cliente según perfil personalizado.
  5. Propiciar experiencias placenteras (ora gastronómicas, ora culturales).
  6. Facilitar el trabajo (cuándo el viajero es de negocios).
  7. Propiciar una comunicación relacional (prudente y medida) basada en los gustos individuales de cada quién y vinculadas al placer, al ocio y a valores positivos.
  8. Crear costes de salida económicos mediante descuentos (sin tirar por tierra la percepción de marca).
  9. Crear vinculación personal (empatía) con los empleados.
  10. Propiciar que el cliente se sienta como en casa (con su bata, o zapatillas, con el jabón o perfume que dijo que le gusta, o el periódico), trabajar la información y la formación en torno a conceptos de interés para el cliente (gastronomía o cultura), con servicios extra (ora un taxi al aeropuerto, una berlina).
  11. Facilitarle compras, si fuese necesario.
  12. Los servicios de ocio en la habitación son fundamentales. Por ejemplo: películas, música, tablet, bicicleta estática, o similar.
  13. Comunicación Informal Frecuente. Para una comunicación eficaz, la empresa debe emitir mensajes informales, no institucionales, persona a persona.  Una comunicación, no exclusivamente comercial, que se buscará contactos en que  la percepción de one to one sea alta, dando información y aportando valor de algún modo.

 

En el caso de la relación B2B:

  1. Invitaciones a acciones relacionales profesionales.
  2. Visita con periodicidad determinada según el calendario relacional y el tipo de cliente
  3. Tratar de crear vínculos con personas tanto en B2B como cliente habitual con capacidad de prescripción.
  4. Crear lista de emailing y mantener informados con novedades. Sabiendo que el email se mira, no se lee. No agobiante.
  5. Felicitaciones persona a persona (one to one), navidades, santos, cumpleaños, etc.
  6. Más reuniones conjuntas de tipo formal e informal con los clientes B2B.
  7. Ofrecerle servicios para que, a su vez, los ofrezca a sus clientes.
0 0 seguir leyendo

Contact Center: Omnicanalidad y Experiencia de Cliente

El Contact Center es la base de comunicación relacional integrada de una empresa, en la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área de la organización. Estos departamentos han sido considerados tradicionalmente como un centro de coste, con toda la carga que ello supone a nivel organizativo y en la toma de decisiones del comité de dirección. Sin embargo, la gran cantidad de recursos humanos y técnicos implicados, así como la escasez de recursos económicos asignados, lo convierten en un elemento fundamental de las interacciones con el cliente.

En la actualidad, el protagonismo del Contact Center recae en la Experiencia de Cliente. La competitividad del mercado, los clientes más informados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la supervivencia de la organización en el largo plazo. De manera tradicional se ha considerado el Contact Center como un centro de coste en lugar de un centro de beneficios. Ya que es un importante punto de conexión de relación con el cliente, una interesante fuente de información y una excelente palanca para la creación y gestión de la experiencia de estos.

Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado. La dificultad reside en la gestión, de forma integrada, de estas comunicaciones bidireccionales facilitando a las personas, de manera coherente y transversal, la mejor experiencia.

Hoy en día las prioridades de un Contact Center son ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes, conocerles mejor para detectar oportunidades y establecer un enfoque relacional proactivo adecuado y la reducción de los costes operativos asociados al servicio al cliente.

En este sentido, las empresas están estableciendo nuevos canales de comunicación con el objetivo de impulsar este diálogo y mejorar el servicio ofrecido a sus clientes. Un reto al que las empresas tienen que hacer frente mediante la implementación de una plataforma  que gestione todos los canales. Las principales ventajas de implantar una plataforma integrada de Contact Center son:

  • Evitar las ineficiencias generales al gestionar aisladamente los diferentes canales.
  • Permitir ofrecer un servicio superior a los clientes, de manera personalizada y con una capacidad de respuesta mayor.
  • Reduce los costes operativos asociados al servicio al cliente, favoreciendo la utilización de canales más económicos.
  • Ayuda a mejorar lo que sabemos de los clientes, ya que nos posibilita información detallada de este sus interacciones con la empresa.
  • Favorece el diálogo y la proactividad de la comunicación reforzando la relación con el cliente, y su consecuente vinculación con la marca, factor clave para retenerlos y fidelizarlos.
  • Permite analizar, controlar y evaluar por medio de cuadros de mando todos los contactos desde un enfoque integral posibilitando la medición de muchos factores clave que impactan en la interacción.

 

Estos beneficios que se traducen, de manera principal, en un aumento de la cifra de negocios y una mejora de la cuenta de resultados de la organización.

0 0 seguir leyendo

La fidelización y la carterización: claves en la gestión de clientes

El propio hecho de llegar a conocer y prestar especial atención a cada uno de los clientes clave de una organización, conlleva una mejoría notable en los niveles de retención o fidelización de esos clientes: es el resultado casi automático de una carterización bien ejecutada y de las estrategias que luego se implanten. Así, una vez “descubiertos” los clientes clave, lo primero que debe hacer la empresa es conseguir de los mismos un buen nivel de vinculación.  Pero la mejor forma para lograr esto es aplicar a esos clientes los criterios de gestión identificados en los que ya son fieles.

