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Category Archives: Gestión de clientes

15 estadísticas que deberían cambiar el mundo de los negocios, pero no lo cambian.

  1. El precio no es la principal razón de la pérdida de clientes, en realidad es debido a la mala calidad de servicio al cliente – Accenture Global Report de satisfacción del cliente 2008.
  2. Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de irse a un competidor si el problema está relacionado con el  precios o el producto – Bain & Company.
  3. La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 – 70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente es de 5-20% – Métricas de Marketing.
  4. Por cada queja de clientes hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio- Lee recursos.
  5. Un aumento de un 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costes en un 10% – Líder en el borde del caos, Emmet Murphy & Mark Murphy.
  6. El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, y el 91% de ellos, simplemente se van y nunca vuelven.  – Servicios de formación 1Financial.
  7. Un cliente insatisfecho contará su experiencia a número de entre 9-15 personas. Alrededor del 13% de ellos se lo contarán a más de 20 personas. – La Casa Blanca – Oficina de Asuntos del Consumidor.
  8. Los clientes felices que consiguen su problema resuelto dicen unas 4-6 personas acerca de su experiencia. – La Casa Blanca Oficina del Consumidor Affair.
  9. El 70% de las compras de experiencias se basan en cómo siente el cliente que le están tratando – McKinsey.
  10. El 55% de los clientes pagarían más para garantizar un mejor servicio – investigación Defaqto.
  11. Los clientes que nos evalúan con un 5 de puntuación en una escala de 1 a 5 son seis veces más propensos a hacer negocios con nosotros, frente a los que “sólo” nos dan una puntuación de 4,8. – TeleFaction.
  12. Para compensar a nuestros clientes una experiencia negativa, tenemos que ofrecerles  12 experiencias positivas.  – “Descripción” Los clientes de Ruby Newell-Legner.
  13. Una reducción del 5% en la tasa de deserción de clientes puede aumentar los beneficios en un 95% – Bain & Company.
  14. El precio de adquirir un nuevo clientes es 6-7 veces mayor que el de retener a uno existente – Bain & Company.
  15. El gasto medio de los clientes que utilizan por primera vez  eCommerce es de $ 24,50, en comparación con 52,50 dólares para clientes que repiten – McKinsey.

Fuente original de la información: http://www.huffingtonpost.com/hulya-aksu/customer-service-the-new-_b_2827889.html

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¿Sabemos realmente gestionar grandes clientes?

Cuántas veces hemos escuchado la palabra Key Customer o derivados como Key account manager, Key service manager, etc. Pero ¿realmente sabemos hacer una gestión especial con estos clientes? ¿Existe una formación específica para estos roles? Por mi experiencia la gran mayoría aprendemos on the go, del buen hacer de algunos compañeros y de los buenos consejos de los superiores experimentados e incluso de los propios clientes!

¿Existe un decálogo de prácticas o teorías en la gestión de clientes clave, así como existen para otra gran multitud de competencias como las mismas ventas?

¿Qué es la venta cruzada o cross-selling? ¿Qué es la venta complementaria o up-selling? Todos conocemos los términos y su resultado esperado pero… ¿cómo se lleva esto a la práctica? ¿Quién nos enseña los pasos a seguir?

He leído varios libros al respecto pero pocas son las referencias para esta difícil y crítica labor dentro de la empresa. Porque estaréis de acuerdo en que es crítica. ¿O se nos ha olvidado que el 20% (nuestros clientes key) suponen el 80% de nuestra facturación?

Hablando de facturación… ¿sabe/puede el KAM realmente controlar la cuenta de resultados para así poder proponer tanto dentro como fuera de la empresa (cliente) mejoras o sugerencias de mejora?

¿Consideramos en España la figura del KAM como lo que es, una figura absolutamente crítica para la empresa que debe contar con una gran formación y poder funcional dentro de la empresa?

Por Sonia Etxebarria
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Cómo captar a los grandes clientes

Hoy, desde MdS, queremos reseñar la mención que hacían el pasado 27 de febrero en el diario Expansión a nuestro director, Juan Carlos Alcaide, en el artículo titulado “Cómo captar a los grandes clientes”.

