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Category Archives: Gestión de clientes

Auditoría de marketing

Según Kotler, los elementos clave en la planificación de marketing, son:

  • Estimación del mercado total
  • Previsión de participación de mercado (OBJETIVO)
  • Estimado volumen de ventas
  • Precio neto a los distribuidores
  • Estimado de ingresos por ventas
  • Costes variables por unidad
  • Costes variables totales
  • Contribución total para cubrir gastos fijos,
  • Beneficios y
  • gastos e inversiones de marketing
  • Gastos fijos totales
  • Contribución para cubrir beneficios y marketing
  • Monto disponible para marketing.
  • Distribución del presupuesto de marketing
  • Publicidad
  • Promoción
  • Investigaciones
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Como inocular en los empleados la importancia del cliente

Algunas ideas para inocular y hacer aprehender los valores de la orientación cliente con los empleados.

¿QUÉ HACER?

¿CÓMO HACERLO?

Comunicar una imagen clara y atractiva del futuro de su empresa
  • Asegurándose de que los empleados entienden cómo su trabajo contribuye a la estrategia de la empresa.
  • Comunicando su estrategia a sus empleados.  Explicando cómo fue desarrollada y por qué es tan importante su éxito.
  • Repitiendo el mensaje diez veces y utilizando tres métodos de comunicación diferentes.
  • Fomentando las discusiones en las que los empleados planteen preguntas sobre la estrategia de la organización.
  • Indicando regularmente a la gente con la que habla su interés por el beneficio de la empresa en general.
Utilizar cada oportunidad para reforzar la estrategia de orientación al cliente y los comportamientos adecuados
  • Ofreciendo información a los empleados acerca de las expectativas y experiencias del cliente, por lo menos, una vez al mes.
  • Iniciando una publicación interna o reforzando alguna ya existente que publique citas, experiencias, relatos, comentarios, expectativas de los clientes, además de elogiar los esfuerzos de los empleados por servir bien a los clientes.
  • Compartiendo los cumplidos y comentarios que reciba de sus clientes acerca de sus empleados.
  • Recompensando públicamente y elogiando a los empleados que son especialmente efectivos en la entrega de su compromiso con el cliente.

 

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¿Qué hacer para conectar a empleados y empleadores, y a todos con los clientes?

Estoy haciendo una oferta a un cliente para la Orientación al Cliente, a una gran empresa de Servicios, Seguros concretamente.

He buscado en mis apuntes en cuadernos viejos y modernos. Releo ahora unos cuadros que hice tiempo atrás y que creo interesantes.

Probablemente los extraje inspirado en algún libro, pero ahora no lo recuerdo, son del año 2003.

¿Qué hacer para conectar a empleados y empleadores, y a todos con los clientes? ¿Cómo hacerlo?

  • Pasar tiempo con los clientes y con los empleados que sirven a los clientes
  • Paseándose y hablando con los empleados.
  • Diciéndoles a los empleados y a los clientes que está interesado en su punto de vista y ofreciéndoles un medio para transmitirlo (teléfono, correo electrónico, una cita …).
  • Dedicando una hora de cada semana a hablar informalmente con los empleados acerca de las expectativas del cliente y cómo pueden satisfacerlas.
  • Escuchar atentamente lo que los empleados y compañeros están diciéndole.
  • Diferenciando entre los hechos y las suposiciones.  Reconozca las cohibiciones o tendencias que puedan afectar a su subjetividad cuando esté escuchando.
  • Investigando las opiniones de los empleados y compañeros sinceramente, con una mente abierta, tal como le gustaría que ellos consideraran las suyas.
  • Incorporando sentimientos y valores, además de hechos, cuando repita las perspectivas.
  • Modele el comportamiento que crea el compromiso de su empresa con los clientes
  • Tratando a los clientes de la misma manera que le gustaría que los empleados les trataran.
  • Evitando hablar negativamente de los clientes, especialmente delante de los empleados o de otros clientes.
  • Cuando sienta que está en conflicto con sus comportamientos orientados al cliente, deténgase, respire y piense qué esperaría de otros en una situación similar.
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El caso Walt Disney: ¿Un modelo de calidad, servicio y experiencia?

Alguien malintencionado podría sorprenderse de que en los libros que han generado la actual Experiencia de Cliente apenas se hable de Disney. Quizá sin saberlo, comenzó a trabajar las experiencias  en la década de los años 20 del siglo pasado.

Estudios Disney existe desde 1923, el merchandising Disney desde 1929 y el parque temático desde ¡hace cincuenta y dos años!!, pues se creó en 1955. En el hospital 12 de Octubre de Madrid se realizó la campañaHospitales de Colores” (2008) que consiste en decorar las áreas infantiles de los hospitales con los personajes de la marca Disney. El proyecto desplegó una importante acción de marketing basada en la relacion de la marca-personas, que hace mención, a la menor oportunidad, a que se corresponde con el esfuerzo de la empresa de llevar la “experiencia de Diversión Disney, nuestro Reino Mágico” a los niños que más lo necesitan. La propuesta de valor de la marca Disney es, por lo tanto, “diversión en un reino mágico”.

