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Category Archives: Fidelización de clientes

El Corte Inglés ¿igual a satisfacción?

Ya nos parecía raro que para las fechas en que nos encontramos El Corte Inglés no estuviera anunciando aún que “ya es Navidad”. No lo está haciendo porque este año ha preferido hacer una campaña previa recordando a todos sus clientes que sólo allí se sentirán satisfechos y creemos que ha sido una buena decisión. Así que, no podemos evitar compartir con vosotros la nueva campaña de El Corte Inglés.

Pero, ¿realmente El Corte Inglés es igual a satisfacción? A nuestro modo de ver, las claves de la satisfacción total se resumirían así.

  • Soy su cliente.  Satisfaga mis deseos, añada una atención personalizada y un toque amistoso, y me convertiré en publicidad andante para sus productos y servicios.  Ignore mis deseos, muéstrese descuidado, poco atento o con malas maneras y, en lo que a usted concierne, dejaré simplemente de existir.
  • Soy sofisticado, mucho más de lo que era hace algunos años.  Mis necesidades son más complejas.  He crecido acostumbrado a cosas mejores, puedo gastar dinero, soy egoísta, sensible, orgulloso.  Mi ego necesita el alimento de su saludo personal y amistoso.  Para mí es importante que aprecie mi negocio.  Después de todo, cuando compro sus productos y servicios es mi dinero el que le alimenta.
  • Soy un perfeccionista, quiero lo mejor que se puede conseguir con el dinero que gasto.  Cuando no estoy satisfecho, tenga cuidado, ya que critico sus productos o servicio ante quien quiera escucharme.  La fuente de mi descontento reside en lo que usted o los productos que usted vende no han hecho.  Encuentre la causa y elimínela o perderá mi negocio y también el de mis amigos.
  • Soy voluble.  Otros negociantes me atraen constantemente con “mejores” ofertas por mi dinero.  Para tenerme como cliente, usted debe ofrecer algo mejor que ellos.  Ahora soy su cliente, pero me debe demostrar una y otra vez que he hecho una elección acertada al escoger sus productos y servicios frente a los demás.
¿Qué opináis?
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Apuntes sobre fidelización de clientes en el sector del comercio

EL DECÁLOGO DE LA FIDELIZACION DE CLIENTES EN COMERCIO EN TIEMPOS DE CRISIS, BAJO PRESUPUESTO Y LOW COST

Ayer pudimos asistir en la 13ª semana del Comercio Vasco, a varias sesiones-ponencias que tocaban  de manera central y focalizada la Fidelización de Clientes

Juan Carlos Alcaide expuso sobre Fidelización-Crisis-Low Cost (título no exhaustivo). Edurne Alba sobre Redes Sociales y 2.0, Fidelización y comercio (título no exhaustivo) y Xavier Berneda, sobre la base de su experiencia en las empresa de zapatería deportiva Munich, sobre Internet-Marca-Experiencia-Emoción (título no exhaustivo).

He tratado de sintetizar las conclusiones más importantes de lo escuchado y compartido ayer:

1.- PROACTIVIDAD, INCLUSO, AGRESIVIDAD COMERCIAL

Juan Carlos Alcaide expuso bajo la llamativa idea de “asesinos natos”  explicó que el comercio debe desperezarse y desplegar estrategias más proactivas y agresivas.

En esta idea de agresividad, encajó la proactividad del dueño del comercio y de sus empleados, dando gran importancia a la proactividad de todo el mundo en la tienda “aprovechando el tiempo en que no hay clientes y estamos de brazos cruzados en la tienda”.

2.- CRM

Los tres ponentes estuvieron de acuerdo en que  es imprescindible trabajar con bases de datos de clientes. “Siempre pedir los datos al cliente”.

En el mundo físico, hay que lograrlas con promociones y estratagemas. En el mundo online, tanto Edurne como Xavier nos explicaron que conseguir datos del cliente es un factor crítico de éxito para poder cualificarlo.