27.02.2013. Por Montse Mateos. 

Superar las expectativas planteadas es la receta de oro de las ‘start up’ para ganarse la confianza de las multinacionales.

La atención personalizada, la capacidad de adaptación de la que gozan los negocios de reciente creación y su iniciativa son algunos de los atributos que convierten a las pymes en un auténtico David cuando se trata de conquistar a Goliat, la gran empresa que cada vez más demanda sus servicios a medida. Carlos Asín, director de desarrollo de negocio de The Brand Experience –agencia de eventos–, se siente orgulloso de que el 37% de su cartera de clientes corresponda a compañías de gran tamaño, “que suponen una facturación por encima de la media. Muchos de ellos, un 26%, han firmado un contrato con nosotros porque venían recomendados por otros que ya nos conocían”.

El 37% de los clientes de la agencia de eventos The Brand Experiencie, creada en 2008, son grandes empresas y su facturación en 2012 superó los 400.000 euros.

Contar con este tipo de embajador que te abra las puertras de una gran compañía ayuda, pero no te confíes: nadie mejor que tú es capaz de vender tu producto. Conseguir que esa multinacional te dé un voto de confianza depende de la calidad de tu proyecto. Eduardo Berastegui, artífice de la consultora de márketing digital Comunicare, recomienda preparar muy bien la propuesta: “Antes de cerrar un encuentro con el cliente es aconsejable hacer un estudio exhaustivo de su negocio y competencia. Durante la reunión hay que tener muy claros cuáles son sus objetivos y prioridades. Busca aquello que te diferencia, tus habilidades únicas que hacen tu proyecto excepcional”. Marcos Maceira, director de Hello.es –firma de márketing en Internet–, señala que lo que realmente ayuda a ganar la confianza de los grandes es “la atención personalizada y ser diferente al resto de la competencia, ofrecer un valor añadido que nos identifique como únicos”.

En este sentido Juan Carlos Alcaide, director de Márketing de Servicios –especializada en la fidelización de clientes–, apunta que es importante que la comunicación sea fluida, “aportando información constante al interlocutor sobre cómo van las gestiones para que se sienta parte del proyecto que se está llevando a cabo”.

Antonio Fontanini, profesor de la EOI, cree que hay que pensar en grande para captar a un gigante empresarial: “Es fundamental entender lo que pide y ofrecerle una experiencia memorable. A menudo lo que demandan es un socio de confianza, del que pueda aprender”, afirma. Sin embargo, advierte de que hay que afinar mucho en la gestión de esa colaboración: “Muchas start up acaban absorbidas por sus clientes”.

Los tres imprescindibles

  • Vende tu proyecto como si fuera el único. La mejor solución al gran desafío al que se enfrenta tu cliente.
  • Evita las propuestas faraónicas. Propón una colaboración puntual que muestre todo tu potencial. Si lo haces bien, un encargo pequeño puede abrir la puerta de proyectos más grandes.
  • Adopta una actitud prudente con la previsión de resultados: esta cautela te dará margen para superar las expectativas y sorprender a tu nuevo ‘aliado’ empresarial.
Fuente original de la información: http://www.expansion.com/2013/02/27/emprendedores-empleo/emprendimiento/1361986817.html
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¿Qué tendencias tiene en cuenta Google a la hora de diseñar sus estrategias de futuro?

En la entrevista que Loredana Vitale ha realizado a Javier Rodríguez Zapatero, CEO de Google en España, para la Revista de Comunicación éste desvela algunas de las premisas que su compañía no olvida nunca:

“Nuestra compañía ha demostrado que tiene una capacidad de sorpresa y adaptación a las cambiantes condiciones del mercado casi infinitas, con lo que todavía esperamos muchas novedades cada año. Acabamos de asistir a Google I/O2, nuestra conferencia anual de desarrolladores en San Francisco, donde hemos presentado nuestro nuevo tablet, Nexus 7, además de otras muchas innovaciones. En todo momento hay equipos en diversas áreas trabajando en nuevos proyectos e ideas para facilitar la vida a la gente y proporcionar a las empresas mejores herramientas para hacer crecer su negocio. Actualmente, la conectividad, la caída de los costes de producción y el menor coste del almacenamiento de la información han incrementado la velocidad del proceso de innovación pero, sobre todo, permiten que Internet sea el entorno en el que almacenamos información, nos comunicamos, socializamos, nos entretenemos y, además, compramos y vendemos. El acceso a Internet a través del móvil se va a democratizar cada vez más y va a marcar el futuro de todo lo que hacemos online.”