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¡Quéjese señor cliente!

“Si tiene remedio… ¿Por qué te quejas? Y si no tiene remedio, ¿Por qué te quejas?”

 

Las quejas son una segunda oportunidad que nos dan los clientes para lograr cumplir sus expectativas. Por lo tanto debemos verlas como algo positivo para la empresa  (siempre que no sean reiterativas, graves o debidas a la negligencia) ya que nos permitirán detectar errores e identificar clientes que no han recibido un  trato correcto.

Es necesario que la empresa establezca los mecanismos adecuados para que los clientes puedan expresar su descontento con el negocio; mediante formularios, encuestas, comentarios que recopile el personal… Invitando a éstos a opinar sobre aquello que consideren negativo.

Una queja, seguida de una respuesta apropiada por parte de la empresa incrementa significativamente el grado de satisfacción y fidelidad, ya que sólo los clientes que pretenden ser fieles a la empresa se molestan en quejarse.

Estudios realizados por el Instituto de Marketing de Servicios han detectado que un cliente con una queja correctamente resuelta tiene una propensión a la fidelidad siete veces superior a otro cliente que jamás tuvo un problema.

Podemos hablar de varios tipos de enfoque en nuestra relación postventa con el cliente:

  • Básica: No existe una verdadera “relación” empresa-cliente; después de cada transacción, ambas partes siguen su camino hasta la próxima transacción (si es que se produce).
  • Reactiva: El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al cliente (“cualquier cosa, llámeme”).
  • Seguimiento: La empresa contacta con el cliente después de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él (“¿cómo les ha ido con…?”).
  • Proactiva: La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el producto o servicio que esta comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etcétera, de tal forma que el consumo o uso de los productos de los clientes sea más satisfactorio.
  • Asociativa: Empresa y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas con los que se encuentran y buscar oportunidades de mejorar sus respectivos negocios (programas conjuntos para el desarrollo de nuevos productos o servicios, la búsqueda de nuevos mercados, solucionar problemas de comunicación…).
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PARTICIPACIÓN DE MERCADO EN EMPRESAS DE SERVICIOS

CONCEPTO:

Muchas de las acciones de Marketing van a desarrollarse en un escenario determinado al que llamamos Mercado.

La palabra Mercado puede tener muy diversos sentidos: Lugar de concurrencia de vendedores y compradores. Punto de encuentro de oferta y demanda. Punto y momento en el que se produce la transferencia de la propiedad. Area en la que se desenvuelven compradores y vendedores de mercancías y servicios.

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Marketing estratégico de la gran distribución: la Gestión de la Experiencia de Compra

Según todos los autores, la Distribución Comercial es una especie de “termómetro” de cuánto de avanzado está un país.

Es una evidencia que España ha sufrido una Revolución Comercial en los últimos años, muy orientada desde la “captura del consumidor” por la cercanía y la geografía.

Pues bien, ya no hay mucho espacio para crecer… ahora la competencia está centrada en la fidelización, la retención y la vinculación a través de marcas amables y próximas.

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El marketing interno

“El marketing interno es todo el esfuerzo que desplegamos dentro de la organización para convertir en realidad las promesas que realizamos a través del marketing tradicional. En líneas generales, hoy entendemos que el marketing debe tener al menos un enfoque tridimensional, es decir debemos manejar muy bien los aspectos clásicos –o tradicionales–, entendidos como las 4 pes (Precio, Plaza, Producto y Promoción), pero debemos trabajar con las personas que tienen la responsabilidad de cumplir las promesas que hacemos al cliente, a quienes debemos brindarles las herramientas para que puedan hacerlo”, Rodolfo Cremer, Catedrático de la EPG de USIL.

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El poder de la identidad de la marca

1. La identidad de marca y sus objetivos

La identidad de la marca es el conjunto de activos y pasivos vinculados al nombre y símbolo, que le incorporan o le sustraen valor a un producto-servicio, compañía o a los clientes que la utilizan. Resulta obvio entonces que el objetivo es sumar valor, construir una imagen [posicionamiento] y una identidad poderosa, y podríamos resumir el objetivo en conseguir el reconocimiento, la fidelidad, un halo o estándar de calidad y asociaciones positivas.

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Gestión comercial del intangible

  • El Diagnóstico de la oferta de valor.

La oferta de valor está constituida primero por un producto-servicio básico que es el que satisface la necesidad primaria del cliente, es decir la razón por la cual los clientes están comprando el bien o servicio que ofrecemos. Sin embargo, no es lo único que importa, y competir a este nivel es altamente peligroso pues hay muy pocas oportunidades de diferenciación.

La oferta de valor total está constituida por una serie de servicios colaterales que constituyen los llamados “servicios de apoyo”, y que producen la diferenciación, el carácter único de nuestra oferta y la personalidad de marca en el “momento de encuentro con el servicio” (o “momentos de la verdad”). Naturalmente en este aspecto hablamos de factores que van mucho más allá del valor de uso del bien, llegando incluso muchos de ellos a ser factores intangibles (o soft) y meramente emocionales.

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