0 0 seguir leyendo

Los factores generadores de lealtad o loyalty drivers

Su empresa puede tener una intensa y extensa actividad de comunicación con sus clientes, pero si la misma está basada únicamente en aquellas características de sus productos o servicios que generan la venta a corto plazo no estará fomentando la fidelización de su base de clientes.  La comunicación para alcanzar la lealtad debe estar basada en aquellas cosas que los clientes valoran y que les van a vincular, racional y emocionalmente, a la empresa.  Si esto se logra, las ventas vendrán como consecuencia lógica e ineludible.  Tal y como señala Kotler:

0 0 seguir leyendo

La proposición de valor para el cliente

Desde hace años se ha impuesto en las empresas el concepto de “proposición única de ventas o PUV” (unique selling proposition) como el argumento clave para comunicar al mercado objetivo las razones de por qué se deben seleccionar las ofertas de la empresa.  Pero si analizamos este valioso y útil enfoque veremos que el mismo responde a una visión de la relación empresa-cliente observada desde dentro de la organización, un interés y un objetivo muy concreto: ¿cómo puedo vender mis productos o servicios?

Pero cuando en un esfuerzo de fidelización hablamos de comunicación interactiva, es lógico asumir que la misma no puede plantearse sólo en función de los intereses y objetivos de la empresa, sino que debe fundamentarse, además, en función de los intereses de los clientes.  De este planteamiento surge el concepto de proposición de valor para el cliente o PVC (en inglés, customer value proposition). Es decir, basar la comunicación en aquellos aspectos que generan valor para los clientes y que, en consecuencia, son especialmente valorados por estos.  Para Jennifer Kirkby, en MyCustomer.com, la PVC consiste en:

  • La articulación resumida de la visión única que tienen de la empresa o marca  y sus valores, tanto el personal de la organización como los clientes.
  • Es la mezcla muy propia y única de beneficios funcionales, emocionales y  psicológicos que tienen las ofertas de la empresa para los clientes.

 

De acuerdo con la misma autora, la PVC:

  • “Desde la perspectiva de los clientes, establece las expectativas (tan importantes para la experiencia de los clientes) de por qué ellos, personal e individualmente, se beneficiarán al utilizar los servicios de su empresa y no los de la competencia.
  • “Desde la perspectiva externa de la empresa, es la herramienta clave para lograr ventajas competitivas y representa un activo vital para la organización.”
  • “Desde la perspectiva interna de la empresa, es el punto focal que permite la asignación eficaz de los  recursos y la motivación central del personal.”
0 0 seguir leyendo

Confianza: un factor clave en la relación con el cliente

El elemento “confianza” está presente en toda operación comercial posible. En algunos sectores de negocios la importancia de la confianza es más notoria; por ejemplo, un billete de aéreo, usualmente, se paga antes de iniciar la prestación. Por lo tanto, se necesita un cierto nivel de seguridad de que la prestación futura será como se espera, lo que implica “confiar” en la empresa.

No existen dudas de que si no existiese el factor confianza, la mayoría de las transacciones comerciales se dificultarían de sobremanera o, incluso, se harían imposibles. Más aún, la ausencia o pérdida de confianza es la causa única del fracaso de muchos emprendimientos.

La importancia fundamental de la confianza se puede resumir de la siguiente forma:

0 0 seguir leyendo

La lealtad inversa

Por Ney Díaz

Hace aproximadamente un mes mi esposa y yo fuimos invitados por una pareja de amigos a una cena en su nuevo apartamento. Durante la sobremesa, y mientras él cambiaba la música que ambientaba el área, me quedé impactado con la versatilidad y nitidez de su sistema de sonido, el cual él manejaba totalmente y con absoluta destreza desde su Smartphone. En tono maravillado y como si fuese un niño que acababa de ver un comercial de un juguete y lo quería ya mismo, le pregunté la típica pregunta para este tipo de situaciones: “¿Quién te hizo ese trabajo?”. Su respuesta, en tono ligeramente evasivo fue: “Me lo hizo un muchachón, pero Sistemas & Audio (nombre ficticio) te lo puede hacer súper bien”. Aunque me quedé un poco extrañado de su respuesta, asumí en ese momento que ésta se debía a que no había quedado muy conforme con los servicios del “muchachón”. Otros puntos reemplazaron este tema y la conversación se quedó ahí de momento.