A continuación, os dejamos el enlace al artículo completo y nos quedamos con una reflexión en la mente: ¿es el éxito fruto de una innovación continua?

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Dime dónde vives y te diré cómo compras

¿Os habéis dado cuenta de que cada vez son más las empresas que contactan con nosotros a través de sms, mail, facebook, etc.? Alguien ha dicho recientemente que la información personal es el petróleo del S. XXI, y no le falta razón. Cada vez son más las empresas que se sirven de sensores, estudios de mercado, encuestas, suscripciones online, etc. para conocer más a los usuarios. De esta forma son capaces de recabar información valiosísima sobre los gustos, las demandas, las pautas de compra y muchas más características de los públicos a los que se dirigen. Quien piense que es puro azar que al pagar en Ikea nos pregunten nuestro código postal está equivocado… De forma muy sutil les facilitamos la deducción del perfil sociodemográfico de su clientela y el área de influencia del establecimiento.

Cada uno de nosotros vamos dejando huellas de nuestras rutinas y nuestros hábitos: al conectar el gps en el móvil, al pagar con tarjeta de crédito, al hacer una búsqueda en Google, al escribir un tweet… Poco a poco, y sin ser conscientes, vamos engordando el rastro de información sobre nuestra vida personal y esta información cada vez es más aprovechada por las empresas de servicios.

“Así te fichan y así te reutilizan las empresas” es el artículo que ha publicado el experto Alfonso Pérez en torno a estas cuestiones. Os dejamos el link porque estamos seguros de que os resultará altamente interesante.

También esperamos vuestras opiniones.

Fuente: “Así te fichan y así te reutilizan las empresas”, Alfonso Pérez, Revista Capital.

 

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Cómprame y ¡vende!

Cómprame y ¡Vende! es el primer libro de Business & Marketing, la esperada colección de libros escritos por profesionales de la empresa, el marketing y la comunicación. No existe una colección de estas características. Una cuidada selección de obras que recogen la experiencia y conocimientos de los profesionales más reconocidos en cada uno de los campos que conforman el panorama de la empresa en la actualidad.

En ella encontrarás la experiencia y conocimientos de los Directivos de las empresas de mayor relevancia de nuestro país, empresarios, emprendedores y docentes de las mejores escuelas de negocio.

Coordinadores: Francisco Misiego, Enrique Ortega Burgos.

Autores: Juan Carlos Alcaide, Enrique Alcat, Camilo Arias, Miguel Arjona Torres, Hans Böck, Fernando Botella, Natividad Buceta, Mikel Campo, Gloria Campos García de Quevedo, Esther Castellano, Roberto Cerrada, Pablo Fernández Burgueño, Carlos Lafuente Fuente, Pablo Martín Antoranz, Francisco Misiego, Fernando Moroy, Joaquín Mouriz, Diego Olmedilla, Enrique Ortega Burgos, Javier Ortego, David Pérez Fernández, Luis Piquer, Sandra Valdivia.

http://www.editorialrasche.es/libros/comprame-y-vende

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Cuándo perdí el contacto con mi cliente…

La siguiente presentación corresponde a una de las ponencias que MdS Perú tendrá el honor de desarrollar el próximo día 14 de junio, durante la celebración de Expomanagement 2012.

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En tiempos de crisis, preocúpense por retener a sus clientes

Hablar sobre la crisis económica es llover sobre mojado. Pero es siempre importante recordar que seguimos en crisis y, ante esta situación, la pregunta es: ¿qué han hecho las empresas?

