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Category Archives: Fidelización de clientes

Conferencia sobre Fidelización de clientes en la Universidad de Vigo

El próximo martes día 13 de Noviembre, nuestro Director, Juan Carlos Alcaide, dará un seminario en la Universidad de Vigo sobre Fidelización de Clientes en el sector Turismo.

El curso está organizado por la Universidad de Vigo, sede Orense y está dirigido a directivos de todo el sector en la comunidad autónoma gallega.

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El ying y el yang de la fidelidad en el B2B: PEDIDOS ABIERTOS, ACUERDOS CERRADOS.

El entorno socio económico tan cambiante en el que vivimos, y sobre todo el acceso fácil y barato a la información, la proliferación de países “low cost”y, la carestía y escasez de materias primas, así como la deslocalización de las industrias más tradicionales, están poniendo a prueba la imaginación de las organizaciones para fidelizar a sus clientes.

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Clientefilia

“Proponían a los Clientes una relación estable y duradera en el tiempo. Con cada uno de ellos se creaba una sociedad que trabajaba en el beneficio mutuo y a la que denominaban CLIENTEFILIA S.A.”

La Clientefilia la poseen aquellas compañías que piensan en el Cliente de forma estratégica, las cuales no se pierden en frases reiterativas como que el Cliente es nuestra razón de ser, siempre tiene razón… que de tanto utilizarlas se han convertido en tópicos carentes de sentido.

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LO QUE NECESITAS ES AMOR

El idealismo del amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando respeto e inspirando amor la empresa puede cambiar el mundo” Kevin Roberts, CEO de Saatchi&Saatchi.

¿Qué vendemos bienes o servicios?

T. Levitt decía que no existen empresas de bienes o de servicios, sino que existen empresas en las cuales el componente servicio es mayor o menor.

Pensad en un bien puro o en un servicio puro… probablemente no encontraremos ninguno. La sal o el aceite necesitan de todo lo que rodea al producto en el punto de venta, en un restaurante es tan importante la comida como el servicio ofrecido al cliente, un profesor precisa de elementos tangibles para desarrollar su tarea en las mejores condiciones…

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El trébol de la fidelidad en empresas de servicios

Hemos querido plasmar en nuestro blog , y en unas pocas líneas, un aspecto tan estratégico en la vida de las compañías, como la Fidelización de Clientes. Para ello, vamos a usar el “trébol” de la Fidelidad de Clientes.

1.-El servicio, en el centro.

Según la figura, como se puede ver, la esencia, el núcleo de la retención, de la lealtad de clientes, es la calidad de servicio. La calidad de servicio no garantiza la fidelidad, pero parece claro que la “no calidad” es garantía absoluta de abandono (en un mercado de competencia, no monopolístico), como se ha demostrado en múltiples estudios e investigaciones.

Superar (por lo tanto, hay que conocerlas) las expectativas del cliente, las más relevantes (medidas en encuesta o por otro procedimiento) y tratar de hacer una experiencia “memorable” en torno a ellas, es la esencia del servicio.

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¿Dónde guardan sus clientes la tarjeta de fidelización?

Fotografía¿Dónde guardan sus clientes la tarjeta de lealtad de su compañía? Posiblemente es una de las preguntas más pertinentes para todo ejecutivo de marketing en los últimos tiempos.Ahora, que nos hemos dado cuenta que nuestros esfuerzos por reducir precios, aumentar la cobertura y distribución, mejorar el producto o hacer promociones ya no son suficientes y sólo producen resultados en el corto plazo; que mueven nuestra curva de demanda ocasionalmente, hasta que algún competidor [nacional o extranjero, i.e. los fabricantes chinos de productos textiles] mejoran nuestra propuesta, nos vemos ante la necesidad de buscar estrategias de retención de clientes.

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Marketing estratégico de la gran distribución: la Gestión de la Experiencia de Compra

Según todos los autores, la Distribución Comercial es una especie de “termómetro” de cuánto de avanzado está un país.

Es una evidencia que España ha sufrido una Revolución Comercial en los últimos años, muy orientada desde la “captura del consumidor” por la cercanía y la geografía.

Pues bien, ya no hay mucho espacio para crecer… ahora la competencia está centrada en la fidelización, la retención y la vinculación a través de marcas amables y próximas.

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Ese oscuro objeto de deseo

Fotografía

“Cualquier tiempo pasado fue anterior” Les luthiers

La vida cambia y las viejas teorías han sido suplantadas por otras adaptadas a los nuevos tiempos. Teorías que antes eran útiles pero que no lo son tanto en la situación actual y es preciso adecuarlas o crear otras nuevas.

Las cuatro pes del marketing mix, ya cumplieron su papel y hemos pasado hablar de las 4 ces. Porque lo importante no es lo que vendemos sino lo que realmente el cliente compra. El punto de vista ya no es la empresa sino el cliente. El producto paso a ser el cliente, el precio un coste, la distribución su conveniencia y la promoción comunicación.

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Fidelización, ¿Eso no es para empresas de consumo?

…Ciertamente esta pregunta ¡¡da para un libro!!.

1.- En primer lugar, la Fidelización “es para todo el mundo“. Toda empresa debe intentar fidelizar a clientes y/o consumidores, ¡¡salvo que opere en un regimen de monopolio garantizado para los próximos siglos!!. Nadie está libre de la preocupación de ¿qué ocurrirá si me dejan de comprar los clientes y/o consumidores??.

2.- En segundo lugar, siendo cierto lo anterior, si alguien puede hacer estrategias más “simples” o menos “sofisticadas” de fidelización (que deben, en esencia, estar orientadas al “canal”), esos son, precisamente, los fabricantes de productos tangibles, especialmente en “perecederos” en los que la marca es menos importantes. Carne, pescados, sal gorda para cocinar… Pero “La Cocinera”, “Nesquik”, “Cola Cao”, las bebidas de The Coca Cola Company, o Gallina Blanca, llevan años haciendo “cosas” (clubes, estrategias en internet, etc) para lograr la repetición de compra de sus consumidores.

Desde luego, en Distribución, la estrategia de Fidelización y Recurrencia de clientes-consumidores es un factor Crítico de Exito, según las investigaciones realizadas, tanto en España como en el resto de Europa.

3.- Pero es, si cabe, aún más importante que en consumo, la fidelización en entornos de servicios. Bancos, empresas de seguros, agencias de alquiler de coches, hoteles, ¡dan, casi, los mismos servicios!!. Pero “distinto nivel de servicio”. El conocimiento del cliente, estrategias de reconocimiento, planes de privilegio al usuario frecuente, tratamiento estadístico e informático de preferencias y gustos (respetando la LOPD), demuestran que, cada día más, y mucho más que en consumo, se están sofisticando las políticas de Fidelización en torno a una palabra: PERSONALIZACION.

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