3.- CALIDAD

los tres ponentes han asociado conceptos relativos a la percepción de Calidad (hasta ahí podríamos llegar!!, que no hubiera calidad!!, dijo Juan Carlos)

  • Cultura de Servicio
  • El cliente en el centro
  • Valor percibido
  • Valor añadido

Son los cuatro conceptos mencionados por los ponentes

4.-  CALIDEZ, EMOCION, EXPERIENCIA, SENSACION, SENTIMIENTO

son conceptos  vinculados al marketing de experiencias que han mencionado los tres ponentes.

Comodidades, Facilidades, Placer y Disfrute, es el mantra de la relación con el cliente.

(“Calidad y calidez dan un diez. Calidad y calidez a un precio justo”, dijo Alcaide)

Generar interés y primero, e implicación , después. De la implicación a la Pertenencia (nos explico Xavier Berneda).

Generar Diálogo, y vía RelaciónàRelaciónà

Amigos y Fans (de clientes a amigos-fans) que compran y hablan bien de la marca

(nos explicó Edurne).

5.- PRECIO

Sólo Alcaide analizó las relaciones entre precio y experiencia, señalando que el Low Cost lo contamina todo.

O se está en la parte de precio bajo o se racionaliza el precio vía la emoción y las sensaciones (calidad y calidez a un precio justo).

6.- ESPECIALIZACIÓN Y FOCO

Berneda nos habló de especialización y segmentación de mercados.

Alcaide también lo hizo.

No se puede ser bueno, bonito y barato. Hay que focalizar

a.- se puede decidir ser especialista en clientes (ejemplo senior, dijo Alcaide), o en producto (ejemplo: una librería especializada en libros de historia). Berneda fue más allá y habló de Customización (que cada cuál diseñe su producto a medida) y pidió a los comerciantes que piensen como pueden adaptar esta tendencia a la personalización al comercio.

b.- pero también se pueden hacer acciones puntuales para uno u otro segmento, siendo mi estrategia global más amplia y generalista.

7.- NUEVO MARKETING

Hay nuevas tendencias de marketing que se pueden usar y que explicaron los ponentes. Así:

  • Comarketing. Tanto Alcaide como Berneda mencionaron la viabilidad de hacer acciones de fidelización conjuntas con otros comercios o fabricantes.
  • Crowsourcing o cocreación. Consiste en implicar al cliente en la oferta de la tienda. Adicionalmente al ejemplo de Munich (no se mencionó en la ponencia, lo hago ahora al escribir estos apuntes), se puede buscar inspiración en Starbucks (Mystarbucksidea.com) que pregunta a los clientes como mejorar sus tiendas-cafeterías.
  • Meter al cliente dentro (“inbrand”). Hacer que se impliquen con nosotros y que se sientan en casa es algo que debe hacer el comerciante: Alcaide mencionó que se puede invitar a café o a té, para que se sientan en casa y sientan emocionalidad; Berneda les pone a divertirse y emocionarse fabricando zapatos deportivos.

Aunque no se puede considerar “nuevo marketing”, señaló que la relación con los empleados es vital para lograr la fidelización.

8.- MARKETING FÍSICO Y MARKETING ONLINE: ALIADOS QUE SUMAN

Los tres ponentes estuvieron de acuerdo en  hacer acciones orientadas a que los medios digitales, pero también físicos y convencionales (prensa en papel, televisiones) hablen bien de nosotros.

Las acciones de Internet, difusión, viralidad, etc, se conectan con el gabinete de prensa y las relaciones públicas. También es importante saber que bloggers y periodistas crean opinión sobre lo que vendes, y trabajar con ellos.

Estamos en un momento híbrido de  “click and mortar” (dijo Alcaide) y hay que hacer que sumen las estrategias online y físicas.

9.- MARKETING ONLINE Y MULTICANALIDAD

(en realidad, es marketing de bajo presupuesto).

Siendo lo anterior cierto, es necesario, urgente, incluso, abordar una estrategia de nuevas tecnologías:

  • Skype u otra forma de video asistencia
  • Por supuesto página web
  • Atención telefónica moderna
  • Propiciar la relación con el tendero, asesor o dependiente de comercio (consejos).
  • Propiciar una relación continuada vía e mail no agobiante (no spam) con contenidos de valor (trucos, consejos, recomendaciones relacionadas con mis productos). Premisa: cero spam.

10.- MARKETING CON HERRAMIENTAS 2.0, El Marketing Democrático.

Y adicionalmente, e inexorablemente:

–          tener tienda de comercio electrónico.

–          Tener, en ella, un espacio de asesoría y diálogo

–          Tener un blog orientado al diálogo, con contenido actualizado, interactivo, de comunicación bidireccional, con un eje en asesoramiento-dudas-trucos-consejos-recomendaciones. Este blog estará orientado al servicio, no a la venta.

Fotos de calidad, y todo de calidad…

Artesano, si, cutre, no.

Calidez en la interacción. Fluidez, funcionalidad, feedback, frecuencia de actualización.

Participativo, dinámico, interactivo.

Divertido, emocionante, fresco.

–          Tener una Newsletter (no orientada  a la venta) orientada a la relación, relación, relación. Me permite hacer emailing y generar tráfico al blog y tienda comercio electrónico.

–          Facebook. Hay que diferenciar entre “perfil” y “página”. El comerciante necesita página en Factbook y lograr que la gente pulse en “me gusta”. Hay que lograr que quieran saber de ti. Y permite, tolera, casi exige, hacer

  • Promociones
  • Regalos (Alcaide habló de Detalles, mejor que regalos, al ser preguntado).
  • Fotografías y catálogos
  • Videos
  • Trucos, consejos y recomendaciones

Se sugiere que haya ventajas a los clientes de la página de Factbook que les haga sentir algún privilegio.

–          Twitter: es una herramienta fresca y “cool”. Hay que estar. Pero esto supone estar dispuesto a contestar y a interactuar. Es una magnífica herramienta de postventa y maravillosa para lograr viralidad.

–          Foros y plataformas online, de otros. Es necesario trabajar en comarketing, alianzas, etc, para que otros me promocionen y difundan mi contenido. El enfoque natural es el trueque de ayuda, vía flujo de tráfico de internautas.

  • Gropualia, Descontalia, Groupon y similares son de gran interés para hacer promoción.

Los tres ponentes hicieron énfasis en la Reputación online. Tanto si lo sabes, como si no, Internet habla de ti, en Internet, se habla de ti. Encárgate de que sea positivo el mensaje!.

–          Por supuesto, es necesario trabajar la estrategia de posicionamiento en buscadores SEM y SEO, gratis y de pago, manejando con criterios de profesionalidad  ( y conociendo a nuestro cliente) las palabras clave que usa el cliente para buscar en Google.

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Fidelización de clientes en un entorno de crisis y low cost en el sector del comercio

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Fidelización del cliente en tiempos de crisis

Hablar sobre crisis de la economía es llover sobre mojado. Pero, es siempre importante recordar que seguimos en crisis. De la lectura de los indicadores económicos de España podemos sacar algunas conclusiones:

  • La crisis ha adoptado la forma de una “L” prolongada, con una caída brusca y acelerada y una posibilidad de recuperación, con suerte, a medio plazo.
  • No se puede esperar una aceleración de la economía española a corto plazo: de acuerdo con el Informe Trimestral de la Economía Española correspondiente al primer trimestre de 2011 del Banco de España el país está mostrando un crecimiento muy débil, sólo gracias a la progresiva recuperación de la economía mundial, pero no exento de la aparición de nuevos focos de incertidumbre.
  • Las informaciones del primer trimestre de 2011 apuntan a un incremento inter-trimestral del PIB del 0,2%, claramente insuficiente para provocar una aceleración de los mercados; nótese que el dato del PIB del primer trimestre de 2011 fue el resultado de una contribución negativa de la demanda nacional.
  • Las previsiones de la economía española indican que para el 2011 y 2012, el PIB crecerá un 0,6% y un 1,5% respectivamente, también insuficientes para incrementar la demanda interna.
  • El problema más grave que afecta a España es la alta tasa de desempleo, lo que mantiene a la demanda deprimida.
  • De acuerdo con el informe antes citado del Banco de España, el consumo se ha visto afectado por el contexto “poco propicio” para el gasto de las familias, caracterizado por la evolución aún más negativa del mercado laboral, la disminución del valor de la riqueza inmobiliaria, unas condiciones crediticias relativamente restrictivas, la pérdida del poder adquisitivo por el aumento de la inflación y la trayectoria desfavorable de la renta disponible.