Como es lógico, la situación económica ha provocado cambios importantes en el comportamiento de los consumidores y clientes, lo que ha causado que a muchas empresas se les hayan desplomado sus niveles de ventas. Y para otro grupo importante, las ventas se han hecho más difíciles, lentas, pesadas. En pocas palabras, el mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea, casi sin esfuerzo por parte de las empresas, tal y como sucedía en la década anterior gracias al acelerado crecimiento de la economía española.

Pero, ante este contexto, las empresas, en su gran mayoría, no han hecho, como hubiese sido lo lógico y racional, revisiones a fondo de los modelos de relación con sus clientes (y cuando se han hecho ha sido para podar). Si las características y condiciones del mercado cambian, las empresas no pueden seguir haciendo lo mismo que hacían antes o, incluso peor, ¡hacer menos de lo que hacían antes! Muchos empresarios y responsables han ignorado una verdad que, por obvia, muchas veces olvidamos: si usted pretende salvar su empresa de los efectos de la crisis, primero tiene que ocuparse de salvar sus clientes

En otras palabras, si su empresa no es capaz de retener a sus clientes, no importa lo que usted haga en la gestión de la tesorería, en la reducción de costes, en despidos y medidas similares, inexorablemente sucumbirá ya que su empresa se quedará sin el oxígeno que necesita para seguir viviendo: las ventas.

En este contexto, ¿cuál debería ser la actitud más lógica? Dos líneas básicas de actuación:

  1. Cortar costes y gastos en aquellas actividades que no aportan valor ni a los clientes ni a la empresa (la burocracia).
  2. Fortalecer aquellas actividades que le permitan a la empresa retener a sus clientes actuales.

Principales líneas de actuación para la gestión de la lealtad de los clientes

1 Gestión de la experiencia del cliente Mezclar factores racionales y emocionales; los clientes no son sólo “homo-economicus”, sino que reaccionan, positiva o negativamente, tanto a los estímulos racionales como a los emocionales. Multicanalidad.
2 Gestión de las quejas y reclamaciones Factor crítico: la forma más rápida para despedir a un cliente es no dándole solución justa a sus problemas.
3 Campañas de marketing interno. También un elemento crítico indispensable; al personal de la empresa es necesario “venderle” la cultura cliente-céntrica.
4 Prevenir mejor que curar
  • Análisis de los datos de los clientes.
  • Sistema de alertas y alarmas para identificar los clientes que han iniciado la senda del abandono.
  • Carterización de los clientes.
  • Programas de gestión de clientes.
5 Marketing relacional
  • Evitar el asedio comercial.
  • Venta más soft.
  • Creación de vínculos con los clientes.
  • Los vendedores “cazadores” deben dar paso a los vendedores “agricultores”.
6 Trabajar la retención de los clientes
  • Comandos de retención.
  • Argumentos convincentes, debidamente trabajados.
  • Profesionalidad.
7 Trabajar la vinculación La relación con los clientes debe ir más allá de la contención de bajas y crear vínculos perdurables.
8 Experiencia de marca Énfasis en el branding emocional.
9 Creación de costes de salida y costes de cambio Crear vínculos afectivos con las personas.

Crear vínculos afectivos con la marca.

Aportar a los clientes comodidades, facilidades, placer, disfrute.

Privilegios y beneficios para los clientes fieles (servicios y productos para mejorar la vida cotidiana, evitando que generen clientes pedigüeños).

Sobre la primera línea estratégica a seguir (reducción de costes) se ha escrito ya mucho y con amplitud. Respecto a la segunda, las guías maestras clave son:

1º.    Procurar los más altos niveles posibles de satisfacción de los clientes (está demostrado que el buen servicio a los clientes no cuesta más, pero genera mayor rentabilidad).

2º.    Implantar programas de fidelización, dirigidos, por lo menos, a los clientes que componen el núcleo del negocio (el clásico 20% de Pareto de clientes que ninguna empresa puede darse el lujo de perder).

3º.    Establecer programas intensivos de retención y contención de bajas.

4º.    Reorientar la gestión comercial hacia los enfoques relacionales procurando la vinculación o engagement de los clientes más valiosos.

5º.    Dar pasos firmes hacia la creación y consolidación de una cultura cliente-céntrica, que es la base de todo: si todos en la empresa no están decididamente orientados al cliente, estos seguirán abandonando la empresa y ésta seguirá hundiéndose.