Transcurrido un rato pasamos a su estudio a ver un concierto en vídeo. Otra vez maravillado ante el despliegue tecnológico y esta vez sí le pregunté realmente interesado por los datos de contacto del “muchachón” no sin antes preguntarle si no había quedado conforme con sus servicios. Su sorpresiva respuesta me dejó maravillado y en modo reflexivo: “Que va Ney, todo lo contrario. Quedé muy satisfecho con su trabajo. Lo que pasa es que desde hace ya unos meses Sistemas & Audio es mi cliente y no me sentiría cómodo refiriendo a nadie más que no sea a ellos para un servicio que ellos proveen”. Esa para mí fue una respuesta de 100 puntos…

Me atrevería a especular, sin mucho riesgo a equivocarme, que a estas alturas millares de interesantes artículos, probadas metodologías, enriquecedores libros, eficientes software, eficaces programas formativos y exitosas consultoras han surgido en torno a la importante tarea de generar, desarrollar y mantener la lealtad de los clientes. Pero confieso que personalmente a estas alturas he visto mucho menos información que motive y estimule a las empresas, y por ende a los empleados también, a ser leales a los clientes. Esto es lo que yo denomino “lealtad inversa”.

¿A qué me refiero con ser leal a tus clientes? En primer lugar entiendo que hablar de ser leal sin mencionar primero la palabra empatía sería contraproducente. Así que debemos empezar diciendo que cualquier iniciativa de lealtad hacia los clientes parte de la premisa de tener la real capacidad de ponerse en el lugar de éstos. Dicho esto, podría definir “lealtad inversa” como la intención sincera y honesta de anteponer las necesidades del cliente a nuestra “aparente” conveniencia inmediata. En otras palabras, es la capacidad de tomar decisiones a favor de nuestros clientes, aún cuando estos no nos lo están exigiendo e incluso, sin que estos se enteren de ello. Todo esto a pesar de que nos implique dejar de percibir dinero o incluso “perder” un negocio.

Para reforzar la idea lo ilustraré con varios ejemplos. Lealtad Inversa es lo que hace Amazon cuando vas a comprar un libro y te notifica que ya lo has comprado antes (por si no lo recordabas) para que no compres inconscientemente el mismo libro. O para ponerlo más sencillo, es lo que hace una dependienta de una tienda que gana por comisión, cuando te sugiere que no te compres la chaqueta que te estás midiendo porque a su entender no te ajusta bien del todo. O la empresa telefónica que te llama proactivamente para informarte que ha salido un nuevo plan más económico y con incluso más prestaciones que el que tienes actualmente. O el camarero del restaurante que te indica que elimines un plato de los que has pedido pues las porciones son grandes y de pedir todos seguro que sobrará comida.

En las relaciones de negocio a negocio la lealtad inversa también es hacer lo que hizo mi amigo: Corresponder la confianza que han depositado en nosotros siendo un fiel defensor de los intereses de nuestros clientes, incluso frente a terceros y sin que se enteren.  Es también respetar la confidencialidad, ser un promotor de los servicios o productos de éstos y estar siempre pendientes a ideas o informaciones que encuentres y que les puedan interesar, incluso si no tienen nada que ver con el servicio que prestas o producto que vendes. En resumen, es sentirnos co-dueños de estas empresas clientes que nos honran con su confianza. Y esto aplica incluso si no somos su único proveedor, pues la lealtad inversa no es una contraprestación, es un estilo de hacer negocios.

Existe una regla en el Universo que dice que recibes con creces lo que más das. La lealtad inversa es un ejemplo latente de ésto. ¿Qué cliente que viva una experiencia como las que mencioné arriba, no haría una compra en alguno de estos negocios? O más aún, ¿no se convertiría en un promotor de sus productos o servicios?

Podemos desde ya mismo aplicar, e incluso exigir por qué no, la lealtad inversa…

Fuente original: http://intras.com.do/blog/

0 0 seguir leyendo

FIDELIZA 2013. El evento de marketing de fidelización.

Bajo el lema ‘Fidelizar a tus clientes no es cuestión de suerte’, llega a Madrid el evento más importante en España sobre marketing de fidelización. Organizado por Promarsa & Asociaciones, se celebrará próximo día 17 de octubre en el hotel Confortel Atrium.

En esta ocasión, como siempre, se darán cita los mejores profesionales del mundo de la empresa para hablar de tendencias y estrategias de fidelización de clientes y debatir en qué medida se están produciendo cambios en la conciencia de las empresas en cuanto a la importancia de fidelizar a los clientes existentes. Un año más, nos sentimos orgullosos de que hayan contado con nuestro director, Juan Carlos Alcaide, en representación de todo el equipo de MdS, como ponente invitado a la jornada.

Puedes consultar el programa de la jornada y toda la información para la inscripción aquí: http://www.promarsa.es/fideliza2013/

El 17 de Octubre te esperamos para acercarte las últimas técnicas de fidelización y ejemplos de éxito, así como para intercambiar conocimientos y obtener información práctica y de gran utilidad para tu empresa. No lo dejes en manos del azar.

0 0 seguir leyendo

The ten elements of customer loyalty by increasing value.

0 0 seguir leyendo

Fidelización de clientes vía el incremento del valor percibido.

Vamos a tratar de sintetizar en estas diapositivas una serie de vías para incrementar la Fidelidad y la Vinculación con nuestros clientes a través del aporte y del incremento de valor. El valor añadido, ofrece a nuestros clientes una serie de beneficios y privilegios que consiguen que su nivel de engagement con nuestra compañía sea lo suficientemente fuerte como para que permanezcan haciendo negocios con nosotros.

1 0 seguir leyendo