¿Qué han hecho las empresas?

Como es lógico, la situación económica ha provocado cambios importantes en el comportamiento de los consumidores y clientes: véase la Figura 1, lo que ha provocado que a muchas empresas se les hayan desplomado sus niveles de venta. Y para otro grupo importante, las ventas se han hecho más difíciles, lentas, pesadas. En pocas palabras:

  • El mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea, casi sin esfuerzo por parte de las empresas, tal y como sucedía en la década anterior gracias al acelerado crecimiento de la economía española.

Esta nueva situación del mercado ha provocado la natural reacción de las empresas, que, desafortunadamente, en demasiados casos se ha limitado a decisiones de defensa adoptadas de forma desesperada. En muchos casos se han limitado a reducir costes de forma indiscriminada y a “machacar” a los proveedores.

Pero, ante este contexto, las empresas, en su gran mayoría, no han hecho, como hubiese sido lo lógico y racionalñ, revisiones a fondo de los modelos de negocios o de los modelos de relación con sus clientes (y cuando se han hecho ha sido para podar). Si las características y condiciones del mercado cambian, las empresas no pueden seguir haciendo lo mismo que hacían antes o, incluso peor, ¡hacer menos de lo que hacían antes!

Los empresarios y responsables han ignorado una verdad que, por obvia, muchas veces olvidamos:

  • Si usted pretende salvar su empresa de los efectos de la crisis, primero tiene que ocuparse de salvar sus clientes

Todas las empresas del mundo  están en manos de sus clientes, usuarios y consumidores (salvo aquellas pocas excepciones de empresas que no dependen de las ventas). Sin embargo, más veces de lo aceptable, creemos que las empresas existen por sus instalaciones, equipos, capital, sucursales, personal, inventarios, etcétera, y en los momentos difíciles la primera reacción es tratar de salvar esos factores. En realidad, todas esas cosas a las que atribuimos tanto valor e importancia sólo son útiles si son capaces de generar productos y servicios que sean aceptados y comprados por los consumidores, usuarios y clientes que los compran una y otra y otra vez. En otras palabras, si su empresa no es capaz de “salvar” o retener a sus clientes (al menos a los mejores), no importa lo que usted haga en la gestión de la tesorería, en la reducción de costes, en despidos y medidas similares, inexorablemente sucumbirá ya que su empresa se quedará sin el oxígeno que necesita para seguir viviendo: las ventas.

El camino a seguir

En este contexto, ¿cuál debería ser la actitud más lógica? Dos líneas básicas de actuación:

  1. Cortar costes y gastos en aquellas actividades que no aportan valor ni a los clientes ni a la empresa (la burocracia).
  2. Fortalecer aquellas actividades que le permitan a la empresa retener a sus clientes actuales.

Sobre la primera línea estratégica a seguir (reducción de costes) se ha escrito ya mucho y ampliamente. Respecto a la segunda, las guías maestras clave son:

1º.    Procurar los más altos niveles posibles de satisfacción de los clientes (está demostrado que el buen servicio a los clientes no cuesta más, pero genera mayor rentabilidad).

2º.    Implantar programas de fidelización, dirigidos, por menos, a los clientes que componen el núcleo del negocio (el clásico 20 % de Pareto de clientes que ninguna empresa puede darse el lujo de perder).

3º.    Establecer programas intensivos de retención y contención de bajas.

4º.    Reorientar la gestión comercial hacia los enfoques relacionales procurando la vinculación o engagement de los clientes más valiosos.

5º.    Dar pasos firmes hacia la creación y consolidación de una cultura cliente-céntrica, que es la base de todo: si todos en la empresa no están decididamente orientados al cliente, éstos seguirán abandonando la empresa y ésta seguirá hundiéndose.

Figura 2. Principales líneas de actuación para la gestión de la lealtad de los clientes

En la Figura 2 resumimos las principales líneas prácticas de actuación. El contenido de esa figura puede ser utilizado como guía de trabajo en un plan de consolidación de la lealtad de los clientes de la empresa.

En síntesis

Se trata de replantear por completo los criterios utilizados para la gestión de las relaciones de las empresas con sus clientes, con el objetivo de avanzar de una vez por todas hacia el Customer Experience Management (CEM), que contemple una fuerte dosis de CARIÑO, con una visión integral que descanse en los siguientes pilares:

Gestión de los clientes basada en la calidad + calidez.

  • Enfrentar proactivamente la gestión de las quejas y reclamaciones.
  • Defender el precio para enfrentar la competencia low cost.
  • En la relación con los clientes, pensar siempre en el largo plazo, sin provocar agobio en los clientes.

Esta es la única forma lógica y práctica para “salvar” a los clientes de la empresa y, en consecuencia, salvar la empresa de los efectos de la crisis.

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Vinculación y engagement con el Socio.

El Club de Excelencia en Gestión (CEG), del que es miembro MDS,  ha puesto en marcha el plan de Vinculación y fidelización del socio. Este proyecto está asesorado por Juan Carlos Alcaide y, desde el propio CEG, se considera el más ambicioso de los incluidos dentro su Marco Estratégico Institucional 2011 -2013.

Será Teresa Saez-Benito Godino, como Directora de Relaciones con los socios, la encargada de dirigir este nuevo proyecto cuyo objetivo no es otro que utilizar el marketing para conquistar, mantener y aumentar el número de socios del club. Y es que cada vez son más las empresas e instituciones que empiezan a dedicar más esfuerzos en el “engagement” de los clientes, porque se dan cuenta que, en cualquier tipo de negocio, es fundamental mantener un diálogo y una buena relación con ellos.

Aquí os dejamos una referencia publicada por la revista Visión.

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¿Debería confiar en los clientes aunque acabe por perder dinero?

Esta cuestión que nos han planteado en diarioabierto.com  tal vez sea común entre los dueños de negocios. Juan Carlos Alcaide da su opinión sobre el asunto:

Pregunta: Soy responsable de la gestión de un local muy singular: se trata de una cafetería que por la noche se convierte en un pub, puesto que cerramos más tarde. Se me ha ocurrido montar unas estanterías y ubicar en ellas libros usados, míos y donados por amigos, así como las últimas novedades editoriales, por las que tendré que pagar. Así, la clientela podría leer mientras disfruta de una consumición. La cuestión es que tengo casi una total seguridad de que el fondo editorial puede reducirse en poco tiempo, dado que es probable que la gente se lleve los libros. ¿Debería confiar en los clientes aunque acabe por perder dinero?

Respuesta: Asumir, por sistema, la mala fe del cliente es un error de gestión. Existen empresas que aparentemente actúan en función de una premisa central: todos los clientes, actuales o potenciales, son deshonestos y lo único que quieren es engañarnos y aprovecharse de nuestra buena fe; en consecuencia, asumamos siempre, por principio, la mala fe del cliente y actuemos a la defensiva.

El problema es que el cliente lo percibe muy pronto y también actúa a la defensiva y opta por no hacer negocios allí donde lo consideran un delincuente. Los ejemplos más visibles de esta actitud precavida de las empresas son:

.- Sin comprobante de pago no hay cambio ni devolución.
.- Para alquilarte un piso necesito el aval de un banco.
.- Si no pagas el seguro no puedo hacerte el préstamo.
.- Para aceptar su pedido debe enviarnos fotocopia de su DNI.
.- Necesitamos una certificación de residencia emitida por su Ayuntamiento.
.- El contrato deberá ser firmado, necesariamente, ante notario.
.- Si no tienes tarjeta de crédito no puedes alquilar un vehículo.
.- Aunque el cliente diga que prefiere pagar en efectivo, para registrarse en el hotel debe firmar el boucherde la tarjeta de crédito.
.- En la solicitud debe incluir el nombre, dirección y teléfono de sus familiares adultos más cercanos.
.- Y similares.

Usted no puede pretender que sus clientes crean en usted si usted no cree en ellos. La confianza y la credibilidad deben ser mutuas. Y la fidelidad de un cliente a una empresa descansa en gran parte en esas dos cualidades: confianza y credibilidad, en y del proveedor. Sólo en aquellos casos en que el temor fundado (basado en hechos ya ocurridos) a la picaresca nos haga pensar que lo que perdemos (con medidas de desconfianza) es menos que lo que ganamos (vía la ausencia de picaresca) estarán justificadas medidas de esta índole, y siempre, por supuesto, correctamente argumentadas.

Todos hemos terminado por asumir que es lógico que en muchos hoteles nos soliciten una tarjeta de crédito para cargar los gastos extraordinarios en el caso de que nos queramos ir sin pagar. Lo asumimos y pensamos que pagan justos por pecadores: algunos se fueron sin pagar sus extras y ahora, todos los huéspedes son tratados como ladrones en potencia. En el fondo el razonamiento es perverso: el hotel no se fía del cliente. Pero el cliente debe confiar en que el empleado del hotel hará buen uso de la información ( y firma) del cliente, que romperá la hoja tan pronto se vaya tras hacer un checkout en el que abona sus consumiciones.

En centros comerciales, no pocos -en Hipercor es práctica corriente-, ocurre que para poder entrar en el hipermercado, si portas bolsas con otras compras, debes dejarlas en consigna o bien meterlas en una bolsa más grande de plástico transparente y sellarlas para que no se pueda meter ningún objeto. Nos hemos acostumbrado, pero el pensamiento es perverso, y parte de la base de que todo cliente es un ladrón en potencia.

Publicado en diarioabierto.com

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Turismo en España: conferencia y taller con Juan Carlos Alcaide

En los últimos meses se viene hablando de la aportación económica del sector turístico a la economía española.Como un maná, se espera un incremento de un cuatro por ciento, como mínimo, en la afluencia de turistas. Sin embargo, es crítico:

  1. mejorar la calidad de servicio que damos
  2. incrementar la innovación en torno al marketing experiencial
  3. trabajar para lograr la fidelización y la repetición de la visita, el boca a boca positivo en sus países de origen y un marketing relacional, orientado a la vinculación con una marca, en este caso la marca España, para conseguir que España, al menos en esto, no mate también esta gallina de los huevos de oro, que parece que puede ser, quizá por razones coyunturales, más ponedora que nunca, pero por un tiempo limitado.

Dossier Taller Customer Retention | Estrategia de Marketing de Turespaña

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Formación en retención de clientes: URGE

Es una verdad incuestionable que el  cliente es infiel por naturaleza y más en época de crisis. Por esta razón, las empresas, especialmente del sector servicios, deberían realizar acciones de prevención del Churn y contención de bajas.

Estas son algunas de las tareas a realizar en la empresa, en los equipos comerciales y en cualquiera otro que tenga relación con los clientes, particulares o empresas, de la compañía:

a.- Cuidar mejor a los mejores clientes. Algunos clientes se van a perder, hagamos lo que hagamos por causa del “decrecimiento vegetativo”, muerte, cambio de domicilio, etc… Por esta razón, es fundamental tener todos los elementos de detección de preabandonos y posibles fugas de los mejores clientes. Es necesario realizar formación, en este caso muy a la medida y alejada de generalidades, para lograr un efecto óptimo de retención de clientes.: hay que enseñar a los equipos comerciales a prevenir fugas.

Así, será necesario instruir a los equipos comerciales sobre Alertas y Alarmas, detección temprana de impactos negativos en el universo de clientes; son fundamentales, pues es sabido que más vale prevenir que curar.

b.- Será necesario centrar la atención en la Retención de clientes, evitando “pedigüeños”. Vemos cada día como cuándo te das de baja de una compañía comienzas a recibir ofertas de retención, a modo de lamentable y arrastrada súplica, para que te quedes en la empresa. Así, será necesario un proceso formativo en habilidades específicas para personalizar la oferta y generar vínculos con el cliente, despegados en cierto modo de las ventajas materiales que se usan para retener, las cuáles se presentan de modo completamente singularizado; todo ello requiere un evidente aprendizaje.

c.- Será necesario propiciar la vinculación con los clientes por la vía racional (demostrativa de que somos la mejor opción) y emocional (vía vínculos afectivos, emocionales, sentimentales y  generadores de afinidades). En este sentido, programas formativos de índole más general y menos “ad hoc” pueden cumplir una función interesante.

d.- En materia de precio, es cierto que evitar miedos, incertidumbres y dudas (vía precios fijos u otra estrategia), es muy útil, siendo imprescindible evidenciar el servicio y la tangibilidad de lo que se entrega. A mi juicio, hay una enorme carencia en los equipos comerciales y de relación con el cliente en la defensa y argumentación del precio.

Llevo varios años trabajando de forma muy especializada la retención de clientes y encuentro algunas  deficiencias completamente repetitivas, que expongo a modo de resumido checklist. A saber:

1. No existen mecanismos preventivos para detectar preabandonistas o clientes con propensión a la fuga. Esto permitirá aplicar un programa de seguimiento en función del riesgo de abandono y del valor del cliente.

2. No existen, tampoco,  mecanismos para identificar clientes de valor que están en riesgo de abandono. Y cuándo existen dichos mecanismos, los empleados, los desconocen, no saben usarlos, no han sido formados.

3. No existen procedimientos automatizados que permitan “reorientar” la relación con el cliente, ni tampoco, en mi opinión y en mi experiencia, son muchas las empresas que hayan hecho formación al respecto.

4.  Es muy importante, pues,  desarrollar:

  • formación de equipos especializados en retención de clientes, amen de formar en habilidades generales para la fidelización y contención de bajas a otras personas en la organización.
  • argumentarios específicos, que han de ser aprendidos y aprehendidos por los comerciales y personas de soporte, vía la formación.
  • ofertas personalizadas, siendo fundamental desarrollar programas formativos de entrenamiento sobre el particular.

5. Es muy importante dejar las puertas abiertas y buen sabor de boca, en el caso de que no se consiga la retención del cliente. Se debe buscar  una segunda oportunidad; formar en técnicas de “separación del cliente” sería así, un elemento táctico diferenciador, cuándo estamos acostumbrados a pésimas experiencias al darnos de baja de las empresas de servicios.

6. Las personas de atención personalizada, en el momento de retención, especialmente, deben tener capacidad de tomar decisiones favorables a los clientes. Aquí hay dos elementos que afectan a recursos humanos. De un lado, el empowerment, y de otro, la formación en habilidades de negociación.

7. En el caso de no conseguir la retención de clientes, es importante dejar pasar un tiempo determinado (un año o más) para poder recontactar al cliente. Se hace necesario formar a los comerciales en técnicas de recuperación del servicio, de recuperación de clientes.

Sobre todos estos aspectos,  a nuestro juicio, deben ser tratados en una importante inversión que debe hacer la empresa de servicios en momentos como los actuales: la formación relativa a  ‘Cómo contener las fugas de clientes’

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Fidelización de clientes según Timm

Adaptamos, por su interés práctico la esencia de la obra 50 GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR A SUS CLIENTES, de TIMM, PAUL R.,GESTION 2000, Madrid, 2003. Sin embargo, hemos actualizado algunas de las ideas según la coyuntura de mercado actual.

  • Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.
  • Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.
  • Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.
  • Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.
  • Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes rentables.
  • Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.
  • Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes
  • Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.
  • Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación y relación.
  • Idea 10. Deje que el cliente experimente algo realmente diferente
  • Idea 11. Vigile su aspecto personal y la imagen holística que su empresa da. La imagen de la empresa transmite la personalidad de la misma, su identidad. Ésta sirve para distinguirse del resto de las empresas que compiten con ella, sea en el mercado de los productos, de los servicios o en el laboral. Sin identidad, sin que la empresa sea capaz de distinguirse como alma propia, sólo lo podrá hacer en el terreno del producto.
  • Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo. Cuide al detalle la puesta en escena.
  • Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas y relacionales en su conjunto.
  • Idea 14. Diga siempre por favor y gracias. Mejor excederse en cortesía que quedarse corto.
  • Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad. Haga uso del marketing crosscultural. Adáptese a su interlocutor.
  • Idea 16. Llame a la gente por su nombre. Personalice al máximo. Conocimiento y reconocimiento del cliente.
  • Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos. Observe y enseñe a su gente a observar.
  • Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.
  • Idea 19. Salga a buscarles y propicie el contacto interactivo con su clientela, a veces informal.
  • Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente. Trate a las personas como le gusta ser tratado.
  • Idea 21. Intente “pescar” el feedback negativo. Con encuestas. Con CRM (comentarios del vendedor, etc). Con un buen sistema de quejas y reclamaciones. Consultando a los empleados. Como quiera usted, pero obsesiónese con el feedback de quién le da de comer.
  • Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.
  • Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información. Haga de la información funcional un extra, como hace Eroski con Consumer.
  • Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.
  • Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento. El tiempo del cliente es muy importante y para él forma parte del precio que le paga.
  • Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.
  • Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.
  • Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.
  • Idea 29. Mantenga el contacto. Haga uso de la comunicación informal y frecuente.
  • Idea 30. Reconozca el valor de la información y deles a sus mejores clientes lo mejor en formación y formación (de gratis a los mejores contenidos por los que otros pagan).
  • Idea 31. Domine las técnicas de recuperación del cliente perdido.
  • Idea 32. Desarme al quejica crónico. Trabaje la segmentación de clientes por satisfacción. Haga tipologías de clientes y enseñe a gestionar conflictos.
  • Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”. Pida disculpas y haga de la reconciliación con el descontento un arma de fidelización potente.
  • Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema centrado en su obsesión por la fidelización total del cliente.
  • Idea 35. Recompense las acciones adecuadas de los empleados.
  • Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear el equipo de empleados más competente.
  • Idea 37. Explique claramente lo que espera de cada empleado..
  • Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.
  • Idea 39. Reclute siempre a los mejores. No olvide que “basura entra, basura obtienes”
  • Idea 40. Fomente la cultura del cuidado del cliente y de la excelencia.
  • Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente con empowerment.
  • Idea 42. Piense a largo plazo, sin olvidar las recompensas inmediatas por la fidelidad, pues no hay contradicción entre ambas cosas
  • Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.
  • Idea 44. Controle de vez en cuando, sin previo aviso, el comportamiento del servicio.
  • Idea 45. Cree animación y diversión. Al estilo Disney.
  • Idea 46. Envíe grupos de clientes misteriosos.
  • Idea 47. Utilice los grupos focales.
  • Idea 48. Céntrese en lo que es importante para el cliente, no para usted para concentrarse en el desarrollo de la lealtad en base a lo que el cliente realmente valora.
  • Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.
    • Rituales: En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.
    • Restricciones: En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.
    • Regulaciones: En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.
    • Relaciones: El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Es necesario definir las herramientas relacionales y la frecuencia y modo de uso de las mismas para lograr el mejor impacto fidelizador.
  • Idea 50. Si hay que elegir entre precio y diseño, debe elegirse precio y diseño. En la era del low cost, el cliente quiere la mejor relación calidad precio. Busca low cost y calidad funcional con mimos y caricias.
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Cuestiones de retención de clientes

Este artículo me resulta bastante interesante. Algunos elementos que añadiría son, en materia de retención de clientes, los siguientes:

  1. Cuidar mejor a los mejores clientes. Algunos clientes se van a perder, hagamos lo que hagamos por causa del “decrecimiento vegetativo”, muerte, cambio de domicilio, etc… Por esta razón, es fundamental tener todos los elementos de detección de preabandonos y posibles fugas de los mejores clientes.Alertas y alarmas, detección temprana de impactos negativos en el universo de clientes, son fundamentales.
  2. Será necesario centrar la atención en la Retención de clientes, evitando pedigüeños. Vemos cada día como cuándo te das de baja de una compañía comienzas a recibir ofertas de retención, a modo de lamentable y arrastrada súplica, para que te quedes en la empresa.
  3. Será necesario propiciar la vinculación con los clientes por la vía racional (demostrativa de que somos la mejor opción) y emocional (vía vínculos afectivos, emocionales, sentimentales y  generador de afinidades).
  4. En materia de precio, es cierto que evitar miedos, incertidumbres y dudas (vía precios fijos u otra estrategia), es interesante, siendo imprescindible evidenciar el servicio y la tangibilidad de lo que se entrega.

En los próximos días tendrá lugar un curso de EOI sobre Retención de Clientes en el que se tratarán todos estos temas.

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