En la anterior tabla que acompaña este artículo se resumen las principales líneas prácticas de actuación. Dicho contenido puede ser utilizado como guía de trabajo en un plan de consolidación de la lealtad de los clientes de la empresa.

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Errores al montar una empresa

Sergio Fernández, en su libro “Vivir sin jefe”, advierte de tres errores muy comunes a la hora de montar una empresa que no se pueden tolerar y hay que evitarlos a toda costa:

  1. Querer vivir de una afición dejando de lado la parte comercial que requiere montar un negocio.
  2. No tener una estrategia clara y ahogarse al aceptar cualquier proyecto.
  3. No ser íntegros: la confianza del cliente es la tinta que firmará los futuros contratos.

Si nos paramos a comprobar cifras y datos, el porcentaje de empresas que fracasan es muy superior al que en principio podemos pensar. Según la Universidad de Cádiz, “el 80% de las empresas quiebran en los primeros 5 años” y, según un informe de las Naciones Unidas,  “entre un 50 y un 75% de nuevas empresas dejan de existir durante los primeros tres años”. ¿Por qué está ocurriendo esto?

Los tres errores a los que apunta Sergio Fernández son acertados, pero nosotros preferimos aproximarnos a los posibles errores causantes de esta situación a través de una única idea muy clara y con la que muchas personas se van a identificar: la figura del ’emprendedor bricolaje’. Se trata del emprendedor que lo quiere hacer todo por sí sólo (en términos de bricolaje do it yourself).  Son emprendedores que salen a la calle a buscar clientes, que gestionan ellos mismos la contabilidad, que hacen su propia página web, que desarrollan los proyectos contratados… Y no tienen tiempo para: recopilar información sobre sus clientes, observar las tendencias que se están produciendo, leer libros e información empresarial, etc. Al final, lo que está consiguiendo el ’emprendedor bricolaje’ es poner su empresa en manos de la improvisación y la improvisación es el camino más directo al error.

En Mds hemos identificado 6 errores capitales del emprendedor.

  1. Deficiente planificación comercial del emprendedor al iniciar el negocio. Me obceca, me ciega y me guía el amor por un producto. Enamorarse de la idea equivocada, insuficiente investigación previa,
  2. Deficiente gestión de las ventas. Las ventas constituyen la sangre que mantiene viva una empresa. Mal servicio y orientación al cliente, mala localización, ignorar a la competencia, no tener en cuenta las quejas de los clientes…
  3. Deficiente producción y operación en la empresa. Desconocimiento del sector, negligencias, altos costes de operación, mal manejo de compras, deficiencias en procesos internos…
  4. Deficiente control de las métricas del marketing y de la gestión. Gastos innecesarios, fraudes, mal manejo de inventarios, mala gestión de los fondos y de la liquidez…
  5. Deficiente planificación estratégica. Si usted no sabe dónde va, cómo sabe que camino seguir para llegar a su destino. Falta de previsión, inexistencia de planes alternativos, expectativas poco realistas…
  6. Deficientes enfoques generales de la gestión. Incapacidad para rodearse de personal competente, falta de experiencia, ausencia de políticas de mejora continua, resistencia al cambio, mala selección de socios…

 

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Gestión comercial y marketing en un contexto de crisis en el que está triunfando el low cost.

¿Cuáles son los retos que esperan a los directores comerciales y de marketing de las empresas españolas el próximo año?

El próximo día 20, Juan Carlos Alcaide presentará un nuevo Webinar junto con el grupo de marketing Exevi, donde expondrá los indicadores que dan respuesta a la pregunta anterior. Para ser más exactos, estará dedicado a las tendencias en Gestión comercial y Marketing en un contexto de crisis en el que está triunfando el modelo low cost.

Análisis de la coyuntura, nuevos enfoques de gestión de clientes, la importancia de utilizar bien la información, multicanalidad… Son algunos conceptos de los que se hablará en este Webinar y todo ello centrado en el cliente multimodal y el marketing de experiencias.

A todos aquellos interesados, pueden obtener más información aquí.